【正文】 106 店面推銷(xiāo)的關(guān)鍵步驟 你從以上步驟的培訓(xùn)中得到的收獲是什么？ 你覺(jué)得還有什么問(wèn)題需要培訓(xùn)師幫助解答 ？ 建議購(gòu)買(mǎi) 推薦產(chǎn)品 鑒別需求 迎接顧客 小組討論： 107 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的努力方向 卓越的銷(xiāo)售就是能夠用自己的產(chǎn)品和知識(shí)來(lái)滿(mǎn)足顧客購(gòu)買(mǎi)需求 。 了解你的顧客的需求，是讓顧客接受你的產(chǎn)品的 關(guān)鍵。 v 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較 ， 并 且重復(fù)產(chǎn)品利益 ?？赡@是給自己買(mǎi)的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？ 重利輕弊權(quán)衡法 您需要紅的還是綠的？ 兩者選一法 請(qǐng)到款臺(tái)付款。 幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。您要今天不買(mǎi)，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。 “這個(gè)好像不如廣告里說(shuō)的那么好。 “我聽(tīng)說(shuō)很多國(guó)產(chǎn)的電器產(chǎn)品在安全方面不過(guò)關(guān)。 非購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 97 練習(xí)：識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) 顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上，露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作。 顧客開(kāi)始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢(qián)，并與競(jìng)品進(jìn)行比較。 94 為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買(mǎi)？ 顧客的需要 顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng) ， 以使自己更加放心地做出決定 。 216。 你同意以下看法嗎 ？ 216。 再看看別的地方 。 至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。小錢(qián)給主持提了個(gè)建議：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。小張講述了銷(xiāo)售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿(mǎn)心歡喜，就買(mǎi)下了一把。 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開(kāi)涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢(qián)。 了解客戶(hù)為什么有這樣的要求 ， 發(fā)現(xiàn)了其背后的原因 ， 解決之道自然有了 。 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對(duì)客戶(hù)的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶(hù)的利益 每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶(hù)在用的時(shí)候方便，若不用自然就不能提供其方便性了 ” 用倒推的方法說(shuō)明 不作太多的游說(shuō)和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦，無(wú)需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已?！? 提問(wèn)有關(guān)問(wèn)題（喜好、穿戴場(chǎng)合、價(jià)格） 提出有關(guān)建議 了解適合度 引導(dǎo)消費(fèi)方向 可能有需要 “ 我妻子過(guò)生日，想找件禮物送給她 。其他學(xué)員觀察后發(fā)表自己的觀點(diǎn)：該銷(xiāo)售員哪里做得好 ？ 哪里需要改進(jìn) ？ 83 如何應(yīng)對(duì)不同購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客 有明確的需求 “ 我想買(mǎi)廣告上見(jiàn)到的那個(gè) … ” 有大概的需求 “我想買(mǎi)一套上班穿的衣服。 優(yōu)勢(shì) 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 74 利益 利益就是客人從產(chǎn)品中獲得的好處。 您是想要一款質(zhì)量好 、 存儲(chǔ)量大 、 價(jià)格適中 ， 最好 外形莊重的手機(jī)是嗎 ？ 綜合與核查指的是 —— 在聽(tīng)完顧客的陳述后 ， 對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求 ， 并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 。 不過(guò) ， 您不喜歡時(shí)髦指的是什么 ？ 外形還是功能 ？ 顧 客： 都有 。得開(kāi)始學(xué)了吧？ 為什么三位顧客都沒(méi)有正面回答銷(xiāo)售員的提問(wèn) ？ 你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況 ？ 問(wèn)題： 64 為什么顧客不正面回答銷(xiāo)售員的問(wèn)題 情況一 顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限 ， 不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能 情況二 顧客的需求本來(lái)就不明確 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求 ? 推薦能夠滿(mǎn)足上述需求的產(chǎn)品 推銷(xiāo)員的工作 —— 推銷(xiāo)員的工作 —— 65 綜合與核查顧客的需求 銷(xiāo)售員： 您想買(mǎi)什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我也不清楚哪個(gè)款式最合適 。我自己、我老婆、我兒子。保險(xiǎn)問(wèn)題 5 一定要做筆記 漏斗布局 還有嗎？ 提問(wèn)的步驟 60 聆聽(tīng)的要點(diǎn) 銷(xiāo)售員： 先生 ， 你想買(mǎi)什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我現(xiàn)在用的手機(jī)儲(chǔ)存量太小 。用開(kāi)放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料 3。 在迎接顧客后 ， 銷(xiāo)售員應(yīng)該： 先了解需求 ， 再介紹信息和產(chǎn)品 ？ 先介紹信息和產(chǎn)品 ， 再了解顧客的需求 ？ 任務(wù)： 想一想： 50 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù) 需要確認(rèn)的顧客 需求和態(tài)度 l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好 l 確認(rèn)顧客對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的 目的 l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息 l 減少推銷(xiāo)中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn) l 專(zhuān)業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù) l 從而完成推銷(xiāo)目標(biāo) 51 目 差 異 對(duì) 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺(jué) 需求 方案 52 關(guān)注和希望獲得的愿望 53 先理解客戶(hù) 才能被客戶(hù)接受 Understand Before Understood 54 了解顧客需求的步驟 觀察 詢(xún)問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 55 有兩位顧客來(lái)到你的展臺(tái)前，其中一個(gè)人對(duì)他的同伴說(shuō)：“我們頭兒買(mǎi)的就是這款的，挺好。我只是看看。 講話很注意禮貌，對(duì)銷(xiāo)售的提問(wèn)能夠即時(shí)回應(yīng)。 39 判斷和接待各類(lèi)顧客 ——不同性格 沒(méi)有準(zhǔn)主意 憑感覺(jué)購(gòu)買(mǎi) 自我、挑剔 喜歡分析比較 親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 40 判斷和接待各類(lèi)顧客 ——不同性格 沒(méi)有準(zhǔn)主意 憑感覺(jué)購(gòu)買(mǎi) 自我、挑剔 喜歡分析比較 親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 猶豫不決 ， 對(duì)商品沒(méi)有鮮明的態(tài)度表現(xiàn) 。 其中 ， 一半的組派代表陳述小組討論結(jié)果 ， 另一半的 組把討論結(jié)果用語(yǔ)言和形體表現(xiàn)出來(lái)：什么樣的行為 會(huì)影響銷(xiāo)售成功 ， 什么樣的行為會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗 ？ 公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)：銷(xiāo)售員的行為確實(shí)能夠起到這樣的作 用嗎？ 問(wèn)題討論 作業(yè)： 30 _____ % 內(nèi) 容 ________ % 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) ________ 服裝、表情、動(dòng)作 你對(duì)他人的影響力100% 717 28 38 55 % 是什么因素在影響他人對(duì)你的印象？ 你說(shuō)話的內(nèi)容？ / 你說(shuō)話的表達(dá)方式？ / 你說(shuō)話時(shí)候的表情、動(dòng)作？ 31 說(shuō)話的內(nèi)容對(duì)顧客的影響 ? 與顧客打招呼 ? 讓顧客置身于商店之中 ? 初次交談 ， 注意給予顧客應(yīng)有的空間 ? 第二次交談 ， 用提問(wèn)方式主動(dòng)表示幫助之意 ? 避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào) ? 在歡迎階段 ， 避免使用直接的或封閉型的問(wèn)題 32 ? 對(duì)客戶(hù)很禮貌 ， 但店員間卻很隨便 ? 完全不在乎客戶(hù)的存在而行事 ? 講粗話 ?