【正文】 ?知識管理主要任務(wù)為解決組織缺乏知識的現(xiàn)象 ， 包括解決不確定性 、 複雜性 、 模糊性與模稜兩可性 。 若將兩者形成一個光譜 ， 則可以涵括許多不同的知識 。 ?人類的心智模式內(nèi)儲存了個人的假設(shè) 、 因果關(guān)係架構(gòu) 、 判斷 、 經(jīng)驗(yàn) 、 經(jīng)驗(yàn)法則 、 價(jià)值觀與規(guī)範(fàn) 、 信念 ，其主導(dǎo)人類對外來刺激的反應(yīng)與行動 。 ?利用知識來提升打擊競爭對手 。 ?利用知識快速反應(yīng)產(chǎn)品需求的變化 。 ?第二層目的：有效的知識資源利用 –知識的利用 (Knowledge Exploitation) –知識的探索 (Knowledge Exploration) 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 組織知識管理的主要目的（續(xù)） ?第三層目的：對個人工作 、 流程 、 決策績效的支援 –支援及提升員工個人與群組在工作 、 決策 、 問題定義與解決的能力 。 ?複雜性 (Complexity)：接收過多的資訊／知識 ， 無法簡化 、 歸納成簡單有用的行為指導(dǎo)原則 ， 例如資訊／知識超載 (Overload)使得員工由於獲取過多相關(guān) 、 重疊 、 矛盾 、 不一致的知識 ， 反而更迷惑 。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 知識管理的促進(jìn)力量、背景與原因（續(xù) 1） –有形資產(chǎn)就好像廚師在做菜時(shí)所需要的素材 ，差異之處就在廚師綜合選用素材的 「 知識 」 不同 。 ?本文作者對知識管理定義為： 「 組織為了提升存活能力與競爭優(yōu)勢 ， 對於存在組織內(nèi)外部的個人 、 群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識 ， 進(jìn)行有系統(tǒng)地定義 、 獲取 、 儲存 、 分享移轉(zhuǎn) 、 利用與評估等工作謂之 。 ?個人的資訊處理 (A) ?群組的知識處理 (B) ?組織的知識處理 (C) ?跨組織價(jià)值網(wǎng)路 (Value Network)的聯(lián)盟與智慧 (D) 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 圖 18 組織知識運(yùn)用程度與價(jià)值貢獻(xiàn)的方格圖 A B C D 智慧 知識 資訊 資料 個人 群組 組織 跨組織 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 知識管理的主要意涵與 原因 ?知識管理的定義 ? Petrash (1996) 認(rèn)為知識管理是將適當(dāng)?shù)闹R (Right Knowledge)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 (Right Time)， 給適當(dāng)?shù)娜?Right Person)， 使其能作出最佳的決策 (Best Decision)。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 表 16 資訊與知識的主要 區(qū)別 特性 資訊 知識 獲取方式 資料依需求來彙整 、 分類 、過濾 人類的心智模式經(jīng)由學(xué)習(xí) 、 訓(xùn)練 、 模仿 、 經(jīng)驗(yàn) 、資訊刺激等多種方式獲得 狀態(tài) 相對較靜態(tài) 隨時(shí)隨地更新 、 改變 ，較動態(tài) 結(jié)構(gòu)程度 為結(jié)構(gòu)化 、 外顯的形式 存在許多非結(jié)構(gòu)化 、 內(nèi)隱的形式 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 表 16 資訊與知識的主要 區(qū)別（續(xù)） 特性 資訊 知識 客觀程度 顯現(xiàn)客觀的事實(shí) 主觀的詮釋 、 瞭解與判斷 行動力 被動 、 無行動力 有行動力 、 可直接應(yīng)用 所有者 沒有存在特定的所有者 常常存在於特定的知者(Knower) 支援功能 「 有潛力 」 改變及協(xié)助人類的分析 、 決策 人類作為詮釋問題 、 解決問題 、 制定決策及判斷的依據(jù) 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 表 16 資訊與知識的主要 區(qū)別（續(xù) 1） 特性 資訊 知識 相對關(guān)係 是知識素材之一 ， 可經(jīng)由人的思考而刺激知識的產(chǎn)生 可作為詮釋 、 瞭解資訊的意義 IT支援 數(shù)據(jù)化 、 較為容易支援 非數(shù)據(jù)化 、 非結(jié)構(gòu)化 、較不容易支援 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 知識的階層性 ?