醫(yī)患溝通培訓(xùn)-(課件)-wenkub.com
2024-12-30 06:53 本頁面
【正文】 病人： 真的？那為什么這兩天惡心呢 ……用語言表達(dá)的方式不一，導(dǎo)致不同的溝通效果溝通要素四：情感共鳴學(xué)會(huì)換位思考 ,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免 “ 見病不見人 ”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會(huì)問題總 結(jié)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作中的基本技能醫(yī)患溝通目的：解除患者四大問題需要，不滿，誤解，感動(dòng)第一步：開場(chǎng)n 自我介紹，問候病人n 關(guān)注病人的健康狀況p 表現(xiàn)出關(guān)心和尊重n 認(rèn)識(shí)病人及陪同人員p 在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字n 坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，避免 :p 不要背對(duì)著病人p 只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄p 如果需要記錄，停止談話再記錄信息n 保證注意力不分散p 電話干擾n 其他人進(jìn)出第二步：主動(dòng)傾聽n 傾聽n 關(guān)注說話者n 目光接觸n 頭腦清醒n 以開放式問題開始n 快速作出反饋n 非語言交流n 身體姿勢(shì)n 面部表情n 手勢(shì)n 有同情心，顯得關(guān)切語言交流n 語速和語調(diào)n 適合場(chǎng)景的語言n 表達(dá)同情心和關(guān)切溝通禮儀n 一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來n 二、語言溝通的禮儀n 傾聽禮儀n 交談禮儀n 人與人的溝通是一種復(fù)雜的過程，特別是面對(duì)面的溝通更是如此。n 若把 “但是 ”換成 “也 ”，這么說： ——“ 您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？ ”●“我感謝你的意見，同時(shí)也 ?? ”●“我尊重你的看法，同時(shí)也 ?? ”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也 ?? ”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也 ?? ” 說話的彈性訴說病人： 醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。自我感知的能力n n p 我們必須愛惜和保護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)。必要時(shí)，請(qǐng)預(yù)告對(duì)方暫時(shí)等待，盡量不把對(duì)方電話傳來傳去。p 我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。p 我們要確保與顧客達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達(dá)到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。p 我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個(gè)醫(yī)院。p 我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我感知的能力n n 用心，是大師級(jí)的服務(wù)n 那么究竟怎樣才算是用心治療呢 ?n 充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)患者所希望的醫(yī)生n 一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生n 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生n 一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生n 一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)者父母心 ——還要有 :n 淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心二要適度得體。一要真誠自然可為醫(yī)療服務(wù)注入人性無聲地傳遞信息微笑是一種語言n 它的妙用在于：n 溝通從心開始n 待人先待心n 理解從心開始深情厚意知多少，n n n 三個(gè)掌握n 掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；n 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；n 掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。“醫(yī)生最害怕患者提出
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