【正文】 返回 ？ A、輸入 ，點(diǎn)擊頁(yè)面頂部的“請(qǐng)登錄”，進(jìn)入登錄頁(yè)面，輸入帳戶(hù)名和密碼，點(diǎn)擊“登錄”登 錄成功后，點(diǎn)擊頁(yè)面頂部“我的淘寶” “已賣(mài)出的寶貝”則可以進(jìn)入到后臺(tái)查詢(xún)訂單。 注意事項(xiàng)： 售后客服工作日上班時(shí)間 9： 0022： 00，周末上班時(shí)間： 9： 0018： 00； 售前客服一定要確保各種狀態(tài)正確可退款后才可發(fā)給退款客服退款，節(jié)約退款客服時(shí)間； 售前客服應(yīng)珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)多學(xué)習(xí)售后客服的基礎(chǔ)知識(shí)，爭(zhēng)做一名專(zhuān)業(yè)全面的客戶(hù)服務(wù)人員。 返回 b 若“退換貨單”查詢(xún)顯示未收到，但是顧客說(shuō)查到物流單號(hào)顯示已經(jīng)簽收，則可到無(wú)信息表格中查詢(xún)。 C、白班客服： a（未發(fā)貨退款）： 訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn) ERP訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶(hù)已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給 當(dāng)班退款群退款，退款客服會(huì)在半小時(shí)內(nèi)處理。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，非常抱歉哦，此款是預(yù)售款，要 X月 X日發(fā)貨的呢，您看下可以等貨么？ 返回 d、若不是預(yù)售且沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定或者 ERP顯示已停產(chǎn)，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有圍巾或 是道歉皮帶補(bǔ)償。 C．處理流程：一般查件分為三種情況，一為催發(fā)貨，二為發(fā)貨后未收到，三為顧客退換貨回來(lái)的包裹查詢(xún) 催發(fā)貨查件問(wèn)題處理 a、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶(hù)我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓 客戶(hù)耐心等候。 售前客服應(yīng)珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)多學(xué)習(xí)售后客服的基礎(chǔ)知識(shí)，爭(zhēng)做一名專(zhuān)業(yè)全面的客戶(hù)服務(wù)人員。則需在 \\\文件共享 \銷(xiāo)售部 \銷(xiāo)售部常用表格 中的晚班售后問(wèn)題表格 中，按要求登記。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！ 售后旺旺 ：寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 1 、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 2 、寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 3 寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 4 、 寶路聯(lián)合品牌服飾旗艦店 :售后 5 等。若是由于公司原因（包括客服誤導(dǎo)、設(shè)置錯(cuò)誤、系統(tǒng)錯(cuò)誤等）導(dǎo)致顧客拍成了原價(jià)，可向組長(zhǎng)反饋， 給顧客特殊處理（即按特價(jià)給顧客，可收貨后退差價(jià)） 3淘金幣活動(dòng)注意事項(xiàng)： 一、淘金幣的獲得 ： 其中注意： 在購(gòu)物中，賺淘金幣每天最高獲得 50淘金幣 返回 售后問(wèn)題 退換貨 未發(fā)貨 售前辦理 E店寶操作改單或取消訂單 告知客戶(hù)我們支持七天無(wú)理由退換貨 已發(fā)貨 已收到貨 轉(zhuǎn)給售后客服辦理退換貨 未收到貨 查件，轉(zhuǎn)給售后客服查詢(xún) 退款 未發(fā)貨 取消 E店寶訂單，發(fā)給退款客服私人旺旺退款 已發(fā)貨 轉(zhuǎn)給售后客服查詢(xún)退款狀態(tài)是否正確 若正確，售后客服發(fā)給退款客服退款 若不正確，應(yīng)到顧客正確修改再 發(fā)退款客服 不允許發(fā)生的服務(wù)行為： 不看轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的客戶(hù)與之前客服之間的聊天記錄 將同一顧客不斷轉(zhuǎn)給多個(gè)客服 11. 