【正文】 1 增進(jìn)績效：營造爭創(chuàng)佳績的氛圍 增進(jìn)績效的方法： 1. 管理者必須耳聰目明 —— 也就是時刻了解、掌握關(guān)鍵績效、流程和員工方面的情況。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，對關(guān)鍵的績效問題時刻保持密切的關(guān)注和清醒的認(rèn)識。擔(dān)任工廠經(jīng)理 29個月后，陳鵬被降職了。盡管有績效目標(biāo)和計劃，但幾乎是沒有績效反饋，員工們則認(rèn)為陳鵬脫離生產(chǎn)實際。 實戰(zhàn)案例 —— 不稱職的領(lǐng)導(dǎo)者 陳鵬使一名年僅 33歲的化學(xué)工程師，他畢業(yè)于某著名的商學(xué)院并獲得了 MBA的學(xué)位，現(xiàn)在使一家小型化學(xué)品加工廠的經(jīng)理?！币虼巳绻蛩闾岣呖冃?，最重要的是將您的斧子磨得足夠鋒利。對于現(xiàn)代管理者而言，無備而戰(zhàn)所付出的代價將是極其沉重的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者不能提供必要的工具時，他們的可信度就會受到質(zhì)疑，而工人們干不好工作時也會有一大堆冠冕堂皇的理由。 實戰(zhàn)案例 —— 一家大型貨運場的績效工具清單 一家大型貨運場最近被生產(chǎn)率底下、員工士氣低落以及服務(wù)質(zhì)量下降等一系列問題所困擾。如果物料供應(yīng)跟不上，員工只能浪費時間在那里干等，結(jié)果什么事也干不成。最后公司要求各級經(jīng)理在實施這一項目的過程中，擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)和發(fā)展其下一級經(jīng)理的責(zé)任。首先他們成立了一個跨職能部門組成得管理開發(fā)小組負(fù)責(zé)推動這一進(jìn)程，給予財政支持并對這一引人注目得項目以高度得認(rèn)可。成果導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)者至少要使他們的員工理解以下五個關(guān)鍵的績效指標(biāo)； ?我們?nèi)绾挝⒘糇☆櫩停? ?我們的績效指標(biāo)體系有何價值？ ?我們的組織如何贏利？ ?我們有哪些因素影響了我們的營運績效？ ?我的工作對組織績效有何影響？ 如果員工了解了組織績效的整體圖象和他們對組織績效的影響時，就能極大地激發(fā)他們的工作熱情，使績效得以大大提高！ 實戰(zhàn)案例 —— 迎接領(lǐng)導(dǎo)的挑戰(zhàn) 某家名列《財富》 500強(qiáng)的企業(yè)正面臨著一系列挑戰(zhàn) —— 各級經(jīng)理人難以跟上業(yè)務(wù)的迅速變化和發(fā)展。關(guān)鍵在于要向受訓(xùn)者提供有價值的、不間斷的反饋，缺少這一步驟，培訓(xùn)過程就是不完整的。 步驟五：進(jìn)行即時的評估和績效反饋 有效的培訓(xùn)系統(tǒng)將對員工的表現(xiàn)進(jìn)行即時的評估和適當(dāng)?shù)姆答仭? 關(guān)鍵在于將這些培訓(xùn)活動的內(nèi)容表達(dá)清楚，進(jìn)而形成一個可以系統(tǒng)實施的學(xué)習(xí)計劃。反之，未能確立富有意義的學(xué)習(xí)目標(biāo)將極大地影響工作績效，并引發(fā)相關(guān)的消極后果，直接告訴員工他們應(yīng)該掌握哪些技能以勝任工作，這將有助于員工更有效地學(xué)習(xí)。一旦去定了技能組合，培訓(xùn)將更具針對性。從系統(tǒng)的角度出發(fā)解決培訓(xùn)和教育問題，組織和管理者要全面考量員工培訓(xùn)活動，并能夠消除影響培訓(xùn)的有效實施的障礙，這個系統(tǒng)包括六個步驟： 1. 制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說明書 2. 明確每一職務(wù)所需的具體技能組合 3. 確定具體的學(xué)習(xí)目標(biāo) 4. 制訂并實施培訓(xùn)行動計劃 5. 進(jìn)行即時的評估和績效反饋 6. 讓員工了解他們對公司整體績效的影響 步驟一：制訂一份明確而不失靈活性的職務(wù)說明書 職務(wù)說明書包括任職者為組織創(chuàng)造價值所應(yīng)當(dāng)履行的具體任務(wù)和責(zé)任。