【正文】 ? 質(zhì)量方面的專題會(huì)議 ? 行政方面專題會(huì)議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會(huì)議；酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。 C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開會(huì)議等。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。 ? 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過思考分析，制定出本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。 最后，總經(jīng)理（ 或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提出當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。 ? 衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績突出的部門和個(gè)人。進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，表揚(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和個(gè)人，提出分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)質(zhì)量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店酒店總經(jīng)理管理實(shí)務(wù) ： 13823056333 第 32 頁 共 96 頁 服務(wù)質(zhì)量。在分析講評(píng)市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)，并對(duì)當(dāng)月市場和經(jīng)營工作提出意見。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）小結(jié)，提出本月市場營銷和經(jīng)營管理方面的側(cè)重點(diǎn)。 每月經(jīng)營管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。 （ 2） 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。因?yàn)?，在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓 層安全管理等方面的問題。召開這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議，主要是為了協(xié)調(diào)營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和酒店總經(jīng)理管理實(shí)務(wù) ： 13823056333 第 31 頁 共 96 頁 問題，使有關(guān)部門都能為兩個(gè)營業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào)；本周服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)和有關(guān)安排；本周行政日常工作的具體布置；通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問題和工作要求等。 ? 前廳部通報(bào)上周客情（包括出租率、 平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測預(yù)報(bào)?？偨?jīng)理不在時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開。辦公會(huì)議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜，辦公室主任要做好會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的 整理工作，并將整理好的會(huì)議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會(huì)的內(nèi)容。 ? 主持者要對(duì)質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。個(gè)別部門的事情，晨會(huì)以后個(gè) 別談。 2）方法： ? 準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，遲到的予以處罰。 ? 前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。除此以外，溝通方面的會(huì)議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表揚(yáng)情況的反饋，以及一個(gè)時(shí)期下來對(duì)全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。 酒店經(jīng)常要召開這種類型的會(huì)議。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者都必須對(duì)這種會(huì)議給予高度重視。 二． 酒店內(nèi)部會(huì)議的種類 戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。 ? 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。 布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。根據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。 ? 公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記 事本，有什么事情都記下來，要及時(shí)處理掉。比方說，菜單的設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊(cè)子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。 （ 2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店員工的氣氛，融洽員工之間的關(guān)系。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。非常重要的住店客人的接待，要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。客人離店時(shí)在門口送行。 對(duì)客事務(wù)方面的公關(guān)工作。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題，解決不了的，要請(qǐng)總經(jīng)理幫助 協(xié)調(diào)。 三． 酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理 總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的，有 的活動(dòng)并非一定要酒店參加。 1） 在參加各種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。 為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象，公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織 舉辦的各類社交、社會(huì)活動(dòng)。 做好政府官員的服務(wù)接待工作。大的雜志和新聞社來人了，公關(guān)人員可能要花一天的時(shí)間，陪他們拍照，了解背景材料，向他們介紹酒店情況，帶他們參觀酒店設(shè)施，組織安排他們與總經(jīng)理見面交談。 （ 1） 經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng) 營管理的動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。 不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部，都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果，在遇有困難和障礙時(shí)，公 關(guān)部有責(zé)任幫助策劃，以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。 1） 總經(jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對(duì)建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。 酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。 根據(jù)酒店對(duì)國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。 2） 體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對(duì)酒店的有力宣傳。 3） 酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊(cè)子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。 一． 樹立良好的酒店形象 酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。 幫助并教會(huì)各級(jí)管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對(duì)本部門的經(jīng)營負(fù)責(zé)，保證達(dá)到預(yù)算的指標(biāo)。 財(cái)務(wù)管理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。 1） 財(cái)務(wù)總監(jiān) (財(cái)務(wù)部主任 )每月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。 2） 財(cái)務(wù)部對(duì)內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷，可以采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。 ? 加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制。 C餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定，要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。 ? 這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定，在實(shí)踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。 ? 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。 ? 重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。 5． 財(cái)務(wù)方面的其他日常工作。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特別重視對(duì)固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購的審批和控制。 4． 審批簽字，加強(qiáng)物資管理。如： 酒店總經(jīng)理管理實(shí)務(wù) ： 13823056333 第 19 頁 共 96 頁 （ 1） 每天的營業(yè)收入情況如何； （ 2） 酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何，并作費(fèi)用支出的控制； （ 3） 當(dāng)天應(yīng)收款情況如何。價(jià)格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和 杠桿的功能作用。 酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)價(jià)格問題十分敏感。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月都要對(duì)整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評(píng)估。 3） 酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)預(yù)算計(jì)劃。制定經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務(wù)。總經(jīng)理對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）的咨詢和意見。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動(dòng)。一個(gè)酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級(jí)管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識(shí)或 無意識(shí)地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。溝通渠道可通過各級(jí)管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。這是酒店工作性質(zhì)決定的。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。它強(qiáng)調(diào)酒店各級(jí)管理人員要經(jīng)常深入對(duì)客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作， 并及時(shí)到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級(jí)管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。各級(jí)管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會(huì)，有用武之地。 4) 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對(duì)下屬員工直接產(chǎn)生影響。 1) 酒店各部 門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級(jí)管理組織去營造、調(diào)控和建立。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。要有堅(jiān)定不移的精神。 ? 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對(duì)造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。 影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。 ? 考察員工的工作行為，對(duì)員工提供公正的評(píng)價(jià)反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵(lì)員工不斷取得成績。酒店總經(jīng)理室對(duì)各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評(píng)述。 1） 定義：酒店內(nèi)的績效評(píng)估，就是對(duì)管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作的 績效的記錄，以及將績效評(píng)估反饋給員工的過程。 ? 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。 1） 定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評(píng)價(jià)結(jié)果； ? 溝通是酒店管理階層對(duì)全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對(duì)酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。可以這樣說，人力資源發(fā)展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方 面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。 酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī) 范化。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組 織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。 3）效果： 具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作： （ 1） 可以獲得所需要的人才； （ 2） 增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才； （ 3） 使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)； （ 4） 減少員工的挫折感。內(nèi)容主要包括： ? 知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。 重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。光靠嚴(yán)厲審視、批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 2） 酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面： 1） 當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對(duì)員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會(huì) 到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動(dòng)權(quán)。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。酒店在作重大決 策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。 重視理解員工。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。 1） 酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反饋。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實(shí)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能