知識偏向解決特定問題的法則 、 方法與程序等 「 外顯 」 的 、 操作性的知識；然而 ， 智慧則偏向較為 「 內(nèi)隱 」 、 直覺的判斷 ， 具有較知識更深 、 更廣 、 更穩(wěn)定的特性 。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧 ?資料、資訊與知識的差別 ?知識的階層性 ?知識運(yùn)用程度與價(jià)值貢獻(xiàn)的方格圖 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 資料、資訊與知識的差別 ?資料 ?是指對客觀事實(shí)或人 、 事 、 時(shí) 、 地 、 物的紀(jì)錄 。 ?程序性的知識 (Procedural Knowledge) ?是指 Knowhow而言 ， 即瞭解事件的執(zhí)行程序 、 步驟 、 方法的知識 。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 儲存的單位：員工個人知識 （續(xù) 1） ?內(nèi)含於組織運(yùn)作的知識 (Embedded Knowledge) –主要是指內(nèi)含於組織例行作業(yè)流程內(nèi)之分工 、協(xié)調(diào)與合作的知識 ， 例如有效率的生產(chǎn)線 、 服務(wù) 、 IT架構(gòu) 。 ?組織知識 （ 內(nèi)含於組織實(shí)體系統(tǒng)的知識 ） ：例如組織內(nèi)優(yōu)秀的作業(yè)流程 、 資訊系統(tǒng)等 ， 此為員工個人所無法帶走的知識 。 」 ?內(nèi)隱知識：是指 「 高度個人化 ， 難以正式化 ， 只可意會不能言傳 ， 而且深植在個人的經(jīng)驗(yàn) 、 判斷 、 聯(lián)想 、 創(chuàng)意 、 潛意識之心智模式內(nèi)的知識 。 ?同時(shí)運(yùn)用比任一單方面的運(yùn)用更有效 。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 圖 14 理論知識與實(shí)務(wù)知識互動圖 理論知識 實(shí)務(wù)知識 歸納 演繹 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 抽象程度：理論知識 務(wù)知識（續(xù)） ?歸納：是指知識工作者對於非常複雜 、 詳細(xì) 、 大量的實(shí)務(wù)資料 ， 經(jīng) 「 分類 」 及 「 歸納 」 出重要的概念 ， 再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素 ， 並描述及定義出其間的因果關(guān)係 ， 而形成一個理論模式的過程 。 此觀點(diǎn)較上述幾個定義更為完整 ， 整合了知識的型態(tài) 、 組成分子 、 主要作用 、 儲存的主體等角度 。 ? Davenport Prusak (1998) ?對知識的定義重點(diǎn)如下： –知識的型態(tài)：知識是一個流動 、 動態(tài)的混合體 ， 隨時(shí)隨著刺激與學(xué)習(xí)而改變更新 。 ? Spek Spijkervet(1997) ?知識包括一切人類認(rèn)為是正確而且真實(shí)的洞察力(Insight)、 經(jīng)驗(yàn)與程序等 ， 可以用來指導(dǎo)人類的思考 、 行為與溝通 。 ? Wiig (1993) ?知識包括一些事實(shí) (Truth) 、 信念 、 觀點(diǎn)(Perspective)、 觀念 (Concept)、 判斷 (Judgement)、期望 (Expectation)、 方法論 (Methodology)與實(shí)用知識 (Knowhow)等 。 知識管理 林東清 著 智勝文化事業(yè)有限公司製作 心智模式主要的組成分子（續(xù) 1） ?經(jīng)驗(yàn)法則 ?是指一些未經(jīng)科學(xué) 、 邏輯驗(yàn)證 ， 或無法驗(yàn)證但卻大都能有效地達(dá)到 「 相當(dāng)好 」 結(jié)果的一些程序 、 方法與法則 。 知識管理 林東清 著 智