服務(wù)設(shè)計培訓(xùn)教程-文庫吧在線文庫
【正文】 送人員顧客服務(wù)訂單裝上卡車裝上飛機(jī)飛到分類中心飛到目的地卸貨分類分類包裹 卸貨前臺后臺顧客支持過程卡車包裝表格電腦制服卡車包裝表格電腦制服有形展示 如何閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 制定服務(wù)藍(lán)圖的好處 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 圖 8 建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟步驟 1識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟 2識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的服務(wù)經(jīng)歷步驟 3從顧客的角度描繪服務(wù)過程步驟 4描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為步驟 5把顧客行為，服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟 6在每個顧客行為步驟加上有形展示服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 除服務(wù)藍(lán)圖外，另一種能用來開發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法是質(zhì)量功能展開 (quality function deployment(QFD)。使服務(wù)說明書與顧客期望相匹配的關(guān)鍵之一，是能夠客觀描述關(guān)鍵服務(wù)過程的特點(diǎn)并使之形象化，這樣雇員、顧客、經(jīng)理都會知道正在做的服務(wù)是什么，以及他們每個成員在服務(wù)實(shí)施過程中所扮演的角色。服務(wù)設(shè)計二：質(zhì)量功能展開 QFD通過一種稱作 “質(zhì)量屋 ”的手段得以實(shí)施，該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計特點(diǎn)連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計劃、過程計劃；生產(chǎn)計劃和實(shí)施步驟。 排隊(duì)論l 有創(chuàng)新思想、以顧客為中心的公司所做的遠(yuǎn)不只決定實(shí)行單一隊(duì)制。 一月 21一月 2119:54:1419:54:14January 22, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 一月 2119:54:1419:54Jan2122Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/1/22 19:54:1
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