【正文】 RMA Return ?167。 Parts Swap between Field Engineers ?RMA/Service Orders Management167。 Intelligent Dispatch ?167。 SLA Management ?Field Activities Management 167。這階段的成果有任何一點模糊都將會是項目實施中的隱患！49協(xié)同客戶投訴管理? 通過呼叫中心平臺統(tǒng)一接受客戶投訴? 對客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進(jìn)行系統(tǒng)記錄? 對客戶投訴的處理進(jìn)行集中指派? 安排對相應(yīng)投訴進(jìn)行服務(wù)的日程? 對相應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進(jìn)行查詢? 對投訴的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)反饋? 對服務(wù)執(zhí)行過程進(jìn)行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫 : ? 根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細(xì)解決方案數(shù)據(jù)庫? 對解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺）? 提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎? 對解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務(wù)請求來后繼處理? 對解決方案的使用效果進(jìn)行反饋 , 便于進(jìn)一步完善? 對解決方案的內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù)? 建立對不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進(jìn)行解決方案查詢的權(quán)限客戶服務(wù)處理? 在系統(tǒng)中記錄服務(wù)請求? 對與客戶簽訂的服務(wù)合同在系統(tǒng)中做記錄? 記錄服務(wù)處理的過程（服務(wù)定單）并可進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的查詢和跟蹤? 對服務(wù)合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的服務(wù)活動進(jìn)行記錄? 實現(xiàn)服務(wù)定單的打印輸出企業(yè)對服務(wù)的定義舉例50系統(tǒng)供應(yīng)商對服務(wù)的定義Customer and Call Management167。? 客戶洞察 (Customer Insight)? 客戶價值提供 (Customer Offers)? 客戶交互 (Customer Interactions)? 延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration)? 高績效組織 (High Performing Organization)客戶關(guān)系管理的定義 客戶洞察客戶價值提供客戶交互高績效組織延伸的企業(yè)整合6工作內(nèi)容? 建立及維護(hù)知識庫 (Data Warehousing)? 理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining)? 客戶權(quán)值評估和細(xì)分 (Customer Equity Identification)? 客戶洞察使公司：? 定義最有價值的客戶? 決定怎樣與其一起使相互的價值最大化? 創(chuàng)造有價值的客戶經(jīng)驗高度依賴：? 建立對客戶的單一視點? 實施洞察并應(yīng)用洞察客戶洞察7工作內(nèi)容? 品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management)? 定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷 (Marketing Effectiveness)? 提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product Service Development)? 為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)? 注重：? 引人注目的價值定位? 建立強(qiáng)有力的品牌? 開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù)? 管理產(chǎn)品 /服務(wù)構(gòu)成客戶價值提供8工作內(nèi)容? 建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC)? 優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力 (SDO)? 提升銷售組織的競爭能力 (SFE)? 使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè) (eCRM)? 使客戶能在所有接觸點與企業(yè)無縫交互? 反映客戶對公司的價值? 證明對客戶需求和偏好的洞察? 整合營銷、銷售和服務(wù)? 在每種接觸方式提供一致的信息? 從管理即時交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗客戶交互能力9工作內(nèi)容? 實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances)? 兼并或整合客戶價值提供 (MA)? 設(shè)計最佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy)? 共享的客戶洞察及交互 (Share Insight Interaction)? 共享的資源和支持 (Share Resource Supporting)? 發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴的關(guān)系以擴(kuò)展客戶價值提供和加快服務(wù)速度：? 跨組織的 “企業(yè)內(nèi) ”聯(lián)接? “企業(yè)外 ”聯(lián)接延伸的企業(yè)整合能力10工作內(nèi)容? 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure)? 績效評估 (Performance)? 培訓(xùn) /學(xué)習(xí) /知識管理 (Knowledge Management)? 領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership)? 溝通和共享的開放文化 (Open Share)? 主人翁精神 /股權(quán) /角色和責(zé)任設(shè)計 (Ownership)? 人員績效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨特的不能被復(fù)制的客戶經(jīng)驗? 四個獨特的方面顯著影響人員績效： 組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)高績效組織能力11? 客戶關(guān)系管理的定義? 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定? 客戶關(guān)系管理競爭能力的價值? 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法? 客戶關(guān)系管理項目范圍確定的關(guān)鍵? 客戶關(guān)系管理項目成效的評估12當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”……13RFC RFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitch ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR___ _________ _________ _________ ______SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”……當(dāng)我們談到 “CRM系統(tǒng) ”……15CRM系統(tǒng)的概念越來越廣Inter Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sales 16一般我們會把下列系統(tǒng)稱作 CRM? 客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型 ? 應(yīng)用系統(tǒng)集成 ? 品牌關(guān)系管理 ? 呼叫中心和自助服務(wù) ? 內(nèi)容管理 ? 數(shù)據(jù)信息流管理 ? 電子渠道溝通管理? 業(yè)務(wù)預(yù)測和客戶需求交付? 客戶經(jīng)驗（交互）管理? 業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識管理 ? 客戶忠誠度管理? 依成本管理 ? 合作伙伴關(guān)系管理? 個性化和客戶化 ? 銷售自動化和業(yè)務(wù)提效? 無線通信和移動商務(wù) 17我們甚至可以界定 CRM的范圍InterSalesFieldSalesFieldServiceInterCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInterMarketingMarketing Plan CampaignInstall Base ManagementProduct BrandMgmt.RetentionmanagementSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollaboration18當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)銷售部 服務(wù)部市場部產(chǎn)品部財務(wù)部企劃部運(yùn)作部人事部行政部研發(fā)部倉管部 生產(chǎn)管理部工藝部CRM相關(guān)部門 ?CRM無關(guān)部門 ?？19當(dāng)我們回到了自己的部門服務(wù)部售后維修資料翻譯人員調(diào)度備件庫技術(shù)支持知識庫現(xiàn)場支持客戶服務(wù) 網(wǎng)站編輯全部都屬于 CRM ？20激發(fā)需求計劃和管理企業(yè)滿足需求X組織產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注的是如何激發(fā)需求客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理商務(wù)21為什么說，這個不是 CRM？22客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶交互管理電子郵件 /傳真郵件 / 呼機(jī) /個人助理 /移動 呼叫中心 在線服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)客戶洞察管理集成架構(gòu)管理?企業(yè)文化?組織結(jié)構(gòu)?能力?績效?管理?交流?協(xié)調(diào)組織績效管理營銷 銷售 服務(wù)客戶經(jīng)驗管理業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程? 市場計劃? 目標(biāo)客戶群管理? 產(chǎn)品建議書? 個性化郵件?銷售預(yù)測?開銷花費管理?關(guān)鍵客戶管理?渠道伙伴管理?銷售價格管理?銷售階段管理?銷售組織管理 ? 線索開拓管理? 營銷活動管理? 市場培訓(xùn)管理? 銷售活動管理? 線索跟蹤管理? 機(jī)會管理? 訊價管理? 報價管理? 銷售定單管理? 銷售合同?服務(wù)請求管理?服務(wù)