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ict業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項目管理規(guī)范-wenkub.com

2025-01-10 14:21 本頁面
   

【正文】 l 向客戶提供統(tǒng)一界面,統(tǒng)一服務(wù)水平。 ICT項目團隊存在的問題74政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department部分 ICT項目經(jīng)理的責(zé)任心不強 主要體現(xiàn)在:出現(xiàn)問題不及時向發(fā)起地反饋,不內(nèi)部協(xié)調(diào)推動,也不升級處理,個別項目經(jīng)理甚至推脫責(zé)任; (項目經(jīng)理要牢記是作為項目實施管控的第一責(zé)任人) ICT項目管理把控能力需要進一步提高 ICT項目把控能力的問題主要體現(xiàn)在兩個方面:一是,在項目進展過程中客戶感到電信整體日程安排比較混亂,對項目的整體安排沒有管控計劃;二是,有一些點存在延期開通的情況。 團隊成員相互支持滿意度 =∑ 回訪團隊成員滿意度 /回訪團隊成員數(shù)。 溝通交流準(zhǔn)備 溝通交流實施67政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第七章第七章 問題升級機制問題升級機制– 對跨域 ICT項目問題,原則上以跨域 ICT項目團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決 ICT項目經(jīng)理 D項目經(jīng)理的部門經(jīng)理 C政企客戶部領(lǐng)導(dǎo) B電信公司主管領(lǐng)導(dǎo) A– 團隊內(nèi)部解決不了的問題– 部門內(nèi)部解決不了的問題– 政企部解決不了的問題升級崗位升級時限:常規(guī)問題 1個工作日,特殊緊急事項 4小時內(nèi)、特事特辦v基于一站服務(wù)扁平化運作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)v解決跨域 ICT項目實施過程中遇到的疑難問題v明確項目團隊之外需升級的崗位、時限、問題性質(zhì)等68政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 內(nèi)容、回訪、檢查內(nèi)容、回訪、檢查ICT 業(yè)務(wù)IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信 IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶 216。216。及時交流共享項目信息,分析項目風(fēng)險,協(xié)調(diào)解決遇到的實際問題 。ICT項目團隊成員提前做好參加定期或不定期項目溝通會的準(zhǔn)備 , 確保團隊成員及時共享項目信息。216。? 應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則,采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段,合理篩選合作伙伴,逐步培育合作共贏的價值鏈體系,打造中國電信為主導(dǎo)的 ICT產(chǎn)業(yè)鏈。對于新型、重大或經(jīng)驗教訓(xùn)較多的 ICT項目,在項目交付后的 1個月內(nèi),由 ICT項目經(jīng)理牽頭制作 ICT項目管理案例分析, 并利用 IT支撐系統(tǒng)中的案例庫,向全國項目管理團隊發(fā)布借鑒。 歸檔內(nèi)容主要包括: ICT商機單(需求單)、項目協(xié)作單、技術(shù)方案、商務(wù)方案、合同協(xié)議、 ICT項目委托單、項目總體實施計劃、 ICT業(yè)務(wù)查勘單回執(zhí)、項目施工設(shè)計和實施方案、 ICT項目任務(wù)單、客戶確認的項目驗收方案和驗收單或竣工起租單、向客戶交付資料、項目總結(jié)報告等。q啟動賬務(wù)計費的交付: 與客戶確認起租后,由 ICT項目經(jīng)理向賬務(wù)結(jié)算部門提交與賬務(wù)結(jié)算相關(guān)的項目資料與信息(包含收費時間、金額、周期和結(jié)算金額、方式等)q啟動售后服務(wù)的交付: 項目竣工并通過驗收后,可采取由 ICT項目經(jīng)理按交付模版向涉及的售后服務(wù)部門(單位)交付的形式啟動項目的售后。q在項目驗收通過后, 根據(jù)項目驗收方案的要求,由相關(guān)各方在 ICT項目驗收單或驗收報告上簽字確認。q對于重大 ICT項目, ICT項目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項目總體實施計劃的統(tǒng)一要求,定期匯總擬制項目管理情況報告、簡報或周報, 發(fā)項目團隊、涉及部門(單位)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知,以共享項目信息。q對重大 ICT項目, ICT項目經(jīng)理應(yīng)提前制定 ICT項目管控計劃,明確項目變更流程及審批權(quán)限, 并借助現(xiàn)有 IT系統(tǒng)或采用人工手段,及時監(jiān)控項目范圍、進度、質(zhì)量、費用和風(fēng)險等,做好變更過程的管控及變更事項的發(fā)布、登記、歸檔等工作,規(guī)避風(fēng)險。q對于存在設(shè)備采購的 ICT項目,應(yīng)提前制定設(shè)備采購計劃,并按項目進度要求,提前完成設(shè)備的采購、發(fā)貨與驗收工作,以確保不影響項目施工進度。派發(fā)查勘單應(yīng)明確具體查勘單位、職責(zé)分工、查勘內(nèi)容、指標(biāo)要求及反饋時間要求等。