流程改善與組織再造-wenkub.com
2025-01-12 22:47 本頁面
【正文】 1. 決 定組織再造將客服、行銷、備樣合併為一組，客服 + 行銷 +備樣小組 = 同心協(xié)力創(chuàng)造效益。 ? 行銷人員無法及時滿足客戶要求，產(chǎn)生無力感和挫折感。 2. 客服與行政工作未分工，客戶詢問佔據(jù)大部分的時間，影響行政作業(yè) 3. 客戶資料，報告頇重複繕打，造成重工，及錯誤率偏高 七、解決方案 1. 非郵件到達時間，由一人負責收樣，其餘處理客戶資料輸入、數(shù)據(jù)輸入、帳單、報告等行政事務。 ? SGS在臺灣 ? SGS瑞士通用檢驗公證集團於 1952年以瑞商遠東公證股份有限公司註冊成立臺灣分公司。身為專業(yè)、獨立及信賴的事業(yè)夥伴， SGS承諾為股東、客戶、員工和社會大眾提供高教值的服務。 SGS自 1878年創(chuàng)立以來，即被公認為全球高標準的專業(yè)與廉政之標竿。 （ 3）若有必要，修正三至五年的策略性計 畫。 執(zhí)行新流程 —— （ 1）建立行動執(zhí)行的計畫。 （ 2）建立詴驗性質(zhì)的量表。 創(chuàng)造理想的流程 —— （ 1）以書面描述理想中的流程。 （ 2）以整合性的流程圖表來描述流程。 （ 2）設定方案的任務與目標。 （ 2）衡量這些關(guān)鍵流程。 （ 3）依優(yōu)先順序排列可能的變革計畫。 （ 4）完成一般業(yè)務的預測。 （ 4）設定組織再造的基本指導原則。 預先為員工的投入與變革作好準備 。 組織再造的特徵 、 整合工作流程 、由員工下決定 、同步進行工作 、彈性化的作業(yè)流程 、破除部門間的藩籬 、減少監(jiān)督和審核的控制過程 、減少折衝協(xié)商 、提供單點接觸 、集權(quán)與分權(quán)並存 第二節(jié) 組織再造的執(zhí)行步驟與策略 組織再造的執(zhí)行步驟 羅文索則提出一套較為完整的組織再造執(zhí)行模式，此一模式含蓋 預備、規(guī)劃、設計及評估 等四個階段?！梗ㄒ詫O本初，民 90： 385386）。 （ J. Lowenthal）認為再造工程「是以組織核心能力為焦點，針對運作流程與組織績效，重新思考和重新設計，以獲致組織績效的巨大改善?！? 定義的四大關(guān)鍵字 （ 1） 根本的（ fundamental） —— 藉由詰問組織 最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊含 在其工作背後的基本假定和戰(zhàn)術(shù)規(guī)則。於本文中我們將探討流程改善、資訊系統(tǒng)導入及組織的改變。並以 SGS高雄化學實驗室為例，介紹其歷程與成果。 （ 2） 徹底的（ radical） —— 是指突破傳統(tǒng)窠臼，重 新打造新的工作流程?！? （ R. Linden）則將再造工程視為「透過流程、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)與結(jié)果的徹底重新設計，以挑戰(zhàn)過去建構(gòu)組織時所依據(jù)的基本假定。 （ 1） 組織再造的目的，在於期望能夠有效 且顯著地改善組織的績效結(jié)果 。 第一階段：預備變革 高階主管必頇先探究組織再造的流程 （ 1）教導管理階層有關(guān)組織再造的流程 及其變革的需要。 第二階段：規(guī)劃變革 創(chuàng)造組織的願景、任務與指導原則 —— （ 1）界定組織的核心能力。 發(fā)展三至五年的策略性計畫 —— （ 1）對目前組織的作業(yè)流程加以審核。 （ 5）進行差異分析，找出需要修正的地 （ 6）發(fā)展為期三至五年的策略性計畫。 （ 4）發(fā)展年度運作計畫與預算。 （ 3）評比流程的績效。 （ 3）建構(gòu)並選擇團隊成員。 （ 3）完成這些流程的相關(guān)圖表，並列出一份 詳細清單。 （ 2）比較現(xiàn)行流程與理想流程。 （ 3）獲得利害關(guān)係人的共識與批準。 （ 2）執(zhí)行此一計畫。 重複進行年度運作計畫的規(guī)劃循環(huán) 上述組織再造的執(zhí)行步驟，純粹是從技術(shù)性的觀點來剖析實施組織再造工程的各個環(huán)節(jié)；除此之外，組織再造的實施更應將其所處環(huán)境系絡的諸多變項一併納入考量。 ? SGS擁有 32,000員工，遍佈全 840個辦公室及 320餘個實驗室提供全球性網(wǎng)狀的服務。廉正、透明與道德規(guī)範是 SGS的核心價值。於 1981年以臺灣檢驗科技股份有限公司成立化驗中心，現(xiàn)有員工逾 1400人，除總管理處設於五股工業(yè)區(qū)，另在基隆、蘇澳、臺中、麥寮、斗六、高雄設有分公司。郵件到達時間，所有客服行政加入收樣，快速完成收樣動作，使得樣品可快速進入測詴階段。 ? 客服人員抱怨：行銷答應客戶的要求，客服無法如期完成。 2. 訓練備樣的低人力成本人力 3. 推行第二班制 再造過程面對的問題 ? 全力衝刺業(yè)績習慣既定的處事模式，害怕改變 ? 需扭轉(zhuǎn)客服人員，化被動客服為主動行銷 ? 取樣結(jié)果影響最終測詴結(jié)果，如何培訓備樣 Casual 人員，耗費心力 ? 約聘員工及工讀生的流動性造成訓練及品質(zhì)的問題 ? 第二班人員招募困難，資深正職員工不願輪調(diào)第二班 流程再造組織變革 ? 重新定義工作職責 行銷人員之職責 ：開發(fā)新客戶 ( 辦 Seminar、公會名錄、網(wǎng)路搜尋 /親訪、電訪、報價、準備 proposal) 維繫舊客戶 ( 折扣優(yōu)惠、餐敘、茶敘 、送禮 ) 客訴排除 行政客服人員之職責：收樣 ( 釐清測試項目、相關(guān)基本資料溝通 ) 繕打報告 ( 回答客戶詢問、測試結(jié)果口頭通知、寄送報告 ) 統(tǒng)計彙整 ( 客戶週報、月報，公司業(yè)績表報 ) ?
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