項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)(實(shí)用型講義)-wenkub.com
2025-08-13 02:09 本頁(yè)面
【正文】 每一個(gè)企業(yè)都有它的生存之道，取長(zhǎng)補(bǔ)短方可揚(yáng)長(zhǎng)避短。項(xiàng)目需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一步伐。 ? 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化。 ? 落地。 ? 表達(dá)時(shí)： 1）有目的； 2）抓時(shí)機(jī)； 3）講方法。 ? 變不可能為可能。低收費(fèi)率無(wú)談管理和服務(wù)資本（你對(duì)項(xiàng)目的收支清楚嗎？開(kāi)過(guò)收費(fèi)專(zhuān)題會(huì)嗎？分析過(guò)欠費(fèi)原因嗎？親自上門(mén)收過(guò)費(fèi)嗎？等等） ? 成本的橫向、縱向比較 ? 從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開(kāi)支做起，成本控制就需要斤斤計(jì)較（試問(wèn)：你知道每月所用垃圾袋多少錢(qián)嗎？知道換了多少個(gè)燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長(zhǎng)時(shí)間，使用壞了是否可以更換？每個(gè)車(chē)位耗用多少度電？等等） 突變應(yīng)急能力 ? 預(yù)防為主，形成一種機(jī)制 ? 應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善 ? 立足項(xiàng)目實(shí)際情況，不能有 “ 拿來(lái) ” 思想 ? 好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)印證、修改、完善 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 ? 利益共同體 ? 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（ 1＋ 1＞ 2） ? 項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用 （例：西游記） ◆找準(zhǔn)位置 ◆擺正心態(tài) ◆從始而終 項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)性與魅力 ? 有型、有范、有味。 3）別把他人當(dāng) “ 傻子 ” ，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無(wú)疑是抱薪救火。切記討論與工作無(wú)關(guān)的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。企業(yè)才是依靠的大面子。 2）依法辦事、以理服人才是最有效的辦法。 2）態(tài)度要謙和、語(yǔ)氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。 2）我們做的不是售后服務(wù)，而是資產(chǎn)管理和 “ 服務(wù)商品 ” 銷(xiāo)售，和業(yè)主之間是價(jià)值交換，不是乞討。一個(gè)人就是一個(gè)集體，一個(gè)人的缺點(diǎn)就是集體的缺點(diǎn)。 什么是客戶(hù)服務(wù)？ ? 了解客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意，以此獲得報(bào)酬和盈利的行為過(guò)程。項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn) 二零一六年九月 如何做好物業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作？ 第一版塊 客戶(hù)是什么？ ? 常有人說(shuō)：客戶(hù)就是上帝。 需要什么？ 如何滿意？ 使用需求 潛在需求 心理需求 物業(yè)客服崗位描述 ? 客戶(hù)接待（現(xiàn)場(chǎng)、電話） ? 處理報(bào)事（解決客戶(hù)問(wèn)題，保證客戶(hù)滿意） ? 反饋客戶(hù)意見(jiàn)（建議和投訴） ? 客戶(hù)回訪（維護(hù)和溝通） ? 總結(jié)提高（數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)措施） 客戶(hù)服務(wù)中心的重要性 ? 是展示企業(yè)形象的舞臺(tái) ? 是企業(yè)與客戶(hù)間信息交流與溝通的重要渠道； ? 是面向客戶(hù)打造品牌的窗口 ? 是化解復(fù)雜矛盾、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心的影響 ? 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升客戶(hù)滿意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，
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