醫(yī)患溝通培訓-(課件)-閱讀頁
2025-01-11 06:53本頁面
【正文】 必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)服務。p 我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。p 我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。p 我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。p 我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。p 平易近人。p 我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。p 我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務，在任何時刻都能為咨詢的顧客提供適當?shù)慕ㄗh。必要時，請預告對方暫時等待，盡量不把對方電話傳來傳去。p 我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和安全措施。p 我們必須愛惜和保護醫(yī)院資產(chǎn)。n 專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力 n 自我感知的能力n 終生學習的能力 n 若把 “但是 ”換成 “也 ”，這么說： ——“ 您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？ ”●“我感謝你的意見，同時也 ?? ”●“我尊重你的看法，同時也 ?? ”●“我同意你的觀點，同時也 ?? ”●“我尊重你的意圖，同時也 ?? ” 說話的彈性訴說病人： 醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人： 真的！就是吃藥后惡心的 ……病人： 醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人： 真的？那為什么這兩天惡心呢 ……用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果溝通要素四：情感共鳴學會換位思考 ,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免 “ 見病不見人 ”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題總 結(jié)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作中的基本技能醫(yī)患溝通目的：解除患者四大問題需要，不滿，誤解，感動第一步：開場n 自我介紹，問候病人n 關(guān)注病人的健康狀況p 表現(xiàn)出關(guān)心和尊重n 認識病人及陪同人員p 在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字n 坐下來與病人進行眼神的接觸，避免 :p 不要背對著病人p 只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄p 如果需要記錄，停止談話再記錄信息n 保證注意力不分散p 電話干擾n 其他人進出第二步：主動傾聽n 傾聽n 關(guān)注說話者n 目光接觸n 頭腦清醒n 以開放式問題開始n 快速作出反饋n 非語言交流n 身體姿勢n 面部表情n 手勢n 有同情心，顯得關(guān)切語言交流n 語速和語調(diào)n 適合場景的語言n 表達同情心和關(guān)切溝通禮儀n 一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來n 二、語言溝通的禮儀n 傾聽禮儀n 交談禮儀n 人與人的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此。 結(jié)束語溝通永無止境每每天天保保持持好好的的心心情情我們努力工作我們努力工作我們終將到達成功的彼岸我們終將到達成功的彼岸謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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