醫(yī)療服務質量管理培訓班之服務的補救和改進-wenkub.com
2025-01-08 06:41 本頁面
【正文】 2023年 1月 下午 2時 28分 :28January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:28:2714:28:2714:28Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 28分 27秒 下午 2時 28分 14:28: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 28分 27秒 14:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:28:2714:28:2714:281/26/2023 2:28:27 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 下午 2時 28分 :28January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:28:2714:28:2714:28Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20238 54 mkyy 醫(yī)院服務質量調查問卷 1…2…3…4…5…6…7 非常不同意 非常同意 E1 A醫(yī)院的員工并不總是必須樂意地幫助患者 E2 A醫(yī)院應遵照承諾的時間為患者提供服務 E3 A醫(yī)院的有形設備應具有視覺上的吸引力 E4 A醫(yī)院應準確地進行患者診療情況的記載 20238 55 mkyy 醫(yī)院員工培訓課程表 課程內容 訓練對象 醫(yī)務 后勤 管理 市場營銷與優(yōu)質服務 服務與公關禮儀 服務質量調查 醫(yī)院品牌經(jīng)營 如何培養(yǎng)和管理高素質的醫(yī)務人員、醫(yī)務人員的言行 自我管理、電話溝通藝術、如何與患者保持長期良好 的關系、團隊精神教育、醫(yī)療糾紛的預防和處理等等 20238 56 mkyy ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20238 53 mkyy 醫(yī)院服務質量調查問卷 ?國外醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調查的程序，設計了各種調查問卷，定期或不定期進行。 20238 50 mkyy 五 . 國內外醫(yī)療 服務質量管理經(jīng)驗 20238 51 mkyy 模仿對手，超越對手 ?在最短的時間內，縮短與競爭者的差距的辦法，就是“模仿對手，超越對手”。 20238 49 mkyy ? 美國雷德福公眾醫(yī)院這項服務承諾，實際上是建立了一種將病人監(jiān)督轉換為員工自我監(jiān)督的機制。投訴范圍可以從飯菜過冷到急診室等候時間過長等情況。 ?如協(xié)議書第 11條規(guī)定：為了維護您的經(jīng)濟利益，我院實行住院醫(yī)療費用一日清單辦法。益都中心醫(yī)院院長和醫(yī)護人員常看到這樣一個情景：護士在溶藥時，特別是溶較貴的藥品時， 病人和家屬幾乎在屋里緊盯著不走，看護士是不是把藥都給加上了 。但對醫(yī)院來說，這類調查很困難，甚至很痛苦。 ?重要的是獲取有價值的信息，通過根本原因分析，識別出問題的來源，進行跟蹤，持續(xù)改進服務品質，盡可能減少服務缺陷，提升患者對醫(yī)院的忠誠度。 ?有效的補救技巧 ：傾聽患者問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發(fā)揮、靈活變通規(guī)則等。 ?醫(yī)院要建立相關組織和適合快速處理的系統(tǒng)，并賦予主管或員工一定的解決問題的權利。 ?鼓勵和追蹤抱怨的方法 ：滿意度調查、員工報告、聘請監(jiān)督員等。也認識到首先是服務的可靠性和第一次做好做對是根本的保證策略。監(jiān)督員都是經(jīng)常來醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過程中服務上不滿意的情況及時反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進工作。 ?某些員工為什么會漠不關心、冷淡或者粗暴對待患者？多數(shù)情況下一是由于他們缺乏培訓教育，一是缺乏授權。 不公平過程使患者感到緩慢和不便。 20238 33 mkyy ? 過程 公平 ?患者希望很容易進入投訴過程，希望事情能快速處理，最好是第一個接觸院方的人。 ?這種補償可采用實際貨幣補償、一次正式道歉、未來免費服務、折價優(yōu)惠等形式。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來共同探討問題。 20238 29 mkyy 第一次接待 給予一個積極的答復 ?對于病人投訴的處理，必須在第一次接待時給予一個積極的答復，絕對不能以各種借口推諉：“我們院長（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。同時也應換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時制定應對措施，以減少患者的損失或傷害。 20238 26 mkyy 以良好的心態(tài)看待抱怨 ?大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時，都將精力放在如何處理上，而不是從情感上與患者溝通。 ?一個全面服務補救策略的核心元素： “ 服務可靠性 ” —— 通過 ISO質控、零缺陷行動建立防故障程序以確保。 —— 經(jīng)歷服務失誤的患者，如果經(jīng)醫(yī)院努力補救并最終感到滿意甚至感動，將比那些問題未得到解決的患者更加忠誠。 20238 19 mkyy ? 案例： 儀器有病，醫(yī)院賠錢 ? 不久前，唐山的劉老先生突然在家中暈倒，被確診為腦梗賽，住院的第二天起，醫(yī)院使用了超思便攜式監(jiān)護儀，但家屬發(fā)現(xiàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)與三次床頭心電圖的測試結果有出入。非典使醫(yī)院有了危機感，感到了一種無形的壓力，那就是怕失去患者的信任，怕群眾不來這里看病。他們的行為對醫(yī)院是一種傷害，也是對醫(yī)院今后的發(fā)展是一種威脅。但很
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