【正文】 禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。在工作場所，不對酒店做消極的評論 （ 8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。 （ 5）為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 2. 優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣 （ 1）必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動 ——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進行 ， 才能給客人家的感覺。對客人服務(wù)不熱情 。 旅游職業(yè)道德 現(xiàn)狀：我國旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題對于其產(chǎn)生的原因，長期以來，有貌似正確其實錯誤的“素質(zhì)低下說”和“教育乏力說”兩種觀點其實，產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問題的主要原因是是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力治理理念的錯誤解決的途徑有“提高旅行社入門門檻，清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社，遏制旅行社的過度競爭”“嚴(yán)查重罰零團費負(fù)團費行為，嚴(yán)查重罰導(dǎo)游私拿回扣”等 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀 我國旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢？可以說，不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同以導(dǎo)游人員和飯店服務(wù)人員為例，導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益，飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差 導(dǎo)游人員私拿回扣幾乎無孔不入，加點拿回扣，購物拿回扣，吃飯拿回扣 ……，而且回扣的比例還高得嚇人最近，海南省價格監(jiān)測中心對海南旅游市場收費進行了暗訪，發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點仍給導(dǎo)游高額回扣如潛水價格每人 300元，回扣 270元 。 (3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。 ④自控。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。酒店員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 —客人為尊，客人就是上帝。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。 ②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。 ④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。雖然酒店設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 常用的記憶方法 靈活機智的應(yīng)變能力 靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 ③特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。 ①重復(fù)式的強化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 ②使酒店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。儲備經(jīng)理培訓(xùn)之 員工基本素質(zhì)與職業(yè)道德 主講人： 酒店員工基本素質(zhì) 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理