【正文】 多元化、趨同化，但不要絕對化。吐溫的說法：“把所有雞蛋都裝進(jìn)一個籃子里，然后看好那個籃子”。 ● 涉及因素：設(shè)置成本 、 交易費(fèi)用 、 交易風(fēng)險 、 協(xié)調(diào)可能（ 內(nèi)部成本與市場成本的比較 ， 何者更有效 ） 。對成功企業(yè)或個人來說，可能需要先學(xué)會放棄與忘卻，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的創(chuàng)新。 ● 在創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)競爭優(yōu)勢的依托逐步從有形商人、商品、商場向無形的信息、機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，基于信息資產(chǎn)的影響力幾乎是無限的。 ● 公司能做的最明智的事情就是創(chuàng)造一種留得住最優(yōu)秀人才的環(huán)境：為員工提供更多的個人及家庭服務(wù)，創(chuàng)造更為靈活寬松的工作氛圍。 119 競爭優(yōu)勢持續(xù) —— 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)中持續(xù)競爭優(yōu)勢 ● 創(chuàng)造性經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)：最重要的資產(chǎn)是思想創(chuàng)見。 同行A企業(yè) 1. 117 競爭優(yōu)勢持續(xù) —— 持續(xù)競爭優(yōu)勢判定六準(zhǔn)則 自勝 互動 創(chuàng)新 持續(xù)競爭優(yōu)勢基礎(chǔ) 學(xué)不了：稀缺專用 學(xué)不全：積累整合 不愿學(xué)：低調(diào)處世 不怕學(xué)：占先優(yōu)勢 不敢學(xué)：不戰(zhàn)屈人 難替代：超前突破 118 競爭優(yōu)勢持續(xù) —— 持續(xù)競爭優(yōu)勢分析檢核表 競爭優(yōu)勢項(xiàng)目 學(xué)不了 學(xué)不全 不敢學(xué) 不愿學(xué) 難替代 匯總 本企業(yè) 1. 資源能力 √ √ √ 通過分析可求得各優(yōu)勢平均得分，并找到企業(yè)相對于同行的真正競爭優(yōu)勢之所在。 ● 顧客利益點(diǎn)分析關(guān)鍵在于把握顧客價值的核心 ， 并通過簡潔清晰的方式傳達(dá)給企業(yè)的目標(biāo)顧客群 ， 以迅速提升他們對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知利益 。 113 競爭優(yōu)勢來源 —— 顧客價值定義 ● 顧客價值 =顧客認(rèn)知利益 顧客認(rèn)知價格 或：顧客價值 =顧客認(rèn)知利益 /顧客認(rèn)知價格 ? 增加認(rèn)知利益：全面服務(wù)，創(chuàng)造特色。 112 第 7章 持續(xù)競爭優(yōu)勢 —— 競爭優(yōu)勢來源 自我超越：“不可勝在己 ,可勝在人” “勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。 ● 資源整合：技術(shù)（研發(fā)組織）、業(yè)務(wù)（多元共生）、競合（關(guān)系協(xié)同）。 ● 舉例：對顧客服務(wù)或生產(chǎn)任務(wù)流程，存在 “需求鏈”與“供應(yīng)鏈”兩種管理思路。 ● 留住顧客： “回頭率與引薦率”。 ● 接近顧客： 有時候產(chǎn)品難銷是由于努力不夠或方法不對，用了近 10年才真正找到用途，被市場顧客所接受。 ● 在資源與能力的關(guān)系上，往往能力的作用是主導(dǎo)的，有時甚至是資源所無法替代的。 103 特異資源能力 —— 流程、結(jié)構(gòu)、能力三者關(guān)系 ● 顧客服務(wù)流程闡明了企業(yè)的活動任務(wù)，組織軟硬結(jié)構(gòu)說明了對于這些活動任務(wù)的支持框架，則資源能力為這些框架注入了生命活力。就特定企業(yè)而言，由于戰(zhàn)略三假設(shè)的動態(tài)變化，不可能存在唯一最佳的組織設(shè)計。 