n項目啟動會由 ICT項目經(jīng)理主持召開,項目團隊成員及涉及地(單位)派員參加,業(yè)務(wù)發(fā)起地相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情到會并作項目啟動動員講話。n發(fā)起地 ICT項目經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的 ICT定單后,在 1個工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達 ICT項目任務(wù)單。nICT項目經(jīng)理要積極參與 ICT項目的售前工作,及時了解掌握項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風(fēng)險等方面的信息,并配合客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理制定具體解決方案,參與競標(biāo)工作,為后續(xù)項目實施創(chuàng)造條件。 若承接,則落實具體支撐人員,并一同配合客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理視情編制初步解決方案。對涉及跨域的外包、巡檢、維保等服務(wù)性的項目, 優(yōu)先選擇運維體系負責(zé)支撐實施 。對于集成類業(yè)務(wù),在資質(zhì)要求符合商機需求的情況下, 優(yōu)先選擇集團和省系統(tǒng)集成公司進行支撐 。– 項目管控: 全過程端到端進行項目范圍、時間、質(zhì)量、費用和風(fēng)險管控。?售前– 售中階段的工作由 ICT項目經(jīng)理牽頭,項目團隊及項目涉及地(單位)共同完成。 第二章第二章 項目管理組織項目管理組織53政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第三章第三章 項目管理內(nèi)容項目管理內(nèi)容?售中– 商機挖掘階段:根據(jù)客戶商機需求, 初步配置內(nèi)外部資源、確認承接能力、給出基本報價等。各本地網(wǎng) ICT商務(wù)經(jīng)理的職能由本地 ICT項目經(jīng)理一并負責(zé)。其中,各省(區(qū)、市)電信公司和年度 ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收入超過 500萬元的本地網(wǎng)需設(shè)置 1名專職ICT項目經(jīng)理;其他本地網(wǎng)可設(shè)置 1名兼職 ICT項目經(jīng)理。第一章第一章 總則總則52政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentq組織體系252。v服務(wù)態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題。v協(xié)調(diào)溝通問題。v服務(wù)響應(yīng)不及時???所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報簽約方(大客戶部 /集成公司),由簽約方當(dāng)日派發(fā)客戶投訴處理單,接單單位必須在三個工作日內(nèi)答復(fù)。工作要點反饋客戶并獲得確認觸發(fā)帳務(wù)處理售后階段流程售后階段流程 故障處理(故障處理( 2/3))46政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department結(jié)反饋實巡檢 收分析派發(fā)巡檢任務(wù)集成公司 /項目經(jīng)理巡檢實施單位(相關(guān)運維部門/相關(guān)省市集成公司/合作公司 )依據(jù)合同,組織巡檢啟動會,派單執(zhí)行巡檢反饋客戶巡檢任務(wù)單收集分析售后階段流程售后階段流程 專業(yè)服務(wù)(專業(yè)服務(wù)( 3/3))集成公司簽約項目需要一站服務(wù)體系協(xié)助巡檢的,由集成公司向大客戶部派巡檢任務(wù)單。對于純集成業(yè)務(wù),由系統(tǒng)集成公司負責(zé)組織落實售后服務(wù)工作;對于其它業(yè)務(wù),按照售后服務(wù)條款,由大客戶部門協(xié)調(diào)運維部或相關(guān)系統(tǒng)集成公司落實售后服務(wù)工作。凡啟用全國一站服務(wù)體系完成項目實施和售后服務(wù)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù),參照中國電信 【 2023】 2號文件;集團公司、各省之間按照一站服務(wù)結(jié)算流程每季度進行結(jié)算。工作要點售中階段流程(售中階段流程( 2/2))37政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù) CRM實現(xiàn)流程要點說明訂單流程圖 服務(wù)開通流程圖216。216。如果項目簽約地的運維部承接客戶總部的外包服務(wù),則勘察表及相關(guān)工作由發(fā)起地運維部負責(zé)。原則上,以租用方式提供的 ICT業(yè)務(wù)應(yīng)以電信公司與客戶簽約為主;純系統(tǒng)集成工程實施的 ICT業(yè)務(wù)可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主??缡№椖考瘓F公司大客戶事業(yè)部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判;省內(nèi)跨本地網(wǎng)項目省公司大客戶部項目經(jīng)理和發(fā)起地的項目經(jīng)理要參與談判;溝通售中與售后的實施和維護工作。