【正文】 136 Top Quality 預(yù)防措施 ? 消除潛在不合格的原因，防止發(fā)生。 131 Top Quality 不合格品控制 標(biāo)識(shí) 不合格品 記錄 評(píng)審 隔離 處 置 交付后的不合格 交付前的不合格 返工 重新驗(yàn)證 合格品 使用 返修 重新驗(yàn)證 授權(quán)人批準(zhǔn) 顧客批準(zhǔn) 讓步 使用 授權(quán)人批準(zhǔn) 顧客批準(zhǔn) 讓步使用 放行 接收不合格品 或 采取措施 改作他用 報(bào)廢 拒收 交付后 開(kāi)始使用 根據(jù)造成或可能造成的后果處理 追 回 調(diào) 換 修 理 降 級(jí) 賠 償 其 他 產(chǎn)品檢驗(yàn) 132 Top Quality ? 確定要分析的數(shù)據(jù) → 數(shù)據(jù)的收集 → 數(shù)據(jù)的分析 ? 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（如： QC七手法等） ? 以下幾方面的數(shù)據(jù)： ? a) 客戶(hù)滿(mǎn)意； ? b) 產(chǎn)品符合性； ? c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防 措施的機(jī)會(huì)； ? d) 供方。 125 Top Quality 內(nèi)部審核 1. 審核計(jì)劃 2. 審核準(zhǔn)備（內(nèi)審員、檢查表） 3. 現(xiàn)場(chǎng)審核（不合格項(xiàng)） 4. 審核報(bào)告 5. 糾正措施 6. 跟蹤活動(dòng) 126 Top Quality 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ? 監(jiān)測(cè)的對(duì)象：質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程 ? 監(jiān)測(cè)的目的：確保過(guò)程能達(dá)到其目標(biāo) ? 當(dāng)過(guò)程監(jiān)測(cè)的結(jié)果未能達(dá)到要求時(shí)，應(yīng)采取糾正和糾正措施。 ? 審核過(guò)程的客觀性和公正性。 121 Top Quality 監(jiān)視、測(cè)量、分析、改進(jìn) 對(duì)象 產(chǎn)品特性 過(guò)程能力 顧客滿(mǎn)意 程度 QMS運(yùn)行與改進(jìn)的有效 性 目的 驗(yàn)證產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定要求 確認(rèn)和保持每一個(gè)過(guò)程滿(mǎn)足預(yù)定目的 測(cè)量 QMS業(yè)績(jī)并提供改進(jìn)方向 確保 QMS與標(biāo)準(zhǔn)的符合性并有效實(shí)施 不斷提高有效性和效率 標(biāo)準(zhǔn) 條款 122 Top Quality ? 監(jiān)視客戶(hù)是否滿(mǎn)意的信息 ? 確定獲取和利用這種信息的方法。無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)自訂； ? 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； ? 并 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； ? 標(biāo)明狀態(tài)；（準(zhǔn)用 /停用 /限制使用 /報(bào)廢 …… ） ? 搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效； ? 失效時(shí)，評(píng)審并記錄以往測(cè)量結(jié)果的有效性。 ? 追溯性 ? 唯一性標(biāo)識(shí)（如：手機(jī)的機(jī)身碼等） ? 質(zhì)量 /生產(chǎn)問(wèn)題的追溯性 112 Top Quality 標(biāo)識(shí)和可追溯性 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) 身份證 健康證 ?合同要求 ?法規(guī)要求 ?質(zhì)量控制 要求 明 確 需 追 溯 的 產(chǎn)品 范圍 標(biāo)識(shí) 記錄 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 交付記錄 生產(chǎn)車(chē)間 出入庫(kù)時(shí)間 原材料 生產(chǎn)標(biāo)識(shí) 供應(yīng)商 出庫(kù)時(shí)間 入庫(kù)時(shí)間 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 供應(yīng)商 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 交付 成品 出庫(kù) 原料 入庫(kù) 生產(chǎn) 制造 成品 入庫(kù) 原料 采購(gòu) 原料 出庫(kù) 包裝標(biāo)識(shí) 運(yùn)輸標(biāo)識(shí) 防護(hù)標(biāo)識(shí) 113 Top Quality 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)（客供品） ? 愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn) ? 識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)。 105 Top Quality 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ? 目的：確保來(lái)料合格 ? 方式：檢驗(yàn) /試驗(yàn) /其他方式 ? 供方驗(yàn)貨：在采購(gòu)訂單中明確規(guī)定 106 Top Quality 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? ? ? 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 客戶(hù)財(cái)產(chǎn) ? 107 Top Quality ? 策劃生產(chǎn)過(guò)程 ? PMC過(guò)程的策劃（ PMC流程圖） ? 制造工藝流程的策劃（ QC工程圖） ? 