服務設計培訓教程-文庫吧在線文庫
【正文】 送人員顧客服務訂單裝上卡車裝上飛機飛到分類中心飛到目的地卸貨分類分類包裹 卸貨前臺后臺顧客支持過程卡車包裝表格電腦制服卡車包裝表格電腦制服有形展示 如何閱讀和使用服務藍圖 制定服務藍圖的好處 建立服務藍圖的步驟 關于服務藍圖經(jīng)常提出的問題建立服務藍圖的步驟 圖 8 建立服務藍圖的步驟步驟 1識別需要制定藍圖的服務過程步驟 2識別顧客（細分顧客）對服務的服務經(jīng)歷步驟 3從顧客的角度描繪服務過程步驟 4描繪前臺與后臺服務雇員的行為步驟 5把顧客行為，服務人員行為與支持功能相連步驟 6在每個顧客行為步驟加上有形展示服務設計二：質(zhì)量功能展開 除服務藍圖外，另一種能用來開發(fā)服務結構的方法是質(zhì)量功能展開 (quality function deployment(QFD)。使服務說明書與顧客期望相匹配的關鍵之一，是能夠客觀描述關鍵服務過程的特點并使之形象化，這樣雇員、顧客、經(jīng)理都會知道正在做的服務是什么，以及他們每個成員在服務實施過程中所扮演的角色。服務設計二：質(zhì)量功能展開 QFD通過一種稱作 “質(zhì)量屋 ”的手段得以實施，該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務的設計特點連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計劃、過程計劃；生產(chǎn)計劃和實施步驟。 排隊論l 有創(chuàng)新思想、以顧客為中心的公司所做的遠不只決定實行單一隊制。 一月 21一月 2119:54:1419:54:14January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2119:54:1419:54Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/22 19:54:1
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