【正文】 ? 三、客房接到重點(diǎn)接待的客人怎么辦？ ? 客房服務(wù)員首先要了解客人到店的時(shí)間并了解客人的詳細(xì)資料及離店時(shí)間，著重準(zhǔn)備茶水、飲料及香煙并專人負(fù)責(zé)此房接待工作 。 ? 5. 客人要求房務(wù)員工余后作導(dǎo)游，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并建議其找專門負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游的服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ? 2. 客人故意毀壞酒店物品或設(shè)備，房務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告客房領(lǐng)班處理。 對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)國(guó)家利益、酒店利益、堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。 ? 對(duì)超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到適合地點(diǎn)進(jìn)行交談。 ? 六、當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)怎么辦？ ? 要先安撫客人的情緒不要置之不理把情況向部門主管報(bào)告，同時(shí)要有服務(wù)員跟客人待在一起請(qǐng)求其他的同事取來藥品協(xié)助包扎處理。 布草交接程序 為了保證部門布草的正常運(yùn)行及班次布草量的交接明細(xì)，部門特制定布草交接本，現(xiàn)將有關(guān)制度及要求做一下概述： 制定規(guī)范的各區(qū)域布草交接明細(xì)本 每月地部門經(jīng)理將盤存實(shí)數(shù)（減去報(bào)損的數(shù)）填在布草交接本上，負(fù)責(zé)和財(cái)物不核實(shí)； 每日早，中 晚三班次領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接布草并認(rèn)真填寫交接本，經(jīng)理核實(shí)簽字，如發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)給予解決； 針對(duì)報(bào)損的布草，領(lǐng)班做好交接記錄 ； 對(duì)于客人損壞的布草，在退房后報(bào)到前臺(tái)，在客人賠付的情況下給大堂副理簽字，有部門負(fù)責(zé)人從財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 6 如果是非常緊急的搶修項(xiàng)目如墻頂面崩塌，管道破裂，設(shè)備漏電，客人的臨時(shí)要求或發(fā)生事故，可直接電話通知報(bào)修但別忘了事后給工程師傅補(bǔ)張報(bào)修單。報(bào)修單須三聯(lián)同時(shí)拿到工程部；將其中兩聯(lián)交工程部回執(zhí)聯(lián)由工程部人員 簽收后 報(bào)修部門帶回留存?zhèn)洳椤? ? ，房務(wù)領(lǐng)班填寫查房紀(jì)錄，并于下班前交與客房中心存檔。 ? 在住房又可細(xì)分為： ? 1. 請(qǐng)勿打擾 DND 2. 雙鎖 DL 3. 長(zhǎng)住房 LSG ? 4. 無行李 NL ? 5. 請(qǐng)即打掃 MU ? 6. 兒童及老人 CS ? 7. 殘疾 DS ? ，各種狀態(tài)須及時(shí)匯總給客房中心。 ? 2天花板 /排風(fēng)扇 /墻面：干凈、無水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好 ? 3鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí)：干凈無水漬、標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢靠，無破損。 ? 2垃圾桶內(nèi)外要清潔干凈，并裝有一漱口杯的水。 ? 再視察房間清掃有無遺漏之處，關(guān)燈，關(guān)門。同時(shí)注意逐項(xiàng)檢查設(shè)備，設(shè)施是否完好，若有損壞，立即報(bào)修。 (11)房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。 ? 7)擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。 (3)清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。 (3)在門外等候 10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。 ? 關(guān) ―― 關(guān)窗簾、關(guān)燈、關(guān)門。 ? 抹 ―― 抹家具、設(shè)備 ? 擺 ―― 按陳設(shè)布置的要求補(bǔ)充好擺設(shè)的用品、家具。 客房清潔程序 ? 敲 ―― 敲門（輕敲三下） ? 開 ―― 開門、開窗簾。 ? 查固定物品是否有缺少（布草、四巾、電話機(jī)等）。 ? B、招待房客人外出后，服務(wù)員進(jìn)房發(fā)現(xiàn)無行李，要向前臺(tái)咨詢情況，是否客人已退房?！? ? 代辦退房： ? 原則上要求不給予辦理代辦退房，若客人事先有留言交代，必須有賓客本人簽字注明。 ? 賓客提拿行李在樓道內(nèi)行走。如客人要求賠償，費(fèi)用由當(dāng)事人支付。