適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： ? a) 產(chǎn)品特性的信息（如圖紙、 BOM等） ? b) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； ? c) 生產(chǎn)設(shè)備； ? d) 監(jiān)測(cè)設(shè)備； ? e) 實(shí)施監(jiān)測(cè)； ? f) 放行、交付和交付后活動(dòng)。 ? 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： ? a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ? b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求； ? c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； ? d) 對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的記錄（見(jiàn) ）。 ? 資源包括： 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 信息、供方及合作伙伴、自然資源、財(cái)務(wù)資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán) ? ISO9001對(duì)資源的要求： ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施（主要是：機(jī)器設(shè)備、測(cè)試儀器等） ? 工作環(huán)境（主要是：現(xiàn)場(chǎng) 5S、生產(chǎn)及測(cè)試的溫濕度要求等） 72 Top Quality 人力資源 總則 ? 不完全同于 MBA中的人力資源 ? 核心詞： 勝任的 （即有能力的） ? 能力的基礎(chǔ)：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) ? 人員包括： 專(zhuān)職人員、兼職人員、臨時(shí)人員、分包工作的人員等 ? 實(shí)施建議： 制定 《崗位任職要求》 ，作為人員招聘、上崗、轉(zhuǎn)崗及考核的依據(jù) 73 Top Quality 能力、意識(shí)和培訓(xùn)（一） ? 組織應(yīng)： a） 確定能力（ 崗位任職要求 ） b） 滿(mǎn)足能力要求：培訓(xùn)、其他措施（如招聘、外包） c） 評(píng)價(jià)措施的有效性； d） 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 ? 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。 ? 與 QMS有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。 59 Top Quality ISO9001的策劃系統(tǒng)要求 策 劃 QMS策劃 目標(biāo) 體系過(guò)程 資 源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品要求 ,質(zhì)量目標(biāo) 過(guò)程 ,文件 ,資源 驗(yàn)證 ,確認(rèn) ,監(jiān)視 ,檢驗(yàn) ,試驗(yàn) 產(chǎn)品和過(guò)程符合性記錄 總則 測(cè)量 ,監(jiān)視 ,分析和改進(jìn)過(guò)程 適用統(tǒng) 計(jì)方法 設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā)的策劃 過(guò)程的階段 評(píng)審 ,驗(yàn)證 ,確認(rèn) 職責(zé)與權(quán)限 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃 內(nèi)部審核 策劃審核方案 APQP 60 Top Quality ? TOP MGT確定組織的職責(zé)、權(quán)限并溝通。 ? 建議：制定“ 方針目標(biāo)管理程序 ” 57 Top Quality 質(zhì)量目標(biāo)示例 ? 某電子廠質(zhì)量目標(biāo)： ? 出貨成品不良率小于 800PPM ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 80%以上 ? 準(zhǔn)時(shí)交貨率 100% ? 公司總目標(biāo)通常只制定與客戶(hù)直接有關(guān)的目標(biāo) ? 為實(shí)現(xiàn)公司總質(zhì)量目標(biāo)，需要將總目標(biāo)在各職能部門(mén)和各管理層次進(jìn)行分解，詳見(jiàn)《質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)表》，并定期進(jìn)行檢討分析，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 根據(jù)本品質(zhì)方針制定品質(zhì)目標(biāo) ， 并將品質(zhì)目標(biāo)層層分解 ， 實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)管理 ? 本公司的文件 、 過(guò)程 、 程序 、 產(chǎn)品等凡與本品質(zhì)方針不相符的 ， 一律按本品質(zhì)方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理 ， 任何人 ， 包括董事長(zhǎng) 、 總經(jīng)理都不得違背本品質(zhì)方針規(guī)定的原則 。 ? 2. 用品種去滿(mǎn)足顧客需求 ， 加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的品質(zhì)控制 。其次 ， 要開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng) ， 在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上 ， 力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng) 。 