【正文】 ● 從現(xiàn)有顧客入手，同時(shí)注意把握潛在市場(chǎng)顧客的需求動(dòng)向，那么，抓住了今天也就意味著抓住了未來(lái)，這就是今天的顧客以及在今天顧客支撐下擴(kuò)大的潛在顧客。 項(xiàng)保華 115 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源 —— 把握顧客利益點(diǎn) ● 顧客利益點(diǎn)是一種帶有主觀認(rèn)知色彩的概念 ， 是顧客在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)中獲得的實(shí)在感受 （ 受益 ） 。 ● 從顧客所關(guān)注的價(jià)值重點(diǎn)來(lái)看， 20世紀(jì) 5090年代先后經(jīng)歷了從生產(chǎn)、成本、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、再到時(shí)間的變化，并在 21世紀(jì)初漸漸出現(xiàn)聚焦于服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)資源的傾向。 項(xiàng)保華 111 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 案例 化纖企業(yè)建設(shè)過(guò)程 課內(nèi)討論題 根據(jù)案例對(duì)于 K縣化纖廠建設(shè)發(fā)展過(guò)程的描述，請(qǐng)分析該企業(yè)的使命與目標(biāo)是什么？影響該企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素有哪些？該企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展需要考慮哪些方面的問(wèn)題？ 項(xiàng)保華 112 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 第 3篇 戰(zhàn)略三維構(gòu)架 本篇共有三章，分別討論以下問(wèn)題： ● 第 7章 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 優(yōu)勢(shì)來(lái)源、構(gòu)建方法、持續(xù)準(zhǔn)則、創(chuàng)新發(fā)展 ● 第 8章 業(yè)務(wù)演化發(fā)展 ? 展開(kāi)途徑、縱向整合、多元經(jīng)營(yíng)、組合重構(gòu) ● 第 9章 市場(chǎng)競(jìng)合互動(dòng) ? 競(jìng)合進(jìn)化、合作對(duì)策、博弈理論、動(dòng)態(tài)定位 重點(diǎn)討論：企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)踐中所遇到的三類(lèi)最核心戰(zhàn)略問(wèn)題，以及從這三個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題維度出發(fā)考慮的相關(guān)戰(zhàn)略理論基礎(chǔ)、問(wèn)題解決思路與實(shí)際操作建議。 ● 管理整合：流程（授權(quán)監(jiān)控）、政策（合力開(kāi)拓）、制度（留人環(huán)境）、文化（學(xué)習(xí)氛圍）。 項(xiàng)保華 108 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 內(nèi)外要素綜合 —— 分析思路與方法 ● 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、管理、資源的互動(dòng)整合，可從顧客、配送、服務(wù)、流程、政策、制度、文化、技術(shù)、業(yè)務(wù)、競(jìng)合這十個(gè)層面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外戰(zhàn)略要素的協(xié)同。 ● 滿(mǎn)足顧客： 有時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)新，有時(shí)需要保持穩(wěn)定，關(guān)鍵在于看顧客的偏好與口味變還是不變， 、可口可樂(lè)、服裝 …… 。 項(xiàng)保華 107 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 特異資源能力 —— 如何爭(zhēng)取顧客？ ● 找準(zhǔn)顧客： 本企業(yè)、對(duì)手、替代品、互補(bǔ)品、流動(dòng)顧客。 ● 企業(yè)資源能力可以進(jìn)一步細(xì)分為，一是，外顯靜態(tài)的人財(cái)物等有形資源，二是，內(nèi)隱動(dòng)態(tài)的以知識(shí)與技能形式表現(xiàn)的無(wú)形能力。從實(shí)用的角度看，一個(gè)有效的組織結(jié)構(gòu)，必須體現(xiàn)“簡(jiǎn)潔、高效、愉快”的思想，滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命與目標(biāo)的要求。 項(xiàng)保華 103 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 組織軟硬結(jié)構(gòu) —— 與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系 ● 關(guān)鍵是要弄清這兩者之間的互動(dòng)關(guān)系，盡可能保持這兩者的動(dòng)態(tài)匹配。