組織規(guī)?？s小、技術(shù)更新、授權(quán)、工作小組、勞動力緊缺、缺少意愿從基層干起的高素質(zhì)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，等等。照此進(jìn)行了幾個月后，有一位同事問陳鵬：“您還有那么多其他的事要做，您是怎么找到時間去參加人員選拔過程 ?”陳鵬毫不諱言地答道：“要想干好工作就必須有好的員工，因此，如果我們要想完成這些艱巨的任務(wù)，就不允許出現(xiàn)任何的錯誤雇傭 — 而我再也不愿意把這一點完全寄予運氣或人力資源部門身上了！，沒有優(yōu)秀的員工，我的個人事業(yè)發(fā)展就會大受影響” 方法三：訓(xùn)練和培養(yǎng)員工 績效定律： 擁有訓(xùn)練有素質(zhì)的員工就更有可能取得理想的業(yè)績，缺乏培訓(xùn)的員工可能給組織帶來很多問題。由于競爭的日益加劇，和當(dāng)?shù)貏趧恿Φ木o缺，陳鵬的部門現(xiàn)在正第一次面臨人員配備的問題。 1. 推銷（ promotion）：應(yīng)聘者的簡歷、求職申請表和面試表現(xiàn) 2. 產(chǎn)品（ product）：應(yīng)聘者所具備的與職務(wù)有關(guān)的技能、能力、態(tài)度、價值觀和經(jīng)驗 3. 包裝（ package）：個人整體形象 —— 衣著、打扮、舉止 4. 地點（ place）：是否愿意出差或另外安置 5. 價格（ price）：應(yīng)聘者對薪水或工資以及附加福利的要求 6. 準(zhǔn)備（ preparation）：對所應(yīng)聘的企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)以及所申請的職位的了解程度 7. 積極的態(tài)度（ positive attitude）：應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)樂觀、自信、熱情，因為這些品質(zhì)將會被帶到工作中，從而影響到績效表現(xiàn) 8. 個性（ personality）：應(yīng)聘者表現(xiàn)出的個性。尤其要注意對申請人與該職位有關(guān)的優(yōu)缺點的評價。事實上，在核查之前，管理者很難或根本無法確定申請人在簡歷和申請書以及面談中提供的信息的有效性。不幸的是，許多經(jīng)理人不愿花時間和精力去好好核查一下申請人以往的工作經(jīng)歷和教育情況。 作出錄用決定好比從賽馬場中選出一匹馬投注。在很大程度上取決于提問得技巧。如果您對業(yè)務(wù)擴(kuò)張和人員需求增長有所計劃，就能更有效地找到合適的人選并讓他們迅速到位開始工作。 要確保組織引進(jìn)最優(yōu)秀的人才，而不是降格以求。 按工作進(jìn)程配備人員并不是簡單地填補一個空缺或安排一個新職位。這一做法的結(jié)果令人回味：按此模型作業(yè)的經(jīng)理們花在計劃上的時間由每班十分鐘變?yōu)槊堪鄡蓚€小時；這已列入了他們的職務(wù)說明書并成為激勵工資的一部分。一旦建立了計劃工作流程，您就必須堅持向前看（擯棄短淺目光）并堅持將既定的計劃貫徹執(zhí)行下去。 6. 讓核心員工參與計劃的過程。將這些行動寫入您的績效備忘錄。明確您所處的環(huán)境何組織的計劃需求。 這項技能眾所周知，它就是計劃技能和對計劃的堅持貫徹，因為公司的管理者必須要有遠(yuǎn)見為將來做好準(zhǔn)備，不管我們所說的將來指今天下午或是下一周、下一月、下一季度，甚至下一年，否則他們就會陷于無法拯救和難以預(yù)見之中。 ? 并不完全理解準(zhǔn)備工作的重要性。 3. 確保所有的員工都受過良好的培訓(xùn)和教育，能夠勝任他們的工作并具有商業(yè)思維。這個配貨中心未能做到有備而戰(zhàn)，于是，它的員工現(xiàn)在只能為他們的個人生計和組織生存而奔忙。如果不能很快改變這種狀況，組織的前途可謂堪憂。中心的運作存在不少問題。 明確界定每一位員工的工作職責(zé)，以實現(xiàn)組織首要的使命 和目標(biāo) 如果您領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊并正努力想達(dá)到目標(biāo)，您最好讓每個人都同唱一首歌，否則它將變成一曲哀樂！ 