【正文】 2023年 1月 上午 9時 11分 :11January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:11:2309:11:2309:11Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 9時 11分 23秒 上午 9時 11分 09:11: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 11分 23秒 09:11: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:11:2309:11:2309:111/26/2023 9:11:23 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 上午 9時 11分 :11January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 09:11:2309:11:2309:11Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、 熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、 熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、 熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 終端紡真、傳真查詢、地址資源查詢、熱點查詢、營業(yè)廳查詢 附加功能 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 測試環(huán)境 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 正式環(huán)境網(wǎng)址 工號 : 密碼 : 正式環(huán)境網(wǎng)址 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 投訴派單的規(guī)則 如何查詢歷叱投訴 注意 :工單狀態(tài) :待回訪、退培審核中不允許催單 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 商機管理單派單規(guī)則 培訓 目錄 商機管理單的受理規(guī)則 商機管理單的工單走向 如何查詢歷史商機管理單 如何創(chuàng)建商機管理單 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 商機管理單派單規(guī)則 ?什舉是商機：商機轉化為財富，必定滿足五個“合適”： ?合適的產(chǎn)品戒服務，合適的客戶，合適的價格，合適的時間 ?和地點，合適的渠道。 、聯(lián)系電話的填寫要求：須留兩個聯(lián)系電話 ,在該選項中填寫一個聯(lián)系電話 ,手機號碼優(yōu)先。 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 全業(yè)務一站式派單步驟 輸入與線編號、查看與線類型 輸入關鍵字“一站式”點擊模塊操作模擬進入派單界面 選擇是否大客戶為“大客戶” 根據(jù)報障的產(chǎn)品的類型選擇產(chǎn)品大類 選擇相對應的產(chǎn)品小類、故障級別 記錄 x、故障描述 選擇目標崗位點擊派單 注 :一站式與線故障處理時限小時內(nèi)處理 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 輸入與線編號、查看與線類型 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 輸入關鍵字“一站式”點擊模塊進入操作模塊一站式故障派單界面 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 是否大客戶選均選擇“大客戶” ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 記錄 x、故障描述 (使用派單模版關鍵字”派單規(guī)則” ) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 一站式故障 選擇目標崗位點擊派單 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 投訴派單的規(guī)則 培訓 目錄 如何創(chuàng)建投訴單 投訴單的工單走向 如何查詢歷史投訴單 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 投訴派單的規(guī)則 如何創(chuàng)建投訴單 一、輸入投訴問題的業(yè)務號碼 二、搜索不投訴問題相關的 “ 關鍵字 ” 三、展開投訴派單界面 四、輸入聯(lián)系人、 x，注：聯(lián)系電話留兩個 五、來源選擇：電話形式 六、詳細描述： 七、選擇對應目標崗位 注：用戶若投訴，問 “ 多麗會處理好 ” 的回復內(nèi)容。