服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)(ppt52頁(yè))-wenkub.com
2025-01-15 08:22 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 2日星期四 2023/2/22023/2/22023/2/2 ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 9:01:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 1不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。” 客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí) “由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我？” “您反映的問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)為您妥善處理。” “對(duì)不起 /非常抱歉，您咨詢的問(wèn)題不屬于我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問(wèn)您有其他方面的業(yè)務(wù)需要咨詢嗎 ” (3)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ) 客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí) “很抱歉，目前我們暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求，希望您能諒解。 音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 語(yǔ)速適中，應(yīng)保持在 120字 /分鐘左右； 語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣。 n 親切： 有禮貌，并微笑講話。 ? 12若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對(duì)客人的話要全神 ? 貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。 常用禮貌的五字十聲 您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn) 四、其他要求 ? 遇到賓客要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。 ? “節(jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 道別語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎您的下次光臨 稱謂語(yǔ) 適合的稱呼： (1)、先生 /女士 (2)、姓氏 +先生 /女士 (3)、姓氏 +職務(wù) 在服務(wù)中不得使用第二人稱 “ 你 ” 和第三人稱 “他 /她 ” 三、禮貌的注意事項(xiàng) 三輕 走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等?！闭?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求。 ? 道歉式。、 39。 ? ⑦ 39。 ⑥ 39。用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。用于不能立刻為客人提供服務(wù) 時(shí) 說(shuō) ? ④ 39。 ③ 39。謝謝 39。、 39。 問(wèn)候語(yǔ) ? ① 39。 ? 收費(fèi)員 :“請(qǐng)別著急 ,為您辦完我們才會(huì)下班。 ” ? 收費(fèi)員 :沒(méi)事， “ 請(qǐng)問(wèn)您家住哪個(gè)小區(qū)，幾號(hào)樓 …… 。聆聽(tīng)安撫 ,可得其心 ! 案例二 ? 張大爺 :“我
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1