服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)教程-wenkub.com
2025-01-19 15:20 本頁面
【正文】 2023/1/22 19:54:1419:54:1422 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 。 一月 2119:54:1419:54Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/22 19:54:1419:54:1422 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 21一月 2119:54:1419:54:14January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 排隊論l 有創(chuàng)新思想、以顧客為中心的公司所做的遠不只決定實行單一隊制。 (Vo1vo)汽車修理服務(wù)廠使用 QFD建立服務(wù)質(zhì)量屋的示例 1) 顧客的期望 2) 期望的重要性3) 服務(wù)的可控要素 4) 要素間的關(guān)系 5) 期望與服務(wù)要素的相關(guān)聯(lián)系 (Volvo)汽車修理服務(wù)廠使用 QFD建立服務(wù)質(zhì)量屋的示例 6) 服務(wù)要素滿足顧客期望的總體重要性 7) 難度等級 8) 競爭估計 排隊論l沒有多少顧客喜歡排隊等候，并且我們中的大多數(shù)會以走到收款機、柜臺或餐館中餐桌的時間來衡量組織的反應(yīng)性和評價服務(wù)。服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 QFD通過一種稱作 “質(zhì)量屋 ”的手段得以實施，該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計特點連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計劃、過程計劃；生產(chǎn)計劃和實施步驟。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。使服務(wù)說明書與顧客期望相匹配的關(guān)鍵之一，是能夠客觀描述關(guān)鍵服務(wù)過程的特點并使之形象化，這樣雇員、顧客、經(jīng)理都會知道正在做的服務(wù)是什么，以及他們每個成員在服務(wù)實施過程中所扮演的角色。 什么
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