100 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 組織結(jié)構(gòu)隨企業(yè)增長演變 規(guī)模 擴(kuò)大 簡單職能組織 集權(quán)職能組織 縱向擴(kuò)張 內(nèi)部 增長 多事業(yè)部組織 相關(guān)拓展 控股公司組織 購并外部 加強(qiáng)內(nèi)部 簡單組織 101 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 與內(nèi)外部環(huán)境關(guān)系 ● 內(nèi)部環(huán)境：組織的管理層次、幅度等結(jié)構(gòu)的確定常常與所采用的技術(shù)及所生產(chǎn)的產(chǎn)品特點(diǎn)相聯(lián)系。 99 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 建立戰(zhàn)略所需組織 ● 確定戰(zhàn)略實(shí)施關(guān)鍵活動，弄清各種企業(yè)活動之間關(guān)系，將企業(yè)活動組合成適當(dāng)?shù)膯卧?，以確保企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)流即顧客服務(wù)流與生產(chǎn)任務(wù)流的順暢。 ? 問題：高效卻機(jī)能失調(diào)，結(jié)構(gòu)僵化忽視情感因素，不利積極性、創(chuàng)造性發(fā)揮，環(huán)境應(yīng)變能力差。關(guān)鍵是了解軟硬結(jié)構(gòu)的匹配情況。 ● 分析顧客服務(wù)流程 ， 眼光必須超越企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍 ， 考察整個產(chǎn)業(yè)鏈的顧客價值創(chuàng)造過程 ， 以找到從根本上改變顧客服務(wù)流程 、 提升顧客價值的思路與方法 。 ● 支撐：呈立體多節(jié)點(diǎn)網(wǎng)架結(jié)構(gòu) ， 各類顧客將按自己喜歡的方式與其中節(jié)點(diǎn)接觸 ， 從而獲得自己所需的產(chǎn)品或服務(wù) 。 ● 配送體系的存在價值就在于為終端顧客提供及時 、 超值的產(chǎn)品配送與售后服務(wù) ， 所以 ， 縮短中間環(huán)節(jié) 、 提高運(yùn)行效率 ， 更有助于加強(qiáng)渠道終端的力量 。 85 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 —— 五種競爭力量模型 買方 討價還價 力量 替代品 威脅 威脅 潛在進(jìn)入者 討價還價 力量 方供 同行企業(yè)間 的競爭 86 各活動成本相對于競爭對手的地位(benchmarking ethical conduct) 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 —— 活動（作業(yè)）成本分析 進(jìn)貨物流 生產(chǎn)作業(yè) 發(fā)貨物流 市場銷售 服務(wù) 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施（管理） 人力資源管理（生產(chǎn)、管理、營銷、購買） 技術(shù)開發(fā)（研發(fā)、營銷、生產(chǎn)） 采購（購買、生產(chǎn)、管理、營銷） 87 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 —— 產(chǎn)業(yè)鏈利潤結(jié)構(gòu)分析 B E A D C 利 潤 率 （ %） 產(chǎn)業(yè)鏈各市場領(lǐng)域利潤占總利潤份額（ %） 0 100 88 六種市場力量 —— 顧客導(dǎo)向市場互動關(guān)系分析圖 中間買方 —— 企業(yè)外部配送體系 買方 買方 最終買方：顧客 —— 企業(yè)生存之本 本企業(yè) 潛在顧客 流動顧客 企業(yè)品牌顧客 競爭品牌顧客 資源供方 ：員工、社會、股東 —— 企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ) 替代品 廠商 潛在 進(jìn)入者 互補(bǔ)品 生產(chǎn)者 同行業(yè) 廠商 89 本企業(yè) 六種市場力量 —— 企業(yè)及廠商之間互動關(guān)系 同行業(yè) 廠商 互補(bǔ)品 廠商 潛在 進(jìn)入者 替代品 廠商 90 顧客行為分類 —— 四類基本顧客 ● 企業(yè)品牌顧客：只使用企業(yè)品牌的顧客 ● 競爭品牌顧客：使用其他品牌而不使用企業(yè)品牌的顧客 ● 隨機(jī)流動顧客：不偏好于任一特定品牌的顧客 ● 潛在市場顧客：尚未購買此類產(chǎn)品或服務(wù)的人 資料來源：以上對于顧客行為的分類，借鑒了舒爾茲；田納本；勞特朋，整合營銷傳播（中譯本），內(nèi)蒙古人民出版社， 1998年：第 8183頁有關(guān)討論的思想。 