【正文】 ? 我方高層和客戶高層的不定期交流、溝通。 ? 每月向客戶高層領導匯報項目進展情況?？蛻舴巾椖拷M分成幾個組每組負責幾十家公司，有問題他們先解決，解決不了的問題再轉給我們。 ) ? 專項問題會議或討論：項目遇到問題時及時組織會議討論、確定。 – 請問：該客戶實施中溝通需要注意那些方面？ 經過分析發(fā)現 項目組的溝通： ? 隨時溝通：雙方項目組成員近三十人同在一個大會議室共同辦公近一年半時間，可以確保隨時溝通。除此之外，在北京、成都、昆明、北海、深圳、錦州等地有多家分子公司、二、三級單位。 典型案例分享 ? 案例：鋼鐵行業(yè) D 公司財務 +供應鏈項目 – 項目在系統測試階段參與測試的關鍵用戶總是說抽不出時間； – 沒有辦法，在項目經理強烈要求下，關鍵用戶委托幾位新招的員工應付測試，并一再要求測試方案必須非常詳細。 – 請問：實施最大的難點是什么？為什么？ 經過分析發(fā)現： 項目組織的建立是重中之重！ 實施人天： 8165人天 實施周期： 1年整 實施人數： 40~57人 分子組織： 18個 典型案例場景 ? 案例：冶金行業(yè) B 公司財務 +供應鏈項目 – 乙方項目經理進場后，進行了大范圍的產品培訓，培訓范圍包含項目領導委員會、項目組、部分最終用戶，培訓效果良好。 必 選 交 付 物 ① 日常維護策略 ② 用戶系統管理制度 ③ 系統運行問題記錄單 ④ 項目總結報告（質量報告） ⑤ 系統驗收報告 ① 內部評審報告 ② 項目交接記錄單 ③ 項目維護合同 可 選 交 付 物 里程碑：項目驗收 項 目 總 結技 術 支 持 （ 含 系 統 保 障 培 訓 ）上 線 運 行 與 上 線 支 持項 目 管 理項 目 驗 收項 目驗 收6 1 7 1 56 7 6 1 4 6 2 1 6 2 8 7 5 7 1 2持 續(xù) 支 持 與 項 目 交 接項目角色責任矩陣 三、討論和案例分析 典型案例分享 ? 案例：電信行業(yè) — ZGDX公司 – 合同信息： 2023/10/23草簽合同， NC ， HR，全國 17省市應用 ? 合同總額：超 1000萬元 – 項目背景：特大型國有通信企業(yè) ? 中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球最大固話網絡和中文信息網，成員單位包括遍布全國的 31個省級企業(yè)，在全國范圍內經營電信業(yè)務，可以提供電話業(yè)務、互聯網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務，能夠滿足國際 /內客戶的通信及信息服務的需求。僅僅是 IT部門是不太可能把持續(xù)改善的任務做好的。 ? 簽署新的實施協議或維護協議 持續(xù)改善（企業(yè)） 明確系統運行和驗收只是整個系統應用的萬里長征第一步。項目經理要抓住時機，迅速將項目推向終結、收款。 – 項目總結的活動，項目總結報告內容：項目背景、項目實施過程回顧、項目經驗的總結 – 按項目章程中規(guī)定的交付內容整理相關項目資料，提交項目經理，項目經理組織人員進行評審與簽收。 手冊編制步驟 ? 首先確認所有業(yè)務流程和涉及的用戶 /崗位的列表和權限，編制權限矩陣，明確每個用戶、崗位的操作權限。 必 選 交 付 物 ① 測試計劃 /方案 ② 培訓總結報告 ③ 靜態(tài)數據準備方案及表單 ④ 方案測試報告 ⑤ 解決方案終稿 ① 二次開發(fā)代碼、設計文檔 可 選 交 付 物 里程碑：解決方案驗收 模 擬 環(huán) 境 準 備 業(yè) 務 單 元 測 試 系 統 集 成 測 試項 目 管 理方 案 確 認 驗 收系 統驗 證技 術 保 障3 2 1 4 3 03 2 2 3 2 9 4 5 4 1 2 4 1 9 4 2 6靜 態(tài) 數 據 準 備組 織 客 戶 化 開 發(fā)關 鍵 用 戶 再 培 訓項目角色責任矩陣 _上線切換 ? 建立系統正式運行環(huán)境 ? 