服務(wù)營銷的核心理念和服務(wù)營銷管理過程概述-wenkub.com
2025-01-20 05:17 本頁面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 12時 46分 54秒 12:46:548 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :46:5412:46Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 8日星期三 12時 46分 54秒 12:46:548 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :46:5412:46:54February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。與設(shè)施／人員的 可能接觸 口碑 技術(shù)核心 其他顧客 其他顧客 設(shè)備 服務(wù)人員 內(nèi)部設(shè)施和 外部設(shè)施 后臺 （不可見） 顧客 高接觸度服務(wù)的服務(wù)營銷系統(tǒng)圖 三、服務(wù)營銷系統(tǒng)（ 3） 服務(wù)運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務(wù)交付系統(tǒng) 前臺 （可見） 賬單 /對賬單 4P 3P 二、服務(wù)營銷整合 ? 外部市場營銷、內(nèi)部市場營銷和互動市場營銷 企業(yè) 員工 顧客 外部營銷 （作出承諾） 互動營銷 （交換和實現(xiàn)承諾） 內(nèi)部營銷 （兌現(xiàn)承諾） 服務(wù)營銷鐵三角圖 三、服務(wù)營銷系統(tǒng)（ 1） 顧客看得見的部分 顧客看不見的部分 技術(shù)核心 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 直接交互作用 、 間接交互作用 注： （ ） 服務(wù)運營系統(tǒng) 圖 有形支持 服務(wù)接觸人員 三、服務(wù)營銷系統(tǒng)（ 2） 服務(wù)運營系統(tǒng) 其他接觸點 服務(wù)交付系統(tǒng) 前臺 （可見） 包括： 1）產(chǎn)品價值： 如功能、性能、質(zhì)量和款式等； 2）服務(wù)價值：如送貨、安裝、維修等技術(shù)支持； 3）人員價值：體現(xiàn)的個人形象、知識、素質(zhì)、技能、作風和應(yīng)變力等； 4）形象價值：指企業(yè)及產(chǎn)品在社會公正中形成的整體形象產(chǎn)生的價值。 2） 指派專人負責 ， 明確其職責范圍 。 ? 關(guān)系營銷是服務(wù)機構(gòu)吸引、維護和增進與顧客關(guān)系的活動； ? 關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量； ? 除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系伙伴建立并維持長期關(guān)系。 ? 2數(shù)據(jù)語義分析法：對滿意度測量中的開放性問題，通過語義分析，傾聽顧客的聲音。 較滿意 5（ 4059） 產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足客戶期望，客戶有好感、肯定 一般 4（ 3039） 產(chǎn)品或服務(wù)符合客戶最低的期望，客戶無明顯的不良情緒 不太滿意 3（ 2029） 產(chǎn)品或服務(wù)未滿足客戶的主要期望，客戶抱怨、遺憾 不滿意 2（ 1019） 產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，客戶氣憤、煩惱 很不滿意 1（ 09） 產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，客戶憤慨、惱怒 各項客戶滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為：得分 =權(quán)重 *評分值。 二、 顧客滿意度的測量辦法和衡量標準 （一） ．顧客滿意度測量辦法 （二） ．顧客滿意度衡量標準 顧客滿意度調(diào)查的目的： 尋求改進各項工作的機會，以持續(xù)提升顧客滿意度！ 1．顧客滿意度測量辦法 ? 1建立客戶抱怨與建議系統(tǒng) ? 如通過提供意見薄、建議箱、免費顧客熱線、網(wǎng)上帖吧等最大限度地方便顧客咨詢、建議或抱怨、投訴。 “ 參與 ” 意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，要求對待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動。 補充：客戶忠誠的類型 根據(jù)客戶重復購買行為產(chǎn)生的原因，我們可以把客戶忠誠分成：①壟斷忠誠；②價格忠誠；③惰性忠誠；④激勵忠誠；⑤方便忠誠；⑥超值忠誠等六個類型。 ——物質(zhì)滿意層面 、 精神滿意層面 、 社會滿意層面。該標準還指出， “ 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 ” 。 ? 滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。 ? 注 3: 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在 文件（ ） 中闡明。 4顧客滿意的過程模型； 5影響客戶服務(wù)滿意度的維度 第一節(jié) 顧客滿意理念 一、 顧客滿意與顧客忠誠 二、 顧客滿意度的測量辦法和衡量標準
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