84 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 —— 基本分析方法 ● 行業(yè)競爭力量：五種競爭力量模型，了解企業(yè)所在行業(yè)的競爭力量強(qiáng)弱及分布情況。 ● 技術(shù)變革加速會增加經(jīng)營風(fēng)險性 、 對占先優(yōu)勢產(chǎn)生侵蝕 。外部環(huán)境分析關(guān)鍵是要把握機(jī)會與威脅。例：政府干預(yù)、通貨膨脹、能源供應(yīng)、經(jīng)濟(jì)氣候、外來競爭、政治穩(wěn)定。 ● “成為行業(yè)中最盈利企業(yè)”：最盈利的標(biāo)準(zhǔn)與水平是什么？ 78 目標(biāo)表述要求 —— 不符合 SMART是否也行？ ● 用于考核必須符合 SMART，為了激勵違背 SMART原則也可行?。ㄍㄓ秒姎忭f爾奇也認(rèn)為：有些目標(biāo)可能達(dá)不到，但有激勵作用，此時目標(biāo)不是為考核，而是為調(diào)動積極性?。? ● 宗教引導(dǎo)信徒的許多目標(biāo)都不符合 SMART，但卻能吸引這么多的人為之努力！ ● 傳銷賺錢的理性基礎(chǔ)并不成立，但卻鼓動了這么多人，使他們?yōu)橹l(fā)狂甚至受騙！ ● 人生的意義：生理、心理、精神，物質(zhì)、社會、宗教（信仰），越高層面激勵越是建立在理念認(rèn)同上。 74 使命構(gòu)想措辭 —— 使命構(gòu)成要素 ●企業(yè)的最終顧客 ●產(chǎn)品或服務(wù) ●市場 ●技術(shù) ●生存、發(fā)展與盈利 ●經(jīng)營宗旨 ●自我意識 ●公眾形象 ●職工 75 使命構(gòu)想措辭 —— 使命表述操作 ● 寬窄定義選擇 ? 窄到能說明特別興趣領(lǐng)域 ? 為做與不做什么提供邊界 ? 作為指引公司前進(jìn)里程碑 ? 成為公司一切行動的指南 ? 多元化公司有較寬的使命 ? 提高一檔抽象水平且可行 ● 使命定義示例 ? 窄： 鐵路 保險 電視機(jī) 打字機(jī) ? 寬： 運(yùn)輸 金融服務(wù) 通訊 辦公設(shè)備 76 目標(biāo)表述要求 —— 目標(biāo)表述 SMART ● S 明確 Specific、可拓展 Stretching ● M 可衡量 Measurable ● A能達(dá)到 Attainable、可接受 Accepted ● R 有關(guān)聯(lián) Relevant、能記錄 Recorded ● T 可追蹤 Traceable、有時限 Timebound 單一明確主題、希望取得結(jié)果、可評價考核、有完成時間期限、有挑戰(zhàn)與激勵性（作為業(yè)績考核需考慮效度與信度） 77 目標(biāo)表述要求 —— 目標(biāo)表述實(shí)例剖析 ● “實(shí)現(xiàn)利潤最大化”：標(biāo)準(zhǔn)與期限不清，無法衡量考核。 73 使命構(gòu)想措辭 —— 使命表述要求 ● 體現(xiàn)企業(yè)特色：企業(yè)目前是怎樣組織 ?希望成為怎樣組織 ?如何體現(xiàn)不同于其他組織的特征 ? ● 反映企業(yè)家個性：企業(yè)使命是企業(yè)家人格及價值的折射，需要量體定做，否則易成為“花瓶”。 ? 明確方向：突出業(yè)務(wù)主題，規(guī)范經(jīng)營與開闊思路。 只有回頭客才是真顧客； 只有能夠向他人引薦本企業(yè)產(chǎn)品的顧客才是真顧客。 —— 20世紀(jì) 60年代初期，哈佛大學(xué)泰勒 ” ? 宗教中的“上帝”永遠(yuǎn)是傾聽者，從來不說話，但顧客這個“上帝”卻做不到這一點(diǎn)。 ● 為實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部互動整合 ， 需要營造一個能夠提高人們愿力的環(huán)境氛圍 ， 顯然 ， 這里的氛圍包括了 “ 四滿意 ” 所涉及的各利益要求者 。 ● 股東不滿意會轉(zhuǎn)向投資其他企業(yè)，從而使企業(yè)因缺乏資金而喪失發(fā)展后勁。相對于需求變化而言，考慮到核心能力建設(shè)非一日之功，如何形成動態(tài)核心能力？ ● 內(nèi)外環(huán)境匹配：機(jī)會加實(shí)力（權(quán)變定位） ? 