白班客服 A．客戶(hù)問(wèn)題：退換貨、收到衣服有疑問(wèn)、退款等。 處理流程： 正常的超賣(mài)（除了當(dāng)時(shí)特殊通知的超賣(mài)沒(méi)貨需退款外）不一定缺貨，可以引導(dǎo)顧客先不要退 款，并告訴顧客若有貨我們會(huì)正常發(fā)貨，無(wú)貨也會(huì)及時(shí)通知。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，非常抱歉，由于數(shù)量有限，訂單量大，修改尺碼（顏色）有可能會(huì)造成缺貨，您看這樣，我先備注修改，若 是有貨，則盡快安排發(fā)貨，若是缺貨了，我們?cè)偻ㄖ?，好嗎? （若顧客同意的情況下，可備注修改訂單） 注意： 當(dāng)聚完或者秒完以后，或者聚完后幾個(gè)小時(shí)后顯示還有機(jī)會(huì)的，可讓顧客先收藏，后續(xù)還會(huì)上架，但是售價(jià)待定 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，非常抱歉，此款寶貝已團(tuán)（秒）完，明天我們會(huì)再上架銷(xiāo)售，具體價(jià)格您介時(shí)來(lái)查看，我們暫不知道定價(jià)呢 ，您喜歡請(qǐng)記得先收藏，明天關(guān)注并購(gòu)買(mǎi)哦，謝謝 （秒殺結(jié)束后，一般 B店當(dāng)天會(huì)改為折扣價(jià)銷(xiāo)售， C店是第二天會(huì)以折扣價(jià)銷(xiāo)售；聚劃算聚完后， B店和 C店都是第二天再上架 以折扣價(jià)銷(xiāo)售） 注：以后聚劃算上班時(shí)間：白班固定 8點(diǎn)，晚班固定 9點(diǎn)。 每人限購(gòu)一件的情況下：一個(gè) ID只能拍一次，故關(guān)閉訂單后可以拍下但是原價(jià)。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，我這就幫您轉(zhuǎn)專(zhuān)人客服為您處理，我們客服馬上會(huì)聯(lián)系您，請(qǐng)耐心等候！ 返回 店鋪活動(dòng)注意事項(xiàng) 3聚劃算活動(dòng)注意事項(xiàng) ： 不可使用電子優(yōu)惠券。購(gòu)買(mǎi)多款符合條件者可獲得多個(gè)紅包。 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是 您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 衣服定做 顧客問(wèn)題：沒(méi)有合適的尺碼，要求定做 公司政策：所有衣服均為批量生產(chǎn)，不接受定做 處理流程：如實(shí)告訴顧客，不接受定做 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，這個(gè)不好意思呢，因?yàn)楣粳F(xiàn)在是成批量制作的，所以暫不接受定做哦，您也可以說(shuō)下您喜 歡的風(fēng)格，我為您介紹，這么多款式，總有一款是合您心意的！ 咨詢(xún)活動(dòng) 咨詢(xún)活動(dòng) 幫派活動(dòng) 簡(jiǎn)易包裝、寫(xiě)評(píng)價(jià)樂(lè)分享、打卡簽到 店鋪活動(dòng) 整店活動(dòng) 全場(chǎng)包郵、整店滿(mǎn)就送、滿(mǎn) 2件包郵等 新品三重奏 單品特價(jià) 活動(dòng)開(kāi)始前 活動(dòng)前七天付款可享受七天差價(jià)返紅包 活動(dòng)結(jié)束后 活動(dòng)結(jié)束后直接以原價(jià)購(gòu)買(mǎi) 公司政策：通過(guò)在幫派舉辦系列活動(dòng)，活躍幫派，引進(jìn)更多新客戶(hù)，維護(hù)現(xiàn)有老客戶(hù) B、如何加入卓詩(shī)尼幫派 打開(kāi)幫派地址，點(diǎn)擊右上方的 圖標(biāo)，通過(guò)審核即可加入幫派 C、幫派優(yōu)惠活動(dòng)全集 1 搶拍亂斗星期六 ）幫派地址： 1 火拼團(tuán)購(gòu)周四限量團(tuán) （已暫停）幫派地址： 1 加入幫派送 5元紅包 （已暫停） —— 加入幫派 +收藏店鋪 +自我介紹 =5元紅包 幫派地址： 1 搶新衣，蓋新樓 （已結(jié)束）幫派地址： 1 旺旺莎迷群 （已停止）幫派地址： 1 寶路聯(lián)合尊貴會(huì)員 幫派地址： 1 簡(jiǎn)易包裝 幫派地址： 1 寫(xiě)評(píng)價(jià) 樂(lè)分享 獲店鋪優(yōu)惠券 （最新更新為 215名， 2022年 2月 14日生效） 幫派地址： 1打卡簽到 幫派地址 ： 2 滿(mǎn)就送店鋪優(yōu)惠券 幫派地址： 2 新品三重奏 一重奏：每周二新品上架，周二當(dāng)天限時(shí) 9折包郵。