面對(duì)不同客戶的投訴該如何處理-wenkub.com
2025-01-18 19:35 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 27分 47秒 07:27:478 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :27:4707:27Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 27分 47秒 07:27:478 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :27:4707:27:47February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 (2)客戶經(jīng)理 A、 B角制度落實(shí)不到位 ， 工作交接了 ， 但責(zé)任沒有交接 ， 造成B角缺乏高度的責(zé)任心 ， 對(duì)客戶的疑難雜癥不夠重視 ， 響應(yīng)不及時(shí) 。按照合同，中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司對(duì)“銀卡”用戶的質(zhì)量投訴應(yīng)該在當(dāng)天派專人上門受理。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查報(bào)告 5 關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問題 在投訴之后的 11月份，柯女士的話費(fèi)降到了 340元左右，而 12月份，話費(fèi)更是降到 200多元。因汕頭水果市場(chǎng)與潮州霞露兩地接壤，出現(xiàn)邊界漫游，屬于正常情況。一五 時(shí) 24分，無漫游通話狀態(tài)，15時(shí) 26分，又再一次處于漫游通話狀態(tài) ??”“ 柯女士分別在 1分鐘、 2分鐘、 3分鐘的時(shí)段內(nèi)便能離開汕頭之后馬上又回到汕頭市”“柯女士變成了自己都不敢想象的女 180。典型的是去年 10月 16日從 10： 58分到 一五 ： 30四個(gè)半小時(shí)發(fā)了 36個(gè)信息，且在同一時(shí)段兩種收費(fèi)”。記者在 《 手機(jī)如此收費(fèi) 叫人怎不氣憤 》 中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛人的手機(jī)通話 51次，而對(duì)方的話費(fèi)清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有 36次，整整相差了 15次！” 對(duì)客戶反映的兩份通話清單進(jìn)行了核對(duì)，確認(rèn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無誤。 04年 01月 12日 04年 02月 一八日 客戶在投訴信原文中寫道“我與愛人的電話清單記錄不符。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^錯(cuò)賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。 要記住：憤怒的客戶不 是針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)問 題或發(fā)生的其他事情而煩 惱，不要讓他們的情緒將你 拖入爭(zhēng)論之中。 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時(shí)的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處： ?讓客戶感覺受到尊重 ?表示你解決問題的誠(chéng)意 ?可以防止客戶的負(fù)面宣染對(duì)企 業(yè)信譽(yù)造成更大的影響 ?可以把損失降低到最低點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)過于激動(dòng)，如果你與客戶針鋒相對(duì)，勢(shì)必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對(duì)，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通 客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會(huì)影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會(huì)較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。 做到有效溝通 ? 多聽少講 ? 調(diào)整聲音高低、身體姿勢(shì)和用語(yǔ)來配合用戶講話的風(fēng)格 ? 用友好親切，滿足客戶被人接受、承認(rèn)、欣賞和同意的需要 ? 描述要具體，越具體，客戶就會(huì)記得越深 ? 使用客戶能聽懂的詞，盡量避免技要用語(yǔ) ? 觀察用戶的身體語(yǔ)言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法 ? 千萬(wàn)不要露出不耐煩的身體語(yǔ)言，比如看表、打哈欠和心不在焉。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。 ? 我堅(jiān)信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。 歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。 ? 建立自信心。 ? 越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。 ? 我想象你喜愛動(dòng)物，尤其是狗。 ? 我想象你還沒結(jié)過婚。 ? 我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。擁抱必須是實(shí)實(shí)在在的，臉要貼臉，肚子要貼著
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