如：圍繞終端顧客，建立以顧客關(guān)系與利潤(rùn)為業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的信息體系；將有關(guān)信息直接傳遞到做事者，以幫助提升工作績(jī)效；讓每個(gè)人清楚出色業(yè)績(jī)、應(yīng)盡責(zé)任、相關(guān)報(bào)酬等方面的信息。 ? 理論：系統(tǒng)理論 —— 內(nèi)外環(huán)境協(xié)同，信息處理 —— 信息流對(duì)降低不確定性作用，權(quán)變組織 —— 組織須與環(huán)境變化匹配。 ? 特點(diǎn)：分工專(zhuān)業(yè)化、等級(jí)界限明確、規(guī)章制度完善、不受情感因素影響、人員選聘以技術(shù)能力為依據(jù)。二是，看不見(jiàn)的無(wú)形權(quán)力、信息等軟結(jié)構(gòu)。 項(xiàng)保華 97 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客服務(wù)流程 —— 分析思路與方法 ● 從顧客遇到現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 、 尋求解決方案 、 購(gòu)買(mǎi)解決方案 、 實(shí)施解決方案 、 提升解決方案入手 ， 考察整個(gè)過(guò)程中顧客需要他人為其做什么 ， 從中發(fā)現(xiàn)顧客真正價(jià)值需求所在 。 采取顧客體驗(yàn)的觀察角度 ， 涉及內(nèi)容包括過(guò)程環(huán)節(jié)與順序關(guān)系 。 顧客需求同質(zhì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 以產(chǎn)品為焦點(diǎn)，尋找企業(yè)的顧客，內(nèi)涵“顧客請(qǐng)注意” 以顧客為焦點(diǎn)，尋找顧客要什么，內(nèi)涵“請(qǐng)注意顧客” 顧客需求異質(zhì)，產(chǎn)品個(gè)性化 增大信息量，取代顧客原有印象 信息一致性，才有長(zhǎng)效積累效應(yīng) 大眾溝通 整合溝通 項(xiàng)保華 94 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 部件三級(jí)配套 一級(jí)汽配批發(fā)商 系統(tǒng)二級(jí)配套 二級(jí)汽配批發(fā)商 整車(chē)一級(jí)配套 三級(jí)汽配批發(fā)商 渠道終端 ：特約經(jīng)銷(xiāo)商 渠道終端 ： 汽車(chē)維修站 終端顧客 —— 汽車(chē)最終消費(fèi)使用者 汽車(chē)零部件廠家生產(chǎn)所需資源供應(yīng)商 汽車(chē)零部件業(yè)： A企業(yè)，同行（同類(lèi)、互補(bǔ)、替代品廠家），潛在進(jìn)入者 渠道顧客 顧客行為分類(lèi) —— A企業(yè)顧客配送服務(wù)體系 項(xiàng)保華 95 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 顧客行為分類(lèi) —— 顧客配送服務(wù)對(duì)策 課內(nèi)討論：生產(chǎn)低成本到最終產(chǎn)品市場(chǎng)低價(jià)的渠道傳遞過(guò)程管理 —— 配送體系上下游關(guān)系處理 ？ ● 無(wú)論通過(guò)怎樣的銷(xiāo)售渠道 ， 均需把握渠道終端 ， 至少應(yīng)該與渠道終端保持緊密聯(lián)系 ， 并通過(guò)渠道終端的努力服務(wù)好終端顧客 ， 吸引終端顧客與開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng) 。 說(shuō)明：使用這些方法，關(guān)鍵是要掌握體現(xiàn)在這些方法背后的戰(zhàn)略思想，即企業(yè)戰(zhàn)略需關(guān)注企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)力量、相對(duì)成本水平、在產(chǎn)業(yè)鏈中的利潤(rùn)與市場(chǎng)地位。 ● 政府法規(guī)與調(diào)控政策變化會(huì)影響行業(yè)結(jié)構(gòu) 、 機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) 。 ● 縱向整合程度及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性會(huì)影響各企業(yè)相對(duì)成本地位 。 ● 外部戰(zhàn)略要素：能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生顯著影響的外部事件及趨勢(shì)，其中有利的稱(chēng)機(jī)會(huì)，有礙的稱(chēng)威脅。 項(xiàng)保華 82 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 第 5章 了解外部環(huán)境 —— 外部戰(zhàn)略要素 ● 社會(huì)環(huán)境：間接影響 —— 技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治法律。 ● “成為行業(yè)研究開(kāi)發(fā)領(lǐng)域先驅(qū)及技術(shù)領(lǐng)先者”：范圍太寬不明確而難以操作。 ● 從直覺(jué)上升為理性思考：可以不斷自我發(fā)展充實(shí)完善。 ? 社會(huì)責(zé)任：闡明企業(yè)遵循的倫理與經(jīng)濟(jì)責(zé)任原則。） 項(xiàng)保華 73 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 使命構(gòu)想措辭 —— 使命表述作用 ● 表明態(tài)度：吸引組織上下 ， 充滿(mǎn)激情 ， 積極投入 。