【正文】 ? 努力通過(guò)新聞媒介準(zhǔn)確、完整報(bào)道事實(shí)，贏得新聞媒介同情，制止流言擴(kuò)散； ? 一旦出現(xiàn)損害企業(yè)名譽(yù)的報(bào)道，必須果斷、迅速的加以制止，并迅速消除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的疑慮； ? 通過(guò)新聞媒介向公眾傳播事件“真相”，本飯店的態(tài)度和具體處理意見等信息，如果責(zé)任不在我方，就要向公眾澄清事實(shí)，消除誤會(huì)；如果確實(shí)是本飯店的問題，就要向受害者賠禮道歉，賠償損失。 ? 制訂活動(dòng)中對(duì)客人的安全防護(hù)措施； ? 活動(dòng)前，協(xié)同相關(guān)部門對(duì)各種工具、儀器、的完好性進(jìn)行檢測(cè)； ? 是否對(duì)職工進(jìn)行安全教育； ? 飲食衛(wèi)生是否合乎規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； ? 及時(shí)就活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)與保安部、工程部等相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)的溝通。電梯只供消防隊(duì)員使用。具體辦法是： ? 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示； ? 保安部：負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位； ? 前廳部：應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)； ? 工程部：派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣； ? 專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開；或由樓層負(fù)責(zé)人逐個(gè)房間順時(shí)針或逆時(shí)針通知。 ? 其它部門行動(dòng)： ? 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命； ? 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。 ? 迅速組織隊(duì)員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。 ? 根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散命令。 ? 二級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、前廳部、營(yíng)銷部、著火部門、及其它部門。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。 ? 火情確認(rèn) ? 消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，如在客房區(qū)域應(yīng)立即通知客房經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員（或警衛(wèi)）應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。 ? 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話?？傊笓]由酒店總經(jīng)理或夜間總值班經(jīng)理?yè)?dān)任。 ? 客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。 ? 接到突然死亡事故的通知后要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)。 、暗殺和兇殺等暴力事件的處理 ? 經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作； ? 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情； ? 組織對(duì)受傷人員的搶救； ? 記錄整個(gè)案件的處理情況。 ? 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知前臺(tái)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。 ? 根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)總值班經(jīng)理或其部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并研究談話內(nèi)容、方法始得進(jìn)行。 ? 保安部接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被盜（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時(shí)向總值班經(jīng)理、總經(jīng)理報(bào)告。 ? 確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填寫案件登記簿，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。如失主是涉外來(lái)客，應(yīng)向公安局外管部門報(bào)告，如屬國(guó)內(nèi)人員應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。 ? 通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。 ? 進(jìn)行調(diào)查和處理 ? 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的情況。 ? 做好訪問筆錄 ? 首先查驗(yàn)失主身份證、護(hù)照是否與持證（照）人一致，然后核對(duì)所失物品是否在海關(guān)申報(bào)單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符； ? 詳細(xì)記錄以下情況： ? 失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)店目的、來(lái)（離）店日期和具體時(shí)間、去向等； ? 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間； ? 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置； ? 丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)交保險(xiǎn)、鈔票張數(shù)和面額等情況； ? 丟失有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等； ? 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。 ? 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理或保安部當(dāng)值主管立即會(huì)同前廳部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。 ? 例 有毒植物食物中毒 ? 部分野生植物的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，可供食用。 食物中毒常見種類 ? 中毒癥狀：在食后 。 ? 例 3：有毒動(dòng)植物食物中毒 ? 有毒動(dòng)物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。 ? 天然食物變質(zhì)。 ? 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。 ? 餐飲部前廳部 ? 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救； ? 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。同時(shí)查明中毒者的身份、國(guó)籍； ? 店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作； ? 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。 客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴(yán)重時(shí)的應(yīng)急預(yù)案 ? 應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉 ? 避開公共區(qū)域引導(dǎo)一方離開現(xiàn)場(chǎng) ? 上報(bào)上級(jí)對(duì)受委屈的一方做升值服務(wù) 停電的應(yīng)急預(yù)案 ? 餐廳或公共區(qū)域突然停電時(shí)， ? 首先向客人道歉，點(diǎn)上備用蠟燭 ? 提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品 ? 確認(rèn)來(lái)電時(shí)間及停電原因，請(qǐng)客人不要慌。 ? 在醉酒客人長(zhǎng)時(shí)間未清醒，且反應(yīng)不正常時(shí)，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒?？山挥跔I(yíng)銷部經(jīng)理。通過(guò)同伴向醉酒客人進(jìn)行勸阻，協(xié)助我部員工對(duì)其暴力行為進(jìn)行制止。 ? (4)具體操作同 ? (5)必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。 ? (3)電話通知醫(yī)院 120，必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。 ? （ 8）、在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無(wú)阻。 協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退； ? （ 5）、在協(xié)助大部分客人撤退后，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向開始檢查所有房間。 ? 如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。 ? (2)如果發(fā)生火災(zāi)或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進(jìn)行撲救。 ? 把火柴、打火機(jī)和小刀之類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方，推出后暫時(shí)不要鎖門，勤觀察。 ? 協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并作進(jìn)一步調(diào)查。死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。 ? 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。 ? 工程部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)電。 ? B、 如果是突然停電 首先現(xiàn)場(chǎng)人員馬上通知工程人員，電話 ，或?qū)χv機(jī) 頻道 ? 工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，落實(shí)電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒。等待來(lái)自你上級(jí)的進(jìn)一步指示?！薄? 服務(wù)中心通知前臺(tái)打印住店客人明細(xì)單。 ?（ 3）如果是暖氣片漏水，需關(guān)閉暖氣片上的閥門； ?（ 4）如果是暖氣片上面的管子漏水，需上頂棚把暖氣通氣閥關(guān)閉，上頂棚要注意安全。 ?（ 2）首先關(guān)閉供水閥門，沒有閥門關(guān)閉總閥 ?（ 3）檢查爆破處并進(jìn)行搶修 ?（ 4）做好物品的保護(hù)措施 ?（ 5）排險(xiǎn)后由工程部負(fù)責(zé)向飯店領(lǐng)導(dǎo)寫出事故報(bào)告（事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無(wú)損失等）。 ? 查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。 ? （ 7）排險(xiǎn)后由工程部負(fù)責(zé)向飯店領(lǐng)導(dǎo)寫出事故報(bào)告（事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無(wú)損失等）。 ? (5)飯店值