如果是扣子、其它等配件我們聯(lián)系廠家也調(diào)不到的，就只能建議辦理退換貨。 顧客原因掉配件： 銷(xiāo)售話術(shù)： 親抱歉，個(gè)人原因丟失的配件是需要您補(bǔ)上一個(gè)我們發(fā)出的郵費(fèi)的哦。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，界時(shí)請(qǐng)注意查收 配件補(bǔ)發(fā) 顧客問(wèn)題：我買(mǎi)的鞋子扣子掉了，可以補(bǔ)發(fā)嗎？ 公司政策：盡量聯(lián)系廠家給顧客找到配件補(bǔ)發(fā)，我們漏發(fā)的，我們承擔(dān)郵費(fèi)，顧客原因的顧客承擔(dān)郵費(fèi)。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，可以的，我們有發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？ 再次購(gòu)買(mǎi)要求將前面的訂單一起補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，備注格式：一起補(bǔ)開(kāi)訂單： XX的發(fā)票，總金額： XX，抬頭 XX+客服姓名 +日期 收到貨后要求單獨(dú)補(bǔ)發(fā)訂單發(fā)票，處理流程：將客戶(hù) ID+收貨信息 +訂單編號(hào) +抬頭 發(fā)給寶路聯(lián)合錄單專(zhuān)用，由錄單安排補(bǔ)發(fā)發(fā)票。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，您還可以選擇他人代付的方式哦，找人代付流程： F、主要風(fēng)險(xiǎn)：小小的疏忽容易造成“旺旺聊天記錄里沒(méi)有客戶(hù)同意的記錄關(guān)閉了訂單”若因此遭到客戶(hù)的投訴維權(quán)“賣(mài)家違背承諾”，店鋪將直接被扣除 6分； 以下為淘寶對(duì)賣(mài)家的扣分處罰機(jī)制： a、淘寶規(guī)則： b、違規(guī)處罰扣分節(jié)點(diǎn) ，如圖： 返回 注： 對(duì)于沒(méi)有按照流程操作，抽查按照沒(méi)有按照流程操作扣分； 若未旺旺和顧客確認(rèn)關(guān)閉訂單而導(dǎo)致店鋪被投訴扣分，處以離職。 客服處理流程： a、關(guān)閉交易，需在后臺(tái)插紅旗備注：關(guān)閉訂單的原因 +名字 +日期。 銷(xiāo)售話術(shù) ：親，非常抱歉，商城店不可以使用銀行匯款的哦，不如您用貨到付款吧 ! 若客選擇貨到付款，核實(shí)地址與快遞費(fèi)用，確認(rèn)好后紅旗備注：已確認(rèn)發(fā)順豐貨到付款 +總金額 +名字 +日期 銷(xiāo)售話術(shù) 1：親，貨到付款郵費(fèi)按以下收?。贺浀礁犊羁爝f為順豐，廣東省內(nèi)運(yùn)費(fèi) 12元，省外 20元。根據(jù)衣服金額收取 3%的服務(wù)費(fèi)，最低十元起； 。 返回 打開(kāi)支付寶頁(yè)面： 點(diǎn)擊“付款收款” “我要付款” 出現(xiàn)打款界面，填寫(xiě)收款人支付寶帳戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別該賬戶(hù)是否激活，若已激活，會(huì)彈出對(duì)應(yīng)的姓名，若未激活 ，則會(huì)提示不能轉(zhuǎn)款 咨詢(xún)發(fā)貨和快遞 發(fā)貨 發(fā)貨時(shí)間 現(xiàn)貨訂單 付款后盡量24小時(shí)內(nèi)發(fā)出 預(yù)售訂單 按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨 到貨時(shí)間 省內(nèi) 12天左右 省外 37天左右 快遞 默認(rèn)申通ems 順豐需補(bǔ)差價(jià) A．客戶(hù)問(wèn)題：發(fā)什么快遞。 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一制定的哦！ （ 2） 若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn) 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！ （ 3） 如果客戶(hù)總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō) ： 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，非常抱歉，價(jià)格中已經(jīng)不能少了，請(qǐng)不要浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間哦，議價(jià)問(wèn)題一律不再回復(fù)哦！ 親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！ 