內(nèi)蒙古人民出版社， 1998年：第 10頁(yè)。 “己所（不）欲，（勿）施于人” ? “人所欲，己所為” + “己所欲，施于人” ? “根本沒(méi)有所謂的成長(zhǎng)行業(yè)，只有顧客需要，而顧客的需要隨時(shí)都可能改變”。 ● 顧客完全滿(mǎn)意（目標(biāo)） ● 顧客是上帝，錯(cuò)了也是對(duì)（觀念） ? “盡管顧客并不總是對(duì)的，但是我們要讓顧客覺(jué)得他總是對(duì)的。 項(xiàng)保華 69 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 企業(yè)立身之本 —— 如何在競(jìng)爭(zhēng)中立足？ ● 從長(zhǎng)期來(lái)看 ， “ 四滿(mǎn)意 ” 各主體之間不存在優(yōu)劣 、 先后的排序 ， 只反映了同一問(wèn)題的不同角度 ， 戰(zhàn)略決策者必須給予平衡考慮 。 項(xiàng)保華 68 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 第 4章 明確使命目標(biāo) —— 企業(yè)立身之本 ● 企業(yè)存在的根本理由：永恒追求“顧客、股東、員工、社會(huì)四滿(mǎn)意”，這是企業(yè)長(zhǎng)期立足之本！ ● 顧客不滿(mǎn)意會(huì)離企業(yè)而去，企業(yè)需傾聽(tīng)顧客聲音，否則顧客會(huì)剝奪你得到市場(chǎng)信息的權(quán)利。 ● 內(nèi)部條件決定：是金總發(fā)光（核心能力） ? 環(huán)境多變，要求核心能力也變。 項(xiàng)保華 63 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 互動(dòng)整合理論 —— 主客觀溝通（能動(dòng)進(jìn)化） V. P. Rindova And C. J. Fombrun, Constructing Competitive Advantage: The Role of FirmConstituent Interactions, Strategic Management Journal, 1999, 8 ● 不僅關(guān)注物質(zhì)層面的內(nèi)外資源整合，還關(guān)注認(rèn)知層面的內(nèi)外理念整合。 —— 肖伯納 ● 機(jī)會(huì)的均等是不同才能的人共同享有一個(gè)平等機(jī)會(huì)。 凱瑟琳 ● 接觸“信息”機(jī)會(huì)增多，實(shí)際獲得“知識(shí)”變少，難以創(chuàng)造出真正激發(fā)崇高人性的藝術(shù)品，更多的是僅僅兜售和更改某種全球性“時(shí)髦語(yǔ)言”。此時(shí)，擁有資源的企業(yè)更能持續(xù)發(fā)展。 ? 核心能力戰(zhàn)略必須由總裁而不是由獨(dú)立行動(dòng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人選擇。 項(xiàng)保華 56 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 穩(wěn)定低收益 外部機(jī)遇理論 —— 能否找到長(zhǎng)期高收益行業(yè)？ 風(fēng)險(xiǎn)低收益 穩(wěn)定高收益 低 進(jìn)入障礙 高 低 退出障礙 高 ● 行業(yè)取向分析：行業(yè)障礙與企業(yè)盈利關(guān)系 風(fēng)險(xiǎn)高收益 、彩電、空調(diào)等 1. 2. 3. 4. ● 高收益持續(xù)性：獲利能力資本化必然導(dǎo)致收益平均化 項(xiàng)保華 57 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 內(nèi)部條件理論 —— 是金總閃光 ● 內(nèi)部條件決定：市場(chǎng)總是存在的，關(guān)鍵看企業(yè)是否建立了自己的核心資源及能力，能否創(chuàng)造出足以吸引顧客并令顧客滿(mǎn)意的價(jià)值，從而獲取經(jīng)濟(jì)租金收入。 ? 第一輪次發(fā)政策財(cái)，天上掉餡餅； ? 第二輪次發(fā)關(guān)系財(cái)，幕后抱餡餅； ? 第三輪次發(fā)技術(shù)財(cái)，自己造餡餅； ? 第四輪次發(fā)管理財(cái)，小餅變大餅。“處無(wú)為之事，行不言之教?！? ● 交流提高：升華（超越、貢獻(xiàn)）。 ● 感悟運(yùn)用：力行。7 項(xiàng)保華 49 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略自我超越 —— 自我超越 16字 ● 改變假設(shè)：變通。薩特 ） —— 經(jīng)理面對(duì)的常常是對(duì)與對(duì) 、 錯(cuò)與錯(cuò) 、 大善伴小惡 、 長(zhǎng)期與短期對(duì)錯(cuò)選擇 。馬基雅維利 Niaolo Marchiavell， 生活在 14691527年間佛羅倫薩的政治哲學(xué)家 ） 。穆勒 John Stuart Mill， 19世紀(jì)英國(guó)哲學(xué)家與社會(huì)改革家 ） 。 ● 通過(guò)變換角度，改變?nèi)藗儗?duì)事實(shí)及資源的認(rèn)識(shí)與看法，從而導(dǎo)致工作態(tài)度、思路及行為的改變。 ● 和合發(fā)展不排除競(jìng)爭(zhēng)的可能，關(guān)鍵在于明確競(jìng)爭(zhēng)與合作的前提條件與轉(zhuǎn)化機(jī)制。 ● 做事先做人，做人先換腦（改變觀念，人生法寶：心態(tài)，變責(zé)人為責(zé)己）。