用戶權限規(guī)劃和分配、正式環(huán)境參數 /模板 /流程設置 ? 正式環(huán)境數據審查與驗收 ? 建立客戶內部支持體系 ? 最終用戶操作手冊編寫 ? 系統運行制度的建立與宣貫 ? 最終用戶培訓 ? 靜態(tài)與動態(tài)數據轉換 ? 系統上線計劃 ? 系統切換上線 建立正式運行環(huán)境 ? 正式環(huán)境的安裝與測試 ? 統一基礎數據和公共參數 ? 建立正式帳套 ? 設置每個帳套的系統管理員及權限 靜態(tài)數據的準備與轉換 ? 靜態(tài)數據與動態(tài)數據 ? 數據準備 – 事先定義好字段和說明的一系列表單 – 分配給各關鍵用戶 ? 數據的準確性要求 – 誰對數據的準確性負責？ 靜態(tài)數據的準備與轉換 ? 數據轉換的方式 – 手工錄入 – 導入 ? 數據轉換的步驟 – 先易后難 – 先錄入無關聯的數據 ? 數據轉換的校驗必不可少！ ? 注意做好數據備份 ！ 系統運行制度建設 ? 系統管理員制度 ? 系統權限管理制度 ? 系統數據備份和恢復制度 ? 日常操作規(guī)范 ? 設備管理和網絡安全管理制度 ? 系統主要數據管理及存檔 ? …… 指導關鍵用戶制定 系統運行制度案例參考 建立內部支持體系 ? 內部支持體系的作用 – 對客戶 – 對實施方 ? 確定內部支持人員和職責 ? 內部支持體系的工作方式 內部支持體系案例參考 內部支持體系 IT 支持本公司 / 部門最終用戶支公司最終用戶支公司關鍵用戶 11下級關鍵用戶 12下級關鍵用戶 13分公司關鍵用戶1 關鍵用戶2 關鍵用戶3 關鍵用戶 4系統管理員不允許越級請求咨詢！ 系統上線 ? 系統上線時點的選擇 – 月初結帳后到月底結帳開始前的期間 – 為補錄數據和導入預留時間； ? 上線前的準備 – 人員狀況 – 新的業(yè)務流程是否清楚？ – 新的崗位和流程、數據是否調整到位？ – 客戶對上線的步驟是否清晰？ – 現有系統的關閉 – 動態(tài)期初數據的整理和拆分 ? 系統切換的要求：快、準確 – 落實責任人，要求在規(guī)定時間內完成 – 必要的審核 制定完整的上線計劃 ? 最終用戶的分工和崗位 ? 上線的步驟和數據準備計劃（基于對數據量的準確了解）； ? 分步切換的步驟和計劃安排； ? 動態(tài)數據錄入計劃； ? 上線檢查計劃； 用戶才是上線的主要力量 TTT知識轉移 活動 : 單元測試 集成測試 最終用戶培訓 最終用戶上崗考試 人員 : 關鍵用戶 關鍵用戶 關鍵用戶 實施顧問 部分最終用戶 部分最終用戶 全部最終用戶 全部用戶 負責 : 實施方 實施方 關鍵用戶 實施方 知識轉移 測試研討會 實施顧問 關鍵用戶 培訓 文檔 序號 課 程 參加人員 培訓人員 1 企業(yè)信息化內容 各級領導與項目組人員 用友高級專家 2 信息化項目管理 各級領導，業(yè)務骨干 用友高級認證顧問 3 NC平臺 信息工程部人員 用友高級認證顧問 4 集團財務管理 各級財務領導、骨干、會計人員 以關鍵用戶為主 5 供應鏈管理 各級領導，業(yè)務骨干 以關鍵用戶為主 培訓培訓講師 培養(yǎng)內部能力 討論及練習 最終用戶操作手冊應如何編寫？ 討論及練習 最終用戶操作手冊是關鍵用戶針對客戶每個崗位和操作流程編寫，主要包括工作標準、流程和系統操作規(guī)范、步驟及其說明、注意事項的文件。模擬可集中在機房進行，也稱會議室模擬 (conference room pilot)。計算機導入方式，需要明確導入工具開發(fā)的責任人、開發(fā)進度、導入方案的制定和測試）； 制定靜態(tài)數據準備計劃，明確各類靜態(tài)數據的具體準備人員和時間進度計劃 準備靜態(tài)數據準備表單，提供需要準備的詳細數據檔案清單及內容等 靜態(tài)數據準備方案模版參考 靜態(tài)數據準備表單模版參考 系統搭建 —模擬環(huán)境準備 ? 軟件原型測試： – 這是對軟件功能的原型測試 （ prototyping)，也稱計算機模擬（ puter pilot）。 行業(yè)開發(fā) + 行業(yè)插件 項目階段主要工作 ? 