謝謝親的理解與支持！ ：可以包郵嗎？多件可以免郵嗎？ ：按照店鋪活動(dòng)操作 ：若全場(chǎng)包郵時(shí)，直接告訴顧客可以包郵 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，可以包郵的呢，今天有全場(chǎng)包郵活動(dòng)，活動(dòng)僅此一天，您喜歡的話就要盡快拍下喲 ~~ 若有兩件包郵活動(dòng)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) 2件就可以包郵 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，目前全場(chǎng)滿(mǎn) 2件即可包郵哦，購(gòu)買(mǎi)多件省郵費(fèi)很劃算的哦，活動(dòng)時(shí)間有限，喜歡的話要盡快拍下喲 ~~ 若當(dāng)前沒(méi)有任何包郵活動(dòng)，只有滿(mǎn) 268送皮帶或滿(mǎn) 298送絲巾這樣的滿(mǎn)就送活動(dòng)，先委婉拒絕顧客當(dāng)前沒(méi)包郵活動(dòng)，再引導(dǎo)現(xiàn)在有 滿(mǎn)就送的優(yōu)惠，轉(zhuǎn)移注意力 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，抱歉呢，您是需要付一個(gè)郵費(fèi)的呢，多件我們也只收取一個(gè)郵費(fèi)哦，而且目前滿(mǎn) 300減少 50，很劃 算的哦 若顧客主動(dòng)要求贈(zèng)品換包郵，客服可以同意（順豐、 EMS需補(bǔ)差價(jià)），若顧客未主動(dòng)要求但是一直要求包郵，客服可提醒不要贈(zèng)品的 話可以換成包郵（順豐、 EMS需補(bǔ)差價(jià)） 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，要不您看這樣吧？您滿(mǎn)了 268元是可以贈(zèng)送皮帶的，若您不要皮帶的話，我可以幫您申請(qǐng)換為包郵哦 ：運(yùn)費(fèi)太貴 ：明碼實(shí)價(jià)，謝絕還價(jià)。 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，我們這個(gè)鞋子是正碼的哦，您平時(shí)穿哪個(gè)尺碼的多些，就可以相應(yīng)的買(mǎi)這個(gè)尺碼，比較保險(xiǎn)，您說(shuō)呢？ 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)和我們專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，我看 X碼一定是適合您的，可以放心購(gòu)買(mǎi)哦！ 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，我們這個(gè)鞋子是正碼的，您平時(shí)穿哪個(gè)碼數(shù)最多，選哪個(gè)碼數(shù)哦！ 當(dāng)客戶(hù)確定自己穿什么碼數(shù)之后，在沒(méi)有百分百把握的情況下不要隨意更改客戶(hù)的決定 銷(xiāo)售話術(shù)： 親，好的，尺碼已經(jīng)確定了，喜歡可以拍下哦～～ 返回 咨詢(xún)商品信息 面料成分 根據(jù)頁(yè)面如實(shí)告知 面料特性 起皺 根據(jù)寶貝描述詳情如實(shí)告知 縮水 掉色 磨腳 產(chǎn)品細(xì)節(jié) 如實(shí)告知產(chǎn)品細(xì)節(jié) 1. 皮料成分 ：根據(jù)寶貝描述如實(shí)回答 ：看寶貝描述中，產(chǎn)品的具體面料成分及特性 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，這款寶貝的面料 pu，我們是進(jìn)口材料，比較舒適哦 ~~ A．客戶(hù)問(wèn)題：衣服質(zhì)量如何 B．公司政策：所有鞋子均為專(zhuān)柜正品 C．處理流程：查看此衣服相關(guān)寶貝詳情，肯定的告訴客戶(hù)為百分百專(zhuān)柜正品 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，關(guān)于品質(zhì)，請(qǐng)放心哦，我們是公司性質(zhì)經(jīng)營(yíng)，保證卓詩(shī)尼品牌專(zhuān)柜正品，支持 7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，請(qǐng)放心選 購(gòu)，您可也以看一下店鋪中的購(gòu)買(mǎi)記錄及購(gòu)買(mǎi)評(píng)論。 銷(xiāo)售話術(shù) ： 親，您稍等，我推薦幾款您看下是否合適呢！ B、膚色推薦 通過(guò)喜好推薦后，顧客仍不確定購(gòu)買(mǎi)何種顏色，則可根據(jù)膚色判定給顧客建議 銷(xiāo)售話術(shù)