江蘇國潤商業(yè)有限公司客服中心管理制度-wenkub.com
2025-07-09 15:47 本頁面
【正文】 會員卡 申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內容，不得遺漏條款。切忌語調冷淡，嚴禁使用不禮貌語言。 “沒看我正忙著嗎？等會兒”。 “這么簡單的問題你也不明白”。 當顧客辦理業(yè)務時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理?”。 有顧客到來時，應馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。 顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。 客服中心的營業(yè)工作標準 客服中心設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位； 下班后員工須整理物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜； 在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位 接待顧客時，應禮貌、熱情接待并快速反應、妥善處理。 行走站立 客服中心員工的行走站立標準 行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的； 兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前； 不倚 不靠，不東張西望； 身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。 客服中心員工日常行為規(guī)范 外表與修飾 客服中心員工的外表形象標準： 發(fā)型整齊，長發(fā)應盤起，化淡雅的職業(yè)妝； 保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味； 上班期間，不吃產生口腔異味的食品； 牙齒潔凈，口氣清新（無異味）； 指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。 商務服務接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的 %26%26服務項目是收費的 ，根據(jù)您的需要，本次服務您應支付 %26%26元的服務費用。 顧客尋找失物時，仔細詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。 客服中心工作人員應注意隨時整理藥箱，保管好應急藥品，注意器械類與藥品分開，內服藥與外用藥分開。 “您好，這是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您 一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標注以還并退還顧客雨傘押金。 客服中心工作人員須嚴格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過程中須細心核對注意事項避免因操作失誤造成損失。 會員卡 卡友接待服務工作規(guī)范 客服中心工作人員日常負責 會員卡 卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及常見問題解答。 接待顧客應保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。 顧客書面意見 ， 客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。保證總服務臺物資充足無缺、斷現(xiàn)象。核查顧客符合申辦條件后指導顧客填寫 會員 卡申請表，審核顧客填寫項目清楚、全面后，建卡，將 會員卡 、 會員卡 使用指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧 客，并提醒顧客檢查。 接起電話時首先要說：“您好， 這里是江蘇國潤商業(yè)有限公司客服中心，請問有什么可以幫到您的？” 接聽電話時要微笑，聲音柔和，語
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