【正文】 ? 第二步：口眼結(jié)合。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。當(dāng)他的資產(chǎn)從 ，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? [案例 ] ? 號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 信任距離 ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。展示距離以 1米至 3米之間為宜。 ? 公眾距離 ? 近段在 — ，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢(shì) （一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢(shì)注意 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì) ? “請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì) ? 前擺式 ? “請(qǐng)往前走”手勢(shì) ? “請(qǐng)坐”手勢(shì) 第三講 儀態(tài)禮儀 ? “諸位請(qǐng)” ? “介紹”手勢(shì) ? 鼓掌 ? 舉手致意 ? 揮手道別 ? 遞接物品 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 四、控制“界域” ? （一）何謂“界域” ? 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 ：平視，眉毛展平，整體面容平和。 ：嘴角抿緊下拉，眉毛拉平，注視額頭。 (5)摸鼻：表示親切或重視。 3. 鼻子