對于機(jī)會與實(shí)力存在著企業(yè)主觀評價的誤區(qū)，而實(shí)際上企業(yè)觀點(diǎn)并不等同于真正顧客意義上的需求。 ● 不僅關(guān)注有形經(jīng)濟(jì)資源內(nèi)外交換效率，還關(guān)注無形信息認(rèn)知溝通效率。 —— 塞謬爾 61 內(nèi)外匹配理論 —— 物流、商流、財流充分交換 ● 從經(jīng)濟(jì)交換角度，考察內(nèi)外部相互作用關(guān)系，以促進(jìn)戰(zhàn)略優(yōu)勢形成。諾爾，有線的世界、飄搖的心靈，原載美國《國際先驅(qū)論壇報》 12月 3日，轉(zhuǎn)引自《參考消息》 1999/12/29第 13版。 ● 越來越多的收入用于追逐無聊的大眾文化新玩意，吵吵嚷嚷蒙味無知，卻得意洋洋假裝見多識廣，一副“全球性小市民”嘴臉。 ● 當(dāng)能力幾乎不需要任何資源就能充分發(fā)揮作用時，人就能找到自我，變成獨(dú)立于資源的生命主體。 ? 在一定時間內(nèi)總裁只能選擇 12個核心能力加以培植。 ● 核心能力：組織內(nèi)部圍繞戰(zhàn)略形成的一系列互補(bǔ)的技能和知識的組合，它能保障組織的一項(xiàng)或多項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)達(dá)到業(yè)內(nèi)一流水平。 ● 如何把握：不斷發(fā)現(xiàn)與抓住動態(tài)變化的機(jī)會，要求企業(yè)有很強(qiáng)的環(huán)境應(yīng)變能力?！? 49 企業(yè)運(yùn)行環(huán)境 戰(zhàn)略形成 戰(zhàn)略管理任務(wù) —— 戰(zhàn)略管理過程：三階段 企業(yè)社會責(zé)任 戰(zhàn)略決策者直覺與偏好 員工精神面貌 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略評價 反饋 反饋 50 戰(zhàn)略管理任務(wù) —— 確定擬做什么（ 1） ● 闡明企業(yè)存在理由，考慮動態(tài)、靈活、整體。 “有教而學(xué)”向“不教而學(xué)”。心動不如行動。22） ● 觀察傾聽：接受。清除成見， “萬事觀念先行”，而觀念受假設(shè)影響。 ● 對于個人：人格自律 —— 程序公正，即使目標(biāo)高尚也不能不擇手段，應(yīng)明確“道德高尚為成功與幸福之本。 但問題不在于不道德行為該不該做 ， 而常常是必須做 。 ● 直覺倫理：公正、心靈、睡眠測試（亞里斯多德）。 46 戰(zhàn)略倫理準(zhǔn)則 —— 倫理選擇標(biāo)準(zhǔn) ● 道義倫理：責(zé)任、過程、權(quán)利平等（康德 Kant）。 45 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 多個角度觀察 ● 區(qū)分觀察角度與出發(fā)點(diǎn)（前提假設(shè)）的不同，不簡單地進(jìn)行我對你錯的劃分。心態(tài)、行為、結(jié)果。 43 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 人類潛能開發(fā) 科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)興趣重點(diǎn)比較 ● 科學(xué)感興趣的是物，而不是人。 ● 戰(zhàn)略能力是一種耐久力：新產(chǎn)品開發(fā)。 ● 市場網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。 37 戰(zhàn)略根本出路（ 2） —— 取舍（ Tradeoffs）：權(quán)衡抉擇利弊得失 ● 有所為有所不為：管理者及企業(yè)的資源、能力、時間有限，必須權(quán)衡得失，結(jié)合特色建設(shè)作出選擇。 ? 提供（ variety）特殊產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 產(chǎn)權(quán)界定絕對化：清晰不等于激勵有效 。 ? 電子商務(wù)技術(shù)化：不知顧客在哪的商務(wù) 。 ? 例： VCD、彩電等家電企業(yè)業(yè)務(wù)趨同，多家持久競爭消耗戰(zhàn)，大企業(yè)也難承受。 34 戰(zhàn)略實(shí)踐誤區(qū) —— 缺特色：戰(zhàn)術(shù)性經(jīng)營與戰(zhàn)略性經(jīng)營混淆 ● 關(guān)注如何做甚于關(guān)注做什么 ? 方法：