階段目標： – 讓客戶了解軟件系統的功能、管理思想以及應用流程（知己）； – 了解客戶業(yè)務和需求，分清主次，合理不合理（知彼）； – 進一步界定細節(jié)需求邊界。 必 選 交 付 物 ① 項目組織 /通訊錄 ② 項目實施主計劃 /資源需求計劃 ③ 系統環(huán)境部署建議 ④ 工作任務書 ① 項目章程 ② 項目預算計劃 ③ 質量保證計劃 ④ 項目實施標準文檔 ⑤ 階段成果評估 可 選 交 付 物 里程碑：召開項目啟動會 項目角色責任矩陣 考慮：關鍵用戶在項目中的作用？ _藍圖設計 ? 安裝培訓與測試環(huán)境 ? 業(yè)務流程與業(yè)務需求調研 ? 系統部署方案 ? 關鍵用戶標準產品培訓 ? 需求分析、流程設計； ? 實施方案設計 ? 客戶化開發(fā)方案與設計 ? 系統環(huán)境準備與測試 – 配置 /開發(fā)環(huán)境 – 集成測試環(huán)境 – 最終用戶培訓環(huán)境 – 生產系統環(huán)境 ? 系統權限設置 ? 軟件實施 ? 系統性能測試 ? 系統管理 ? 系統運行支持與組織 技術環(huán)境準備 培訓概述 ? 培訓的種類（針對不同對象） – 管理層 ERP理念培訓 – 系統管理員培訓 – 項目組標準產品培訓 – 實施方法論和項目管理培訓 – 最終用戶培訓 – 任務前的培訓（如調研、測試前） 培訓準備工作 ? 培訓場地和設施 – 足夠容納學員的培訓教室 – 足夠數量并且聯網的客戶端 – 投影、白板、麥克風 ? 培訓演示環(huán)境 – 結合客戶業(yè)務 /行業(yè) /實施范圍 – 系統配置完成、有運行數據 ? 培訓教材 /用手冊戶 ? 考勤表 ? 后勤工作 ? 培訓總結 培訓方式 ? 按培訓計劃 /課程進行 ? PPT介紹與產品演示相結合 ? 老師講授和學員練習相結合 ? 多提問、讓學員參與 ? 階段總結和回顧 培訓內容安排 ? 由粗到細，由淺入深 ? 面向業(yè)務解決方案的培訓內容 ? 面向流程的培訓 ? 面向崗位的培訓 ? 培訓教案和演講條理清楚 項目組標準產品培訓 ? 時間選擇 – 調研前：適用于通用產品或應用不復雜的產品。 – 項目都是帶有政治性的 ——所有項目都應服從執(zhí)行組織的戰(zhàn)略目標。 將實施過程中的任務分成更小、更容易管理的單元。 主要任務： 進行售前咨詢，在初步需求調研的基礎上，診斷客戶業(yè)務問題，協助制定 IT應用方案、實施方案，編制 《 項目建議書 》 ； 進行風險評估； 參與有關實施服務、工作量估計和人員報價的商務談判，擬定和批準 《 實施服務合同 》 、 《 工作任務書 》 ； 配合完成與項目有關的其他事宜，直至正式簽約。在專家的指導下，全員參與，分步實施，并在有需要時優(yōu)化企業(yè)操作流程，發(fā)生障礙時共同分析原因，排除障礙 由 IT人員領導，限于少數技術人員參加，全面鋪開，企業(yè)最高決策層很少參與，實施過程中發(fā)生障礙時繞道而行甚至跳過障礙 轉變 實施系統的同時推進管理觀念的轉變 實施系統時要求系統模擬企業(yè)模擬目前的進行狀況，只是原管理方式的計算機化 選型 從企業(yè)戰(zhàn)略的需求出發(fā)，以管理層為主，輔以 IT管理人員，選適合的軟件 由 IT人員選型，主要考慮系統是否先進 ERP實施模式的比較 項目成功的等式 合適的 軟件 ＋ 成功的 實施 ＝ 有準備的 企業(yè) ＋ 項目成功的等式 每個項目都有自己的實施方法 ? 項目環(huán)境千變萬化，不可能依據一個標準的工作流程就能順利實現項目目標。 ? 動態(tài)數據 ：指生產活動中發(fā)生的數據，不斷發(fā)生、經常變動，如客戶合同、庫存記錄、完工報告、業(yè)務單據等，一旦建立，就需要隨時維護。 ? 最終用戶： ERP上線運行后的使用者和操作人員，一般要在上線前參與實施和培訓過程，了解和熟悉崗位操作流程和業(yè)務流程。 實施的定義 ? 項目經理： 項目經理是指為項目的成功策劃和執(zhí)行負總責的人，在有