專賣店賣場(chǎng)管理培訓(xùn)課件-wenkub.com
2025-01-11 04:58 本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 下午 6時(shí) 19分 :19January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:19:2418:19:2418:19Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 19分 24秒 下午 6時(shí) 19分 18:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 19分 24秒 18:19: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 18:19:2418:19:2418:191/30/2023 6:19:24 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 6時(shí) 19分 :19January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:19:2418:19:2418:19Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? ? 原則：有理、有節(jié)、有據(jù) ? D、專賣店銷售中的反竊管理 ? 進(jìn)配貨反失竊管理 ? 賣場(chǎng)反失竊管理 ? E、詐騙與搶劫事件的防范與處理 ? 事先預(yù)防 ? 事中事后處理 ? 三、店長(zhǎng)對(duì)于顧客無(wú)理取鬧、抱怨等處理 ? A、無(wú)理取鬧的對(duì)策處理 ? 無(wú)理取鬧的原因 ? 處理原則 ? 顧客要求降價(jià)與折扣的應(yīng)對(duì)要領(lǐng) ? B、顧客要求退貨的處理對(duì)策 ? 制定退貨與更換的標(biāo)準(zhǔn) ? 區(qū)別要求退貨的不同情形 ? 顧客退貨的接待方法 ? C、顧客抱怨的處理對(duì)策 ? 了解顧客抱怨的原因 ? 處理的心態(tài) ? 處理原則 ? 處理抱怨的三變法：改變?nèi)藛T處理 ? 改變接待場(chǎng)所 ? 改變商談時(shí)間 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 要為員工提供一個(gè)安全健康的工作環(huán)境。 ? （ 4）行為忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。 ? 口碑傳播在購(gòu)買服務(wù)中起到重要作用 ? B、顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估 ? 顧客忠誠(chéng)度的衡量 ? （ 1）重復(fù)購(gòu)買次數(shù) ? （ 2）購(gòu)買時(shí)挑選商品所用時(shí)間 ? （ 3）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? （ 4）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店面的態(tài)度 ? ? ? 顧客忠誠(chéng)度衡量 ? （ 5）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 ? （ 6）顧客增加幅度與獲取率 ? （ 7）顧客流失率 ? C、非忠誠(chéng)顧客的分析與管理 ? 分析顧客流失原因 ? （ 1）、價(jià)格流失型 ? （ 2）、產(chǎn)品流失型 ? （ 3）、服務(wù)流失型 ? （ 4）、技術(shù)流失型 ? 如何應(yīng)對(duì)顧客流失 ? （ 1）鼓勵(lì)投訴和顧客咨詢 ? （ 2）識(shí)別和建立品牌轉(zhuǎn)換的障礙 ? D、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 滿意分析 滿意五層次 ? （ 1）滿足 對(duì)產(chǎn)品的接受和容忍 ? （ 2）愉快 產(chǎn)品帶給人積極、快樂(lè)的體驗(yàn) ? （ 3）解脫 產(chǎn)品解除了人們的消極狀態(tài) ? （ 4）新奇 產(chǎn)品帶給人新鮮和興奮 ? （ 5）驚喜 產(chǎn)品令人出乎意料的高興 ? 忠誠(chéng)分析 ? —— 忠誠(chéng)顧客是指重復(fù)購(gòu)買某一品牌，不再進(jìn)行相關(guān)品牌搜索的顧客。 ? D、不斷提高員工素質(zhì) 第六部分、店長(zhǎng)對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)與管理 ? 一、顧客的購(gòu)買行為與消費(fèi)心理 ? A、顧客的六種購(gòu)買行為： ? 理智
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