第四章__客戶(hù)滿(mǎn)意度-wenkub.com
2025-01-20 06:34 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 9時(shí) 58分 37秒 21:58:378 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 。 :58:3721:58Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 2月 8日星期三 9時(shí) 58分 37秒 21:58:378 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:3721:58:37February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 3．出現(xiàn)失誤，道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須對(duì)客戶(hù)的損失做出恰當(dāng)?shù)馁r償，并且絕對(duì)不能拖延，要立即對(duì)客戶(hù)作出賠償 ? 4． 關(guān)注服務(wù)失誤對(duì)客戶(hù)的精神所造成的傷害。職業(yè)， ———4．學(xué)歷， ? 5．月收入： —————————6。 ? 但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品 /服務(wù)滿(mǎn)意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對(duì)企業(yè)而言，在確定滿(mǎn)意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。 線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法 ? 隨著市場(chǎng)調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場(chǎng)研究中應(yīng)用得越來(lái)越多。 雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法 ? 這種調(diào)查方式是在上一種方式的基礎(chǔ)上改進(jìn)而得到的。 ? 之所以這樣設(shè)計(jì)，目的是不僅僅了解顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品 /服務(wù)的滿(mǎn)意度高低，而且了解對(duì)相應(yīng)的滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)要素的評(píng)價(jià)。事實(shí)上，被問(wèn)者并沒(méi)有時(shí)間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因?yàn)榫蹠?huì)時(shí)和朋友聊得不錯(cuò)，或者遇見(jiàn)了初戀女友，心情不錯(cuò)的緣故。 這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的總體評(píng)價(jià)。 ，提高顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度，并進(jìn)而提高企業(yè)的贏利水平 3. 滿(mǎn)意度指數(shù)提供企業(yè)產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的比較。 2。 客戶(hù)的感知 客戶(hù)的期望 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)抱怨 感知 ＞期望 感知 ＜期望 妥善解決 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?即： ? C=b/a ? 式中：： C——客戶(hù)滿(mǎn)意度： b —客戶(hù)的感知值： ? a —客戶(hù)的期望值。 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 一 客戶(hù)滿(mǎn)意度概念 ? “客戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn) ”。 ? 當(dāng) C等于 1或
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