日化行業(yè)如何建立顧客滿意-wenkub.com
2025-01-02 00:37 本頁面
【正文】 ?綠色意識：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒 （ 其容器用多種塑料隔開 ） 、飲料瓶是能多次使用的 ， 而不是一次性的飲料盒子 。 羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)? 由于在設(shè)計(jì)過程之前就獲得顧客的信息 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析 ， 保證每個(gè)細(xì)節(jié)無差錯(cuò) 。 ?以目標(biāo)市場為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門組成 ， 每個(gè)部門有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單 ， 每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場 。 相反 ， 它來自于對 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師 ， 營銷大師 世上最不令人注目的是垃圾箱 ， 垃圾箱用于扔你的碎紙 ， 或昨日晚餐留下的塑料用品 。 但是 ， 競爭的航空公司近年來已奪走了大量旅客 ， 因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近5年里 ， 該公司的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)使制造成本節(jié)省了 7億美元 。 傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會(huì)增加成本 ， 降低產(chǎn)量 。楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率 ， 而是 標(biāo)一個(gè) 10倍的降低率 。 盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對一個(gè)公司來說 ， 有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的 。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級 ” 競爭者作為公司業(yè)績的基準(zhǔn) ，然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 一個(gè)公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時(shí) ， 才有保證 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。通過用氣公司的倫納德 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 營銷人員責(zé)任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； ? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足； ? 營銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評估師每半年一次的認(rèn)證 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 國家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競爭 ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 。 ” 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 ——蘭寧和菲利普 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本流。 ? 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 ? 這就是說 ， 一個(gè)公司應(yīng)該 “ 剔除 ” 其最差顧客以改進(jìn)利潤收入 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 每個(gè)公司都會(huì)在某些顧客上損失金錢 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 良好 不佳 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “ 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ 我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社會(huì)行動(dòng) 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、工資 、 存貨等等 。唐納利 該俱樂部提供一個(gè)威士信用卡，戲院、旅館和零信店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計(jì)劃。 有些俱樂部取得了引人矚目的成功 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 建立顧客價(jià)值 ? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價(jià)值的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益； ? 增加社交利益； ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 。 推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處 。這樣，競爭者只是簡單地采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 Exercise ? 平均每次銷售訪問的費(fèi)用 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 300美元 ? 使一個(gè)潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客平均所需的訪問次數(shù) 4 ? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用 1,200美元 ? 這個(gè)數(shù)字是低估的 ， 因?yàn)槲覀儧]有把廣告 、 促銷 、 營運(yùn) 、計(jì)劃等發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算在內(nèi) 。 隨著時(shí)間的推移 ，公司的損失將更大 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 ?計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。 例如 ， 一本雜志應(yīng)有續(xù)訂率；一所大學(xué)應(yīng)有一年級升二年級的比率 ， 或者畢業(yè)率 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ，如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印
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