眾義達汽車貿(mào)易集團集團服務(wù)監(jiān)督細則-wenkub.com
2025-07-09 17:03 本頁面
【正文】 第 十一節(jié) 附則 第三十八條 本細則由集團戰(zhàn)略發(fā)展部負責(zé)修訂和解釋。每季度評定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)評定。 1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報送的客戶檔案進行的抽查回訪。記錄問題后與子公司溝通解決。（客戶會問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要 占用您一點時間，我們希望對 _________公司的服務(wù)質(zhì)量進行抽查。 注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因為客戶有可能沒有思想準(zhǔn)備或 周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。 子公司： 1) 開始語： 請問是 _____先生 /女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達________公司客戶服務(wù)部。 存檔： 企管部人員應(yīng)當(dāng)按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務(wù)為子公司及相關(guān)部門解釋回訪結(jié)果。即在保證誤差不超過 的情況下，至少應(yīng)當(dāng)抽取 52個樣本。 ｛ (N1)*△ P2+ Z2*P*(1P) } 其中： Z 為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，查表得 ； N為樣本總數(shù)， P 為預(yù)計的客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗設(shè)置為 85%）， △ P 為 允許誤差值（在這里定為 ）。 抽樣方式： 為集團進行客戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計抽樣方法及抽樣流程。對于沒有合理緣由或?qū)掖尾话磿r報送信息的子公司或部門，企管部有權(quán)酌情扣分。 第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程 第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達集團服務(wù)監(jiān)督細則》相關(guān)內(nèi) 容 制訂 各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)執(zhí)行細則 》 ； 2. 根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》、《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定和 《 服務(wù)執(zhí)行細則 》 制定各業(yè)務(wù)單位的 《 服務(wù)監(jiān)督細則 》 ； 3. 分解落實關(guān)鍵 服務(wù) 監(jiān)測指標(biāo)； 4. 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設(shè)立服務(wù)主管部門對指標(biāo)進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負責(zé)對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測； 5. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測結(jié)果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估； 6. 在分析評估的基礎(chǔ)上 撰 寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改 建議； 7. 評估報告和整改建議 提 交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定； 9. 集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位； 10. 頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。 2. 計算方法： 有效投訴數(shù)量 247。 2． 調(diào)查方法： 以主動式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場對客戶進行訪談 。每月分別對售后服務(wù)客戶及整車銷售客戶進行回訪，每月對售后及銷售最終結(jié)果進行加權(quán)平均，每季度對每月的結(jié)果算術(shù)平均后作為考核值。 第六節(jié) 客戶滿意度指標(biāo) 第二十三條 客戶回訪 1. 應(yīng)用范圍： 適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務(wù) 綜合 水平的評估。 相關(guān)滿意度分級評分辦法見本細則第二十七條。服務(wù)考核中如果在營運過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評估計為不合格。 6. 服務(wù)投訴： 指客戶對服務(wù)提供方服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。 2. 功能建議： 客戶對 產(chǎn)品或服務(wù) 營運體系 進一步優(yōu)化 所提出的改進建議。 2. 正常用戶： 除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶。 第五節(jié) 關(guān)鍵詞定義 第十九條 “ 用戶 ” 關(guān)鍵詞定義：本細則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶，問題用戶不在本細則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計范圍之內(nèi)。 2. 監(jiān)督檢查《眾義達集
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