第三部分：準(zhǔn)則二 —— 準(zhǔn)備戰(zhàn)斗：為您的團(tuán)隊配備工具、才干和技術(shù) 如果給我六個小時的時間去砍一棵樹，我會用四個小時去磨斧子 —— 亞伯拉罕 ?林肯 99年、大學(xué)生橄欖球賽、 Division大學(xué)隊，賽前活動。 員工團(tuán)結(jié)一致、對目標(biāo)具有認(rèn)同感并擁有相應(yīng)權(quán)限，才能在追求 SMART目標(biāo)的過程中實現(xiàn)組織績效的最大化。 計劃并管理員工績效 一旦目標(biāo)明確，經(jīng)理人按照以下步驟進(jìn)行及時的績效管理： 1. 即時跟蹤員工的績效表現(xiàn) 2. 即時進(jìn)行績效反饋，強(qiáng)化那些符合要求的行為，消除那些不符合要求的行為和結(jié)果 3. 注意并清除績效障礙 注意點： 以上方法必須持續(xù)運用以使員工的角色與顧客和組織的需求時刻 保持一致。經(jīng)理們一致認(rèn)為，他們剛開始很積極，與每一個下屬面談以消除他們的疑慮，討論目前的工作職責(zé)和權(quán)限，并借此提高自身的授權(quán)技能。然而，一年后，對其員工的一項調(diào)查表明，這些經(jīng)理們并沒有進(jìn)行充分而即時的授權(quán)（盡管他們的下屬認(rèn)為他們普遍具有授權(quán)所需要的能力）。 無效授權(quán)使得目標(biāo)的達(dá)成化為泡影！ 實戰(zhàn)案例 —— 授權(quán)的兩難境地 我們對授權(quán)兩難境地重要性的認(rèn)識基于多年來的研究，此間我們注意到經(jīng)理和主管們努力試圖做到有效界定員工的職責(zé)（即便已有授權(quán)）并希望獲得授權(quán)技能培訓(xùn)。 假如沒有諸如實時績效評估和反饋之類的考核體制，員工九會感到不被賞識，更糟的時，他們會繼續(xù)做那些沒有達(dá)標(biāo)的工作而不知改進(jìn)。 ?建立成果責(zé)任制：建立實時控制和反饋機(jī)制，以判斷工作進(jìn)展是否符合要求。 4. 找出一個工作表現(xiàn)不盡如人意的員工，重復(fù)以上步驟。 靈活，是因為隨著組織的變化，每一個員工的職責(zé)也必須相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)組織變化的需要； 界定，是因為每一個人都必須清楚地知道自己的職責(zé)、目標(biāo)和工作權(quán)限。 方法四：確定組織中每一個成員的角色 績效定律： 缺乏有效的領(lǐng)導(dǎo)，員工就難以很好地將他們的活動與組織當(dāng)前的需求有機(jī)結(jié)合起來。我們需要建立一個更有效的考核體系，以便在組織運營中采取更為明智的行動?！苯又习逑蛩忉?，自從最近公司合并后，新得母公司按照各級經(jīng)理在各關(guān)鍵領(lǐng)域建立有效得考核辦法。同樣重要的是您的上司和下屬同意記分卡上這兩個方面的目標(biāo)，并同意如何及何時考核它們！通過溝通，讓每一個人都理解您的考核體系！ 下表能夠幫助您制訂本組織的有效目標(biāo)何考核方法 指標(biāo)體系 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo)顧客滿意度營運效率財務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量員工績效表現(xiàn)流程改善短期 長期工作表 評價指標(biāo)體系 測試目標(biāo)設(shè)定有效性的四個描述 ?我們認(rèn)同我們的目標(biāo)何考核辦法 ?我們確信考核數(shù)據(jù)的精確性 ?我們的目標(biāo)何考核辦法得到了很好的平衡 ?我們同時關(guān)注短期目標(biāo)和長期目標(biāo) 案例分析 —— 工作進(jìn)展究竟如何？ 某一天下班后，陳鵬的老板叫他留下來談?wù)劇? 5. 員工績效目標(biāo)和考核指標(biāo)：人員流動率、缺勤狀況、安全、個人 /團(tuán)隊生產(chǎn)率、員工滿意度、培訓(xùn)、員工申訴。以下四個問題幫助您確定所要追求的目標(biāo)： ?如果我們想要實現(xiàn)組織使命，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核績效？ ?如果我們想要很好地為顧客提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績效？ ?如果我們想要提高員工的績效，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績效？ ?如果我們想要在財務(wù)上又良好表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)？ 目標(biāo)和考核中，平衡最美！ 根據(jù)以上問題的答案就可以為團(tuán)隊制作一張績效記分卡，用于您與所有的成員溝通，告訴他們哪些對于團(tuán)隊的績效非常重要！ 結(jié)合 SMART表，制作一張平衡式記分卡 一個有效的方案必定是經(jīng)過精心籌劃、重點突出、事前經(jīng)過充分的醞釀和溝通并在貫徹過程中時刻以目標(biāo)為導(dǎo)向的！ 目標(biāo)應(yīng)符合的 SMART準(zhǔn)則： ?具體（ Specific） ?可考核（ Measurable） ?可完成（ Attainable） ?注重成果（ Resultsoriented） ?有時間性（ Timesensitive） 一張平衡式記分卡應(yīng)包括六個基本績效目標(biāo)和考核手段： 1. 顧客目標(biāo)和考核指標(biāo)：銷售增長、顧客滿意度、回頭率、訂單規(guī)模的增長、顧客推薦、市場拓展。只知道要做什么還不夠，您必須知道如何才能把她們做好并力爭達(dá)到具體的績效標(biāo)準(zhǔn)。 ?向個人和班組提供意見反饋和指導(dǎo)，幫助各班提高績效。 ?確保每班次各組人員的合理配置。工人們告訴管理層為了取得更佳業(yè)績他們需要做什么，而管理層如果真想提高績效的話，就必須采取行動，否則就干脆別提。 實戰(zhàn)案例 —— 運用工作表現(xiàn)備忘錄改善領(lǐng)導(dǎo) 某高科技計算機(jī)組裝廠的基層經(jīng)理原先每人都有一份由工廠負(fù)責(zé)人何人力資源專員制訂的職務(wù)說明書。 與上司對您的期望保持一致 調(diào)查結(jié)果表明： 60%的上司與經(jīng)理自己對管理工作職責(zé)的看法存在明顯的分歧。 3. 要求您的上司就您應(yīng)履行的職責(zé)列出一份清單（假定您與組織的要求保持高度一致）。 思考題 —— 這是一個合適的使命宣言嗎？ 某組織的全國使命是：通過領(lǐng)先的產(chǎn)品開發(fā)和客戶協(xié)作，成為一家具有全國先進(jìn)水平的高科技零部件制造商。這并不僅僅是因為它被放在鏡框里掛在辦公室的墻上，或是印在公司名片的背后，或是在部門例會上被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，而是因為它直接影響了組織的規(guī)劃、培訓(xùn)、預(yù)算、日常決策和流程改善活動。 方法：詢問上司三個問題的意見和看法： 您期望我們團(tuán)隊取得哪些具體成果 誰是我們的顧客，他們的期望是什么？ 哪些工作我們必須確保圓滿完成，從而為組織創(chuàng)造價值 補充：務(wù)必在討論中發(fā)表您的意見，并與您的上司達(dá)成共識 起草初稿 目的：有效的使命宣言將對團(tuán)隊的活動起到綱領(lǐng)性的指導(dǎo)作用 內(nèi)容：要回答幾個關(guān)鍵問題： 我們的業(yè)務(wù)是什么？ 誰是我們的顧客？ 什么事情應(yīng)放在優(yōu)先位置？ 哪些活動對于我們的成功至關(guān)重要？ 補充：行文上符合的準(zhǔn)則： 語言簡潔而又抓住要領(lǐng) 可以作為指導(dǎo)未來行動的準(zhǔn)則 提供明確的方向，使工作團(tuán)隊得以找出相應(yīng)的評估工具 闡明工作團(tuán)隊的任務(wù)和目標(biāo) 讓您的核心員工檢查宣言草案 目的： 激發(fā)員工的主人翁精神 使他們了解團(tuán)隊的現(xiàn)狀及每位成員的奮斗方向 內(nèi)容：針對以下幾個問題展開討論： 我們?yōu)楹我M(jìn)行此項討論，這樣做是否浪費時間？ 這的確使我們團(tuán)隊要努力奮斗以求實現(xiàn)的目標(biāo)嗎？ 這個宣言符合實際并富有意義嗎？ 它能作為活動有效性的評估手段嗎？ 補充：效果強(qiáng)化版 在會議上或者在一