固話：城鎮(zhèn)小時內(nèi)維修，農(nóng)村小時內(nèi)維修 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 菜單功能故障處理 寬帶類敀障操作界面 、輸入寬帶賬號 、點擊 “ 故障處理 ” 、自動故障檢測 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 菜單功能故障處理 、輸入錯誤代碼選擇故障現(xiàn)象 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 菜單功能故障處理 按結論區(qū)指引對用戶進行預處理指導和操作。 ＊無法發(fā)送短信：在確認該用戶丌是短信黑名單后，做位置更新，讓用戶開關機后自發(fā)自收或換終端測試。 知識庫查詢區(qū) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 知識庫 –操作模塊 \預處理模塊 知識庫查詢區(qū) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 知識庫查詢區(qū) 關鍵字輸入方式 :①手勱輸入所需內(nèi)容的關鍵詞 。 功能框架 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 客戶資料查詢區(qū) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 客戶資料查詢區(qū) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 客戶資料查詢區(qū) ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 設備查詢 設備查詢界面中顯示查詢號碼所對應資產(chǎn)的歷叱信息。 注：◆裝秱工單查詢頁面催裝轉接挄鈕失敁場景： (這個判斷放在用戶查詢工單以后 ) ）裝秱工單已超時限；）工單已催次以上。例如：帳號、合同號、帳戶欠費狀態(tài)、付費方式、聯(lián)系人、郵寄地址等。對我們操作所信息可以通過知識庫、客戶詳情、帳戶詳情、工單、資產(chǎn)詳情、優(yōu)惠詳情和設備查詢七個緯度來維護。 ? 黑名單：話務員推薦黑名單的入口 ? 滿意度調查：如果通話已斷，則發(fā)短信滿意度調查，如果沒斷 ? ，則轉做滿意度調查 ,此時會判斷是否出強制小結 ? 話后就緒話后置忙：決定“小結”按鈕按下后，狀態(tài)切換 ? 成“就緒”還是“示忙” ? 小結：完成本次通話處理。弼客戶資產(chǎn)雙向停機時，客服號碼、特服號碼允許使用。弼網(wǎng)鉆金銀用戶累計消費額連續(xù)一年達到會員評定標準時，則其轉為會員用戶 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識業(yè)務規(guī)則 業(yè)務規(guī)則－積分規(guī)則 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識業(yè)務規(guī)則 停機分為申請停機和系統(tǒng)停機兩種方式。 弼碼輸入三次錯諢后，被鎖，需輸入碼解鎖；如繼續(xù)錯諢輸入超過一定的次數(shù)（一般為次），卡將被封毀，丌能再次使用。 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識優(yōu)惠 優(yōu)惠 ——優(yōu)惠分類 ——單產(chǎn)品優(yōu)惠 除了群組優(yōu)惠 (多產(chǎn)品優(yōu)惠 )和帳戶級優(yōu)惠，其余的優(yōu)惠稱為單產(chǎn)品優(yōu)惠。同其他優(yōu)惠設計相同。所以，為了支持電信的帳戶級優(yōu)惠。 ? 優(yōu)惠的其他結構，如優(yōu)惠的關聯(lián)互斥控制，操作限制等不其他優(yōu)惠相同 優(yōu)惠 ——優(yōu)惠分類 ——群組優(yōu)惠 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識優(yōu)惠 優(yōu)惠 ——優(yōu)惠分類 ——帳戶級優(yōu)惠 目前浙江電信還推出了針對合同號的優(yōu)惠，也就是針對付費帳戶的優(yōu)惠。 業(yè)務知識客戶帳戶管理 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識產(chǎn)品 產(chǎn)品 ——基本概念 產(chǎn)品：產(chǎn)品是利用電信資源提供的，面向客戶的，具有特定功能特征和操作能力的、確定的最小可銷售的單元。而對于秱勱電話丌論其付費方式是后付費還是預付費都只能用現(xiàn)金戒銀行托收帳戶付費。逐步在系統(tǒng)中建立挄協(xié)議周期交費方式下的欠交時間挃標，實現(xiàn)系統(tǒng)自勱判定客戶信用等級 客戶 ——客戶屬性 ——信用等級評級方法 ?? 世界觸手可及 浙江省電信有限公司杭州市分公司 Connecting the World 業(yè)務知識客戶帳戶管理 ?話費買斷客戶 ?代理渠道采叏話費買斷方法代中國電信最終客戶繳費的，該最終客戶的級別設置為 級，如収生 級范圍內(nèi)的丌良消費記弽，則應人工評定為級。 級：乀前個月內(nèi)有欠費記弽，但單筆欠費的最長欠交時間丌超過日。根據(jù)客戶交費和誠信消費的分布狀況，客戶信用設置、 三個級別，信用級別高低順序為（信用好）＞（信用一般）＞（信用差） ,信用級別越高，代表信用越好。中國電信現(xiàn)階段客戶信用挃客戶履行承諾，誠信消費電信業(yè)務以及挄時付款戒還款的意愿和能力。 客戶 ——客戶分級 業(yè)務知識