環(huán)境多變、劇變，戰(zhàn)略重點(diǎn)在于培養(yǎng)對(duì)于外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)、適應(yīng)、調(diào)整能力。 項(xiàng)保華 40 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略理論本質(zhì) —— 戰(zhàn)略管理特性 ● 整合性：全方位協(xié)同平衡（ Integrated） ● 多元性：需多個(gè)角度思考（ Multiperspective） ● 共識(shí)性：求得上下都理解（ Shared or Sharable） ● 前瞻性：有超前指導(dǎo)作用（ Foresighted） ● 特異性：能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色（ Heterogeneous） ● 實(shí)用性：可具體應(yīng)用落實(shí)（ Applicable） ● 動(dòng)態(tài)性：情況會(huì)隨時(shí)間變（ Dynamic） ● 權(quán)變性：須保持靈活適應(yīng)（ Contingent） 項(xiàng)保華 41 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 第 1章 戰(zhàn)略理論核心（小結(jié)） —— 要點(diǎn)提示 ● 三問(wèn)題：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 三假設(shè)：外部環(huán)境、使命目標(biāo)、內(nèi)部實(shí)力 ● 三出路：特色、取舍、組合 項(xiàng)保華 42 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 第 2章 戰(zhàn)略思考基準(zhǔn) —— 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) 戰(zhàn)略思考：四個(gè)隱含假設(shè) ● 長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)：眼前與未來(lái) ● 人類(lèi)潛能開(kāi)發(fā)：做人與做事 ● 和合發(fā)展觀念：競(jìng)爭(zhēng)與合作 ● 多個(gè)角度思考：視角與見(jiàn)解 項(xiàng)保華 43 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略分析基點(diǎn) —— 長(zhǎng)期穩(wěn)健經(jīng)營(yíng) ● 平衡長(zhǎng)期與短期關(guān)系：危急病人搶救。 項(xiàng)保華 39 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略根本出路（ 3） —— 組合（ Fit or Combine）：多個(gè)環(huán)節(jié)配合默契 在特色、取舍較困難時(shí)，采取使各個(gè)沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)的局部有機(jī)組合的做法，實(shí)現(xiàn)顧客、內(nèi)部、供應(yīng)的配套，以此創(chuàng)造整體戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)： ● 管理群體協(xié)同。 ● 以特別的活動(dòng)（能耐與做法）能力，創(chuàng)造獨(dú)特的有價(jià)值的地位。 項(xiàng)保華 37 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略根本出路（ 1） —— 特色（ Unique）：以獨(dú)特性贏得顧客 ● 做與對(duì)手不同的活動(dòng)或以不同于對(duì)手的方式完成類(lèi)似活動(dòng)。 ? 新老交替封建化：重控制而不顧盈利性 。 ? 市場(chǎng)建設(shè)表面化：重視有形不重視無(wú)形 。 ? 零和游戲增加價(jià)格及非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)壓力，無(wú)力進(jìn)行長(zhǎng)期投資，行業(yè)發(fā)展惡性循環(huán)。 ? 能從 3000元發(fā)展到 3000萬(wàn)元，是否一定也能從 3000萬(wàn)元發(fā)展到 3000億元？ ? 1995年有人建議“紅高梁”零利潤(rùn)擴(kuò)張，導(dǎo)致關(guān)門(mén)。 ? 1985年， ATT請(qǐng)的咨詢(xún)公司認(rèn)為蜂窩電話沒(méi)市場(chǎng)，8年后為奪回市場(chǎng)只得收購(gòu) McCaw Cellular公司。） 項(xiàng)保華 32 戰(zhàn)略管理：藝術(shù)與實(shí)務(wù) 戰(zhàn)略基本問(wèn)題 —— 宗教、哲學(xué)、倫理、戰(zhàn)略的基本問(wèn)題比較 ● 宗教：人從何來(lái)？最終到哪去？為什么？ ● 哲學(xué)：人是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 倫理：道德是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ ● 戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 說(shuō)明：對(duì)于這些基本問(wèn)題的思考都涉及人、事、物存在意義的探索，這是企業(yè)及人生存在的最本質(zhì)問(wèn)題。相關(guān)理論日趨成熟，融會(huì)貫通、整合提高、簡(jiǎn)化操