酒店內(nèi)部人員代客人領(lǐng)取遺留物品，也應(yīng)做好認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。已開啟 ? 的食品類保存期為三天，其它物品保存期為三個(gè)月。 ? ，按要求準(zhǔn)確填寫 《 遺留物品登記表 》 ? 一聯(lián)連同遺留物品一起用袋包裝第二連存根 ? ⑴價(jià)值五百遠(yuǎn)以上的貴重物品在工作過程中丟失，由部門 ? 主管會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行處理 ? ⑵非貴重遺留物品放于工作車底層，下班時(shí)交到客房中心做交接 ? ⑶客人說不要的遺留物品也要交客房中心 ? ⑷客人說明要送給服務(wù)員的遺留物品，應(yīng)先征求部門 ? 經(jīng)理同意并經(jīng)登記后方可留為自用。 ? ⑴不能用自己的想法去判斷客人的物品是遺留的或丟棄的，不論貴賤一律要上報(bào)客房中心，不能私自處理。 ? 員工生病應(yīng)先到醫(yī)院就醫(yī)，無醫(yī)生的診斷證明不得算病假。 ? 注意儀容，儀表，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ? 注意做好協(xié)調(diào)和交接班工作。 ? 不允許帶任何與工作無關(guān)的物品到工作區(qū)域。 ? 不允許隨手扔垃圾，應(yīng)時(shí)刻牢記酒店是一個(gè)清潔的地方。 ? 公共區(qū)域嚴(yán)謹(jǐn)大聲喧嘩，嬉鬧，以免影響他人 ? 工作期間不允許竄崗，你面影響到您和他人的工作。 ? 工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”走路輕，說話輕，操作輕。 ? 工作中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并按照程序工作 ? 妥善保管萬能鑰匙，不允許轉(zhuǎn)接他人，更不能丟失 ? 任何時(shí)間都應(yīng)在公共區(qū)域和房間內(nèi)使用敬語。 ? 做好對(duì)客接待介紹服務(wù)工作。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好 ? 對(duì)客的講解工作。 ? 嚴(yán)守崗位，確保不空崗，沒有服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并隨時(shí)觀察客情。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好對(duì)客的講解工作。 ? 上崗后認(rèn)真檢查上一班的交班情況，掌握房態(tài)，對(duì)本班次未能完成的工作要詳細(xì)交班。 ? 1嚴(yán)守崗位，確保不空崗，沒有服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并隨時(shí)觀察客情，如有客人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前接待服務(wù)。 ? 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行檢查維護(hù)，保證功能的區(qū)分，做好對(duì)客的講解工作 ? 了解各項(xiàng)按摩手法、功效、時(shí)間、價(jià)格等，以便為客講解及推銷。 ? 上崗后認(rèn)真檢查上一班的交班情況，掌握房態(tài)，對(duì)本班次未能完成的工作要詳細(xì)交班，并注明 ? 日期時(shí)間簽名。 ? ，多巡崗多觀察工作中的不足之處，積極和員工一起工作給員工做好帶頭作用，對(duì)于主管分配的任務(wù)和工作要盡力去做，責(zé)任落實(shí)到位，凡事要向主管 匯報(bào) 做到上通下達(dá)。 ? ，每周定期盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)。 ? 做好防火、防盜、防暴工作，發(fā)現(xiàn)隱情及時(shí)上報(bào)并正確處理，確保客人及員工人身、財(cái)產(chǎn)安全。 ? 掌握本區(qū)域員工的工作情況及思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保對(duì)客 服務(wù)的質(zhì)量。 聽取員工有利于團(tuán)隊(duì)的合理化意見，認(rèn)真考評(píng)員工的日常工 作成績(jī)。如房間內(nèi)有物品損壞需要賠償或有商品消費(fèi)需要添加時(shí)，需及時(shí)告知賓客或打電話通知前臺(tái)。要提醒客人鎖好房間，“您的房間門鎖好了嗎”。 ? 賓客退房：當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客走出房間或在過道行走時(shí)，要立即上前詢問賓客，“先生 ∕ 女士，您好，請(qǐng)問您有什么需要嗎 ∕ 請(qǐng)問您到什么位置”。 ? “您好貴賓，您勞累一天了，不如做個(gè)按摩，不但舒筋解乏，還能起到活血養(yǎng)生的功效呢”，如賓客表示需要，應(yīng)立即回應(yīng)“好的，馬上為您安排”。 ? 房?jī)?nèi)服務(wù)：“您好，先生 ∕ 女士，這是您點(diǎn)的 XXX，（現(xiàn)在為您倒上嗎？ ∕ 打開嗎？），您請(qǐng)用”。得到賓客準(zhǔn)許后進(jìn)入房間 ? 說明來意：向賓客問候并致歉“貴賓您好，對(duì)不起，讓您久等了”。 ? “ 請(qǐng)您稍等，您點(diǎn)商品馬上為您呈上，（馬上為您安排技師）” ? 注意： ? 使用蹲姿服務(wù)，起身準(zhǔn)備退房時(shí)，必須向后退走兩到三步，再轉(zhuǎn)身，謹(jǐn)防用臀部對(duì)向賓客；退出房間時(shí)，要轉(zhuǎn)身面對(duì)賓客，點(diǎn)頭微笑，再關(guān)上房門。 ? “ 貴賓您好，需要為您拉上窗簾嗎” （根據(jù)實(shí)際情況：白天或是晚上） ? 飲品推銷： 詢問客人要什么茶水飲料， ? “ 先生 ∕ 女士，您好，請(qǐng)問您是喝茶水還是飲料？” ? 如客人要茶水：要給客人介紹，請(qǐng)問您喜歡喝哪種茶：我們這有綠茶、白茶、烏龍茶和花茶”（介紹時(shí)講出茶葉功能及價(jià)位） ? 如客人要飲料：要給客人報(bào)出我們的飲料有哪些，如：紅牛、果汁等。 ? 如賓客沒有咨客或工作人員引領(lǐng)，要立即詢問賓客的入住房間，并注意核實(shí)。 ，酒店有權(quán)向客人索賠。 ，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。最后統(tǒng) 一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草； ，打包后避免布草外漏；臟布草打包時(shí)，需要分類打包。 回收間管理制度 ，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 。 ：每天下班時(shí)清理一遍，吸塵器內(nèi)無臟物、無積塵，表面要保持干凈，無灰塵、斑跡，禁止亂放（東倒西歪）。 “四勤 ”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。 、拖地清潔。 ‘一洗、二沖、三消毒’程序進(jìn)行，并做到一客一換一消毒。 四、醫(yī)藥箱管理制度 酒店前臺(tái)需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱，以供客人需要時(shí)，能及時(shí)提供服務(wù)。 216。 簽字：日志和收銀袋填寫時(shí)使用正楷字體，不得用鉛筆填寫，也不得進(jìn)行涂改。 接班確認(rèn)：接班人員核實(shí) PMS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、前臺(tái)日志填寫數(shù)據(jù)及投款袋上各項(xiàng)數(shù)據(jù)，核實(shí)相對(duì)應(yīng)項(xiàng)都是否一致。投繳人在收銀袋上 收銀員 一欄簽字。 216。 清點(diǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金：當(dāng)班人員清點(diǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金。 接班人員查看 系統(tǒng)中銀行卡總額是否與 POS 機(jī)中刷卡總額相符。清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)！ 216。 仔細(xì)閱讀，確認(rèn)上一班次的前臺(tái)工作日志是否完整清晰。 二、備用金管理制度 根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺(tái)備用金： 房量 80 間以下的，前臺(tái)備用金 2023 元； 房量在 80120 間的，前臺(tái)備用金 5000 元； 如遇特殊情況需臨時(shí)增加前臺(tái)備用金的，應(yīng)向公司說明原因、提出申請(qǐng)，在特殊情況消除后及時(shí)歸還臨時(shí)增加的備用金。 3．拒絕住宿登記的旅客及來訪人員 ,酒店前臺(tái)應(yīng)當(dāng)合理地拒絕其入住或進(jìn)入。（部分證件有地域限制，以地方政府要求為準(zhǔn)。 客房所用清潔用品 客房所用清潔工具 客房所用清潔工具 工作車擺放與標(biāo)準(zhǔn) 三、規(guī)章制度 一、入住登記制度 依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《旅館業(yè)治安管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，公安部門要求在酒店業(yè)、旅館業(yè)場(chǎng)所住宿的人員，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示身份證件辦理入住實(shí)名登記。 光變油墨面額數(shù)字。 紅、藍(lán)彩色纖維。 雕刻凹版印刷。角，即可看到面額數(shù)字“ 100”、“ 50”字樣。位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感?qiáng)，易于識(shí)別。 識(shí)別證件、信用卡、人民幣 ?識(shí)別證件： 前臺(tái)人員要掌握各類證件的識(shí)別：身份證、駕駛證、軍官證、士兵證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、護(hù)照等 在為客人辦理入住登記時(shí)要特別注意這些證件的有效日期，過期證件不允許使用。 再次確認(rèn)：您好李先生，您預(yù)訂的是 1間豪華三人套房，房間號(hào)是 666房間保留至 20:30。 預(yù)訂房間：根據(jù)賓客的需求為其預(yù)訂或推薦其他適合的房間（已售完或沒有賓客需求的類型） 如一男一女的賓客：貴賓您好，您兩位的話可以開一間豪華單人間或主題房，房間環(huán)境舒適，設(shè)施功能齊全，您選擇一下嗎。 完成預(yù)訂：在預(yù)訂登記本上做好登記，要求字體清楚，并和下一班做好交接。聲音柔和，吐字清晰。 說明：各部門服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中，在賓客有入住客房的需求時(shí)，首先要了解賓客的信息（姓氏、人數(shù)、手牌號(hào)碼、入住時(shí)間），向賓客介紹幾種適合其需要的房間類型及收費(fèi)