第4章客戶生命周期-wenkub.com
2025-01-11 07:54 本頁面
【正文】 2023年 1月 下午 5時 10分 :10January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:10:4717:10:4717:10Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 5時 10分 47秒 下午 5時 10分 17:10: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 31日星期二 下午 5時 10分 47秒 17:10: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:10:4717:10:4717:101/31/2023 5:10:47 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 下午 5時 10分 :10January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 17:10:4717:10:4717:10Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 CRM CRM CRM 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。 ?需要注意的是：社會性關(guān)系還受到文化差異的影響，長久的關(guān)系是亞洲文化中不可或缺的部分，這與美國人過于強調(diào)時間和速度形成了鮮明對照。 ?第一層次是基礎(chǔ)性的，因為與價格直接相關(guān)的是客戶的價值，而客戶價值是客戶維系的根本動力 ,貫穿于客戶關(guān)系生命周期的每一個階段?？蛻籼岢鲂枨螅蜃约喊l(fā)現(xiàn)客戶的需求，然后再據(jù)此改進產(chǎn)品或服務(wù)，這種周而復(fù)始的過程，自然會令客戶熱切地作出回應(yīng)，在忠誠度上回饋公司。 實施特殊贊賞活動和特殊對待 對希望受到關(guān)心和贊賞的客戶實施特殊贊賞活動能夠提升客戶保持率。 如果一個企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。 CRM 第 4章 客戶生命周期 客戶維系策略的作用 贏得口碑宣傳 對于企業(yè)提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購買決策時會感覺有較大的風(fēng)險，這時他們往往會咨詢企業(yè)的現(xiàn)有客戶。忠誠的顧客愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍。企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。按照“漏斗”原理的模式來經(jīng)營的企業(yè)，如果說在賣方市場上還不至于出現(xiàn)大的問題，在競爭激烈的買方市場上卻會舉步維艱。這可以用 “漏斗”原理 來解釋。 客戶的滿意程度 ?每個階段客戶滿意的程度都對其是否繼續(xù)和企業(yè)保持關(guān)系產(chǎn)生影響。 CRM 第 4章 客戶生命周期 各個階段的特點 新業(yè)務(wù)的新客戶 這里所指的新業(yè)務(wù)的新用戶，是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進而進一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時的使用是建立在一種相互的信任上的，不同于一個純粹新客戶對新業(yè)務(wù)的接受。 企業(yè)關(guān)注的焦點是客戶的滿意度、忠誠度和信用度，因為其關(guān)系著能否將此老用戶發(fā)展成為忠誠客戶，爭取更多的客戶錢包份額；同時能否讓他對新的業(yè)務(wù)感興趣，通過交叉銷售擴展客戶的盈利性。 客戶對價值的感知 ?主要是顧客對購買成本和產(chǎn)品性價比的感知。 CRM 第 4章 客戶生命周期 各個階段的特點 新客戶 當(dāng) 客戶決定使用或者購買企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為新客戶。客戶 對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的信任程度或認(rèn)可度，決定了他上升為新客戶的可能。 CRM CRM 第 4章 客戶生命周期 客戶生命周期的劃分 CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率；因此研究客戶生命周期的劃分和特點具有十分重要的意義。 ? 雖然經(jīng)企業(yè)努力或在合同條款上作出讓步，并采取了一定的措施，避免客戶流失，以維持客戶關(guān)系，但有些客戶仍決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶關(guān)系生命周期結(jié)束。 穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶
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