【正文】 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 26分 13秒 19:26:132 February 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話 。 。 :26:1319:26Feb232Feb23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無(wú)限完美 。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 26分 13秒 19:26:132 February 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 :26:1319:26:13February 2, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國(guó)見(jiàn)青山 。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù) ， 燈下白頭人 。 ? 。 ? 回答問(wèn)題要誠(chéng)懇 ， 杜絕爭(zhēng)論 ， “ 解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論 ” 。 bg For Customer’s Success!! 106 異議處理 客戶經(jīng)理：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上來(lái)看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一些別家沒(méi)有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)量身定做的投資建議及風(fēng)險(xiǎn)控管，這樣子您就省下投顧費(fèi)及財(cái)務(wù)規(guī)劃費(fèi)。 bg For Customer’s Success!! 103 異議處理 價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的手續(xù)費(fèi)太高了。 不希望太快做決定。 一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： bg For Customer’s Success!! 102 異議處理 客戶不太需要你 所提的服務(wù)。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。 *對(duì)你的服務(wù)有需求。 bg For Customer’s Success!! 98 后續(xù)追蹤電話 當(dāng) 客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前， 客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你?！巴粝? 生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。 二 .讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意開(kāi)戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 bg For Customer’s Success!! 96 有效結(jié)束電話 如果生意成交時(shí)， 客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 ? 。 ? 建議：跟他們講道理 “ 我們老年人忙碌一輩子 ， 退休之后 …… ” 不要把好處全部灌輸 ， 他們會(huì)有更高要求 。 bg For Customer’s Success!! 85 l 五 理智型顧客 ? 特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間 ， 很少接受陌生電話；固執(zhí)已見(jiàn) ， 堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理 。 明確顧客類型后 ， 不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間 ，態(tài)度友善地盡快收線： “ 好 ！ 打擾您 …… 下次 …… ”。 ? 確認(rèn)客戶是否接受 bg For Customer’s Success!! 80 十 .電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客 bg For Customer’s Success!! 81 l 一 專家型顧客 特點(diǎn)：對(duì)您的公司 、 活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話 。 ? 親自到公司參觀 。 bg For Customer’s Success!! 78 未達(dá)成協(xié)議的步驟 ? 未達(dá)成協(xié)議時(shí)爭(zhēng)取客戶的承諾 。 ? 將買點(diǎn)確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 ? 2何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品： ? 明確客戶需求后 。 4推測(cè)性的問(wèn)題 5引導(dǎo)性問(wèn)題 bg For Customer’s Success!! 73 有效詢問(wèn) ?確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 ?找出相關(guān)咨詢 客戶對(duì)什么有興趣 ,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 ?與客戶雙向溝通 —盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話 ,建立良好的氣氛 ?確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo) bg For Customer’s Success!! 74 有效詢問(wèn)的范例 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù) ， 我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況 ?你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng) ？ ?你們公司設(shè)有投資部門嗎 ？ ?（ 如有 ） 您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何 ？ ?（ 如無(wú) ） 你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ ?你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎 ？ bg For Customer’s Success!! 75 八 . 針對(duì)客戶推商品 針對(duì)客戶推薦商品： 1. USP (unique selling point)獨(dú)有的銷售特點(diǎn) 。 2. 明確的需求和潛在的需求 3. 提出高質(zhì)量的問(wèn)題 。 4針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。 詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： bg For Customer’s Success!! 60 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 1 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 61 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 2 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？” bg For Customer’s Success!! 62 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 3 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 63 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 4. 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長(zhǎng)是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： bg For Customer’s Success!! 64 開(kāi)場(chǎng)白三要素 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí) ， 必須要在 15秒內(nèi)做公司及自 我介紹 ， 引起準(zhǔn)客戶的興趣 ， 讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去 。 電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練 bg For Customer’s Success!! 56 電話營(yíng)銷流程 Key Man bg For Customer’s Success!! 57 電話營(yíng)售流程 bg For Customer’s Success!! 58 五 .開(kāi)場(chǎng)白及案例 開(kāi)場(chǎng)白： 。 bg For Customer’s Success!! 50 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) :關(guān)注 ， 準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 了解需求 次要目標(biāo)：聯(lián)系方式 bg For Customer’s Success!! 51 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： ? 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的在客戶 ? 訂下約訪時(shí)間 ? 確定客戶來(lái)開(kāi)戶時(shí)間 ? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 ? 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 bg For Customer’s Success!! 52 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： ? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書(shū) ? 得到轉(zhuǎn)介紹 bg For Customer’s Success!! 53 電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目標(biāo) —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 電話銷售目標(biāo)表 bg For Customer’s Success!! 54 四 .客戶為中心的電話銷售大流程 以客戶為中心的電話銷售大流程 1. 引言 2. 以客戶為中心的電話銷售流程 3. 電話銷售模式 4. 站在企業(yè)角度看電話銷售流程 。