本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn) ， 但公司上上下下都缺乏一種憂(yōu)患意識(shí) 、 危機(jī)意識(shí) ， 公司的品質(zhì)管理一直偏重于控制 ， 持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入 。 中國(guó)已經(jīng)加入 WTO， 使得本公司的產(chǎn)品面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 。 ， 環(huán)境優(yōu)美 。 ， 控制好每道過(guò)程 ， 時(shí)時(shí)刻刻；勵(lì)精圖治 ， 不漏一絲一縷氣 ，件件產(chǎn)品 。 ， 串串過(guò)關(guān)；確保通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān) 。見(jiàn)后頁(yè)“管理承諾關(guān)系圖” 47 Top Quality 管理承諾 承諾： 建立、實(shí)施 QMS并持續(xù)改進(jìn) 兌現(xiàn) 通過(guò)活動(dòng) 提供證據(jù) 活動(dòng) 證據(jù) 制定質(zhì)量方針 傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 確定質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評(píng)審 確保提供資源 48 Top Quality 客戶(hù)焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 管理評(píng)審 6 資源管理 、權(quán)限與溝通 表 策劃 5 管理職責(zé) 49 Top Quality 以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意 為目的，確保客戶(hù)的要求得到 確定 并予以 滿(mǎn)足（見(jiàn) ）。 填 寫(xiě) 保 存 銷(xiāo) 毀 要求：勿漏項(xiàng)、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫(xiě)，需清晰工整填寫(xiě)等。 ? 正文常用“八步天龍”的格式 ? / / / / / /（如：流程圖） ? 頁(yè)眉：公司名稱(chēng) /文件名稱(chēng) /文件編號(hào) /生效日期 /版本號(hào)/頁(yè)碼 /制定部門(mén) /密級(jí)等。 ? 附件：生產(chǎn)工藝流程圖 /管理者代表任命書(shū)等。 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)： 組織內(nèi)諸過(guò)各程的有機(jī)結(jié) 合，形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 過(guò)程方法的定義 9 Top Quality 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)示意圖 管理 過(guò)程 A 資源 管理 過(guò)程 B 資源 管理 過(guò)程 C 資源 管理 過(guò)程 D 資源 管理 過(guò)程 E 資源 管理 過(guò)程 F 資源 內(nèi)部 客戶(hù) 內(nèi)部 客戶(hù) A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d A P C d 外 部 客 戶(hù) 外 部 客 戶(hù) 10 Top Quality 過(guò)程模式圖 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 滿(mǎn)意 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品 要求 客戶(hù) 客戶(hù) 輸入 輸出 增值活動(dòng) 信息流 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 11 Top Quality QMS過(guò)程示意圖 實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程 支 持 過(guò) 程 （如：資源管理、監(jiān)視測(cè)量等過(guò)程） 最 高 管 理 者 過(guò) 程 客 戶(hù) 相關(guān)方 客 戶(hù) 相關(guān)方 最高管理者過(guò)程包括：如策劃、資源配置、管理評(píng)審等 實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：如與客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等 支持過(guò)程包括：如培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、內(nèi)審等 12 Top Quality 戴明環(huán)（ PDCA 循環(huán) ） PDCA特點(diǎn) 四個(gè)階段 一個(gè)不少 大環(huán)套小環(huán) 環(huán)環(huán)相扣 每循環(huán)一次 質(zhì)量?jī)?yōu)一步 P D C A D C A P D C A P D C A P：計(jì)劃 D：實(shí)施 C：檢查 A：措施 導(dǎo) 入 前 ISO9001 ISO9004 T Q M 6σ 13 Top Quality 與 ISO9004的關(guān)系 ? 配對(duì)協(xié)調(diào) ? 既可同時(shí)使用，也可單獨(dú)使用 ? 范圍不同，結(jié)構(gòu)相似 ? ISO9001關(guān)注 QMS的有效性 ? ISO9004關(guān)注 QMS的總體業(yè)績(jī)與效率 ? 9001可用于認(rèn)證， 9004不可用于認(rèn)證 ? 9004已包括了 9001的內(nèi)容 14 Top Quality 與其他管理體系的相容性 ? 增強(qiáng)相容性 ? 不含其他管理體系要求 ? 鼓勵(lì)與其他管理體系整合 ? 其他管理體系： ? ISO1400 SA8000、 OHSAS18001等 15 Top Quality 總則 ? 用途 ? 證實(shí)組織 有能力持續(xù)地達(dá)到 A：客戶(hù)的要求 B：法律法規(guī)的要求 ? 通過(guò)運(yùn)作 ISO9001體系，來(lái) 增強(qiáng)客戶(hù)