32政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department資源的配置資源的配置 CRM中的實現(xiàn)中的實現(xiàn)資源配置(商務(wù)經(jīng)理)33政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務(wù)談判 合同簽訂ICT業(yè)務(wù)中集成類方案以集成公司為主,所有客戶分支機構(gòu)的資源情況、服務(wù)承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運維部門確認;凡各地運維部門無法承接的,由大客戶尋找附近的集成公司進行承接。發(fā)起地客戶經(jīng)理挖掘客戶需求,捕捉商機信息支撐客戶經(jīng)理,深入了解客戶業(yè)務(wù)需求在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔(dān)項目的集成商資源是否承接?( 3工作日內(nèi)反饋)N商務(wù)經(jīng)理集成公司 /運維售前支持崗 Y申請集團協(xié)調(diào)工作要點CRM填寫商機信息,安排支撐資源28政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機填寫及資源配置商機填寫及資源配置 CRM系統(tǒng)的操作系統(tǒng)的操作商機的建立(客戶經(jīng)理)( 1)從 CRM系統(tǒng)登錄,進入銷售管理 商機管理模塊29政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機建立商機建立 CRM中的實現(xiàn)(中的實現(xiàn)( 2))30政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務(wù)談判 合同簽訂216。ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程(業(yè)務(wù)服務(wù)流程( 2))26政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一站服務(wù)處理流程一站服務(wù)處理流程?售前階段流程 商機挖掘 資源配置 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定?售中階段流程?售后階段流程組建項目組 制定實施方案 實施管控 驗收交付帳務(wù)結(jié)算流程故障處理子流程 專項服務(wù)子流程帳務(wù)結(jié)算子流程27政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department商機挖掘 資源配置 方案制定 商務(wù)談判 合同簽訂售前階段流程(售前階段流程( 1/4))216。五、各集成公司優(yōu)勢比較分析21政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 商務(wù)策略商務(wù)策略一、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) : 一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實施費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備應(yīng)急頂替發(fā)文結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) NETCARE的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 二、商務(wù)策略 : 對客戶自有設(shè)備提供外包維護的商務(wù)策略; 對中國電信提供租賃設(shè)備的外包維護的商務(wù)策略; 同時提供應(yīng)急頂替和外包維護服務(wù)的商務(wù)策略; 22政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄目錄23政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department本流程使用的主體本流程使用的主體集團公司政企事業(yè)部組織實施的跨域 ICT業(yè)務(wù) 各省 /本地網(wǎng)公司政企部發(fā)起的 ICT業(yè)務(wù) 參照細化制定 流程 省內(nèi)項目跨省項目 各省 /本地網(wǎng)政企客戶部 按要求受理業(yè)務(wù)負責(zé)項目實施管理集團公司政企客戶事業(yè)部承擔(dān)項目協(xié)調(diào)管理負責(zé)跨省項目進度管控規(guī)范售中、售后的實施與服務(wù)解決跨省實施與服務(wù)中的問題24政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程(業(yè)務(wù)服務(wù)流程( 1))216。 參與產(chǎn)品開發(fā)、售前支持(技術(shù)方案 /標(biāo)書);積極協(xié)同售中實施(資源配置、應(yīng)急資源協(xié)調(diào)及開通)等支撐工作n 政企客戶部和運維部實現(xiàn)對派駐人員的雙重考核252。 各級系統(tǒng)集成公司(目前全國主要有 24個)、中通服、外部合作伙伴 主要職責(zé):提供專業(yè)化的技術(shù)支持、實施與售后服務(wù)(側(cè)重于整體解決方案和單點項目的實施);中通服側(cè)重解決工程設(shè)計、海外實施接應(yīng)等。 其他 IT類專業(yè)服務(wù)(全球眼、 ELearning、數(shù)碼 E房、安全、災(zāi)備、機房整治搬遷等)9政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department拓展
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