【正文】 做好交接記錄。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺有該物品就應(yīng)馬上滿足客人 ? ：借出物品時(shí)應(yīng)檢查其清潔、完整情況。 ? ，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)出面陪同向客人道歉，在根據(jù)具體情況做相應(yīng)的處理。如果客人不在，應(yīng)留言搞知客人。 ? ，客人不在，天氣有變化時(shí)，應(yīng)幫客人關(guān)窗。 ? ，為經(jīng)客人授權(quán)或客人不在時(shí)，訪客不能入內(nèi)。 ? ，應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場，通知大堂副理或上級及時(shí)向客人確認(rèn)索賠。 如果是長 /?？突蛴锌褪返?，應(yīng)根據(jù)客人的習(xí)慣做調(diào)整迎合客人的需求。 ? ，易碎品。 ? ，如不整齊，可幫客人掛到衣柜里，睡衣，內(nèi)衣疊好放在床上。若本班次內(nèi)無法完成的應(yīng)交給下一班次。 ? 干凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒。 ? 與此同時(shí)，將消毒專用手套用夾子或橡皮筋束緊，手套束起部分以下全部浸入裝有消毒水的桶里，蓋上桶蓋。 ? 三、操作過程 ? 收集使用過的杯具，倒去殘?jiān)瑳_洗干凈。 ? D: 對會(huì)議內(nèi)容做到絕對保密。注意檢查會(huì)場有無客人的遺留物品，是否有設(shè)施設(shè)備損壞等，及時(shí)上報(bào)。倒至 7分滿。 ? 會(huì)議服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)場的前部分，端正站立好，環(huán)視四周，洞察客人需求，如果有客人需求，應(yīng)用肢體語言示意，輕輕走到客人身邊，俯身說話，盡快滿足客人需求。 ? 客人入座后應(yīng)及時(shí)上香巾、茶水。 ? 所有的準(zhǔn)備工作必須在會(huì)議開始之前 30分鐘完成。 ? ，先將杯墊放在茶幾上，茶杯放在杯墊的中間位置，杯把朝向客人的右手邊，伸出右手做一個(gè)請客人用茶的手勢“先生 /小姐，請您用茶。掌心張開向上，五指分開，用左手五指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底 接觸）平托于胸前。 ? ，應(yīng)主動(dòng)幫客人聯(lián)系行李服務(wù)，作好歡送工作。服務(wù)員應(yīng)作好引領(lǐng)，幫客人開門，協(xié)助行李生按行李標(biāo)簽分發(fā)行李。 團(tuán)隊(duì)接待程序 ? ：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵店時(shí)間、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、籍貫、風(fēng)俗習(xí)慣、接待單位、停留時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)日程及其他要求。（可利用客 ? 人等電梯的時(shí)間，誠懇地征詢客人對酒店或部門提一些寶貴意見。 送客程序 ? ，應(yīng)仔細(xì)檢查客人交代的代辦事項(xiàng)是否都已經(jīng)完成，如果有還未落實(shí)的， ? 應(yīng)征求客人意見再做處理，并對未能及時(shí)滿足客人需求表示歉意。 ? ，應(yīng)主動(dòng)向客人拿房卡，幫助客人開門。如果客人有行李，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙。 ? B:不能吸液體、金屬粉末。 ? B:將吸關(guān)卸下，軟管盤好，不銹鋼管立在旁邊。 ? B:將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源。 ? E:物品擺放規(guī)格及數(shù)量應(yīng)從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的一次補(bǔ)充太多備用品會(huì)增加布草車的負(fù)荷 (一般以 6間的標(biāo)準(zhǔn)配備量配備 )，難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的體力，要求服務(wù)員一般每做完 3間房后，要進(jìn)行撤補(bǔ)。 布草車使用須知 ? A:現(xiàn)時(shí)使用的布草車是采用雙方向推行、（即兩頭的輪子都是活動(dòng)的）因此在推車時(shí)應(yīng)控制好布草 ? 車行走方向。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。咖啡一般洗滌方法即可（用海綿蘸上清潔劑擦拭），最好用干洗劑。嘔吐 /尿液用冷水吸清，然后用 1:10醋水，對于嘔吐的污漬。 ? 二、常見污跡的清潔方法 ? 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上的話，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。 常見污跡的清理辦法 ? 一、污跡清潔的一般原則 ? 1. “快”：任何污漬，逗留在物體上時(shí)間越長越難清除。 ? 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。 ? 1禮貌地及時(shí)問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。 ? 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 ? 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 ? 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無未滅煙蒂。 ? 12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。 ? 8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 ? 4. 沒有行李或行李少。 ? C、禁止用客用毛巾當(dāng)做抹布使用?？捎米髂ú蓟驈U布，但必須用油性筆在布草上注明“報(bào)廢”字樣。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對是否相符。如客房有額外加多布草的，必須在交班本上認(rèn)真記錄； ? 《布草日結(jié)表》，每周客房主管抽查一次布草數(shù)量； ? X型叉車裝好，避免直接堆放在地上。樓層之間發(fā)生布草借用，做好記錄并及時(shí)歸還； ? ，按樓層分開清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫收取數(shù)量；洗滌公司人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。 布草管理規(guī)范 — 采購周期 ? 1． 新店開業(yè)的布草由采購部統(tǒng)一采購配送； ? 2． 運(yùn)營一段時(shí)間后，分店可通過 MRP申購布草。非工作需要不得擅自開啟門鎖。 對講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 二、鑰匙使用管理 ? 項(xiàng)目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 ? 對講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。 呼叫 3秒后無反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。誰領(lǐng)用 ,誰簽名 ,誰負(fù)責(zé)。 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 — 計(jì)劃衛(wèi)生操作方式 ? 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進(jìn)行日常衛(wèi)生時(shí)對計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行清潔、維護(hù) ? 開房率高時(shí)，進(jìn)行小項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生；開房率低時(shí)進(jìn)行大項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生 。避免重復(fù)勞動(dòng)。 ? 實(shí)施 ? 根據(jù)酒店實(shí)際情況安排計(jì)劃衛(wèi)生。對房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物品和家私。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔?？腿嗽瓉黹_的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外?？腿嗽诜块g，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系。 ? 關(guān)燈鎖門。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。注意重物放下面，輕的放上面。（吸塵器絕緣線爛要及時(shí)處理。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 ? 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個(gè)疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 補(bǔ)易耗品 ? 按指定位置，補(bǔ)充工作車表層的各類一次性用品 ? 補(bǔ)充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務(wù)大床房的數(shù)量補(bǔ)充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。 ? 補(bǔ)布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。布草擺放齊全、整潔。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動(dòng)是否順暢。 ? 檢查書桌臺面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。如房間仍有客人，需禮貌同客人及前臺確認(rèn)是否退房。 ? 接報(bào) ? 收到前臺退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房間。 ? 中班和夜班同事須高度留意“雙重鎖”和“ DND”房的房間動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作表記錄下時(shí)間，以便及時(shí)跟進(jìn)。房間沒有行李或少量行李須做好記錄，寫下交班，并通知前臺核實(shí)客人賬目情況，以防逃帳。如客人拒絕服務(wù)，則在工作表上記錄并做好交班。遇客人房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。 ? 報(bào)到總臺要寫酒水單，記下總臺的工號和單號。 ? 登記工作表。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。 ? 用地布將房門口的毛發(fā)包好將拖把布上的垃圾毛發(fā)抖落到垃圾袋中。 房間清潔程序 ? 第七步：拖，拖地板 拖地板 ? 走到房門口，取拖把布，將平板拖把裝好裝好平板拖。 ? 補(bǔ)房間物品 ? 將剩余物品拿到房間補(bǔ)齊，按標(biāo)準(zhǔn)擺放拖鞋到床頭柜下。托盤里紙杯杯托分色前后擺放。兩條面巾之間留 1指寬距離，面巾正面長短一致。 ? 在補(bǔ)充巾類時(shí)，禁止將干凈布草先放在馬桶蓋上。 ? 將抹布放回清潔籃。 ? 抹床頭板、床頭燈（檢查開關(guān)）、檢查床頭燈是否正常。 房間清潔程序 ? 抹睡眠區(qū)域 ? 抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。 ? 如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。 ? 抹門框、門頂、門頁、門牌、門把手、門后背。 ? 用地布抹洗手間地板，并鋪上玻璃淋浴間門口的地墊。） ? 1抹地面 ? 將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊，按 S型從最角落處往外抹。 ? 1抹干淋浴間 ? 用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開 關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。確保金屬器件表面光亮，無 污跡無水跡。將 馬 桶專用海棉刷放回清潔 籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。 ? 洗馬桶 ? 噴潔廁劑到 馬 桶內(nèi)壁，如 馬 桶內(nèi)有污漬，可先放水沖洗干凈。 房間清潔程序 ? 刮干淋浴間 ? 用花灑沖洗玻璃、墻面、地板和地漏。 ? 將花灑放回原位，噴灑少量玻璃水到玻璃上。 ? 放水沖洗面盆。 房間清潔程序 ? 洗面盆 ? 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。 ? 洗抹布 ? 從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，搓洗。 ? 洗防滑墊 ? 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一沖洗。 ? 打開洗手間燈和排氣扇。 ? 全面整理 ? 。 ? 塞好另外兩個(gè)角將枕芯的另一頭塞入另外兩個(gè)角。 ? 房間清潔程序 ? 套枕頭并放好 ? 從書桌臺面取枕套和枕心放在床邊。 ? 鋪平棉被 ? 將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動(dòng)。 注意套棉被時(shí)棉被四角定 位準(zhǔn)確。 ? 抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。 ? 包床尾角 ? 按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的 床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進(jìn)床墊。四角包緊，邊角全部塞進(jìn)床墊底下如有頭發(fā)及時(shí)清理。 （發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。 ? 打單：床單的正面朝上，中線居中。 ? 打開床單 ? 從書桌臺面取床單放在床尾。 如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊上有污跡，及時(shí)撤除送洗；如有頭發(fā)及時(shí)清理。抱出放到布草袋里。 ? 站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約 30厘米并擺 正對齊床板。 ?