給顧客最大的好處(ppt79)-wenkub.com
2026-01-05 22:57 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 2時(shí) 9分 :09February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:09:2023:09:2023:09Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 9分 20秒 上午 2時(shí) 9分 02:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 上午 2時(shí) 9分 20秒 02:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:09:2023:09:2023:092/3/2023 2:09:20 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 2時(shí) 9分 :09February 3, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:09:2023:09:2023:09Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ●處理過錯(cuò)時(shí)可選擇的辦法 ? 請(qǐng)求顧客全額賠償 ? 請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償 ? 全部由商家負(fù)責(zé) 謝 謝 大 家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 十八、如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤 ●應(yīng)該采取的態(tài)度 ? 尊重、體諒顧客。 ? 主管要徹底改善銷售代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。 ? 如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，商家應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。 ? 為維護(hù)商家和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。 ? 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說明希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售。 ? 直截了當(dāng) 十、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ●銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上 ,提供優(yōu) 良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。 ? 銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 ?顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對(duì)親友的影響 ?把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi) 18000元，終身價(jià)值 =3600000元 顧客的價(jià)值 ? 股東價(jià)值 ? 誠(chéng)實(shí) ? 完善 ? 對(duì)雇員利益的關(guān)心 ? 把顧客放在首位 ? 努力工作 ? 創(chuàng)造性 ? 運(yùn)用策略 ? 發(fā)展 ? 利潤(rùn) ? 名譽(yù) ? 質(zhì)量 ? 表現(xiàn)個(gè)性 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 把誰放在第一？ 股東并非第一 ?顧客：決定把錢花在公司 ?雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響 ?股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿意 ?雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 ?雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來源 ?“從來沒有人問過我” 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 —— 是需要一種正確的、 連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 顧客滿意度衡量體系 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測(cè)整合 報(bào)告各職能部門 對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) ?顧客是總裁 ?顧客應(yīng)得到尊重 ?認(rèn)清真正的老板是誰 — 顧客 — 同時(shí)別忘了自己也是顧客 — 明智地運(yùn)用權(quán)力 ?堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切 顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則 公司開始接受這些概念 ?服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ?小商販的老思想已經(jīng)過時(shí)了 ?有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 ?雇員不是可以隨意處置的 ?顧客及市場(chǎng)知識(shí) ?顧客間關(guān)系管理 ?顧客滿意度的確立 ?顧客滿意度的比較 以顧客為中心 CSI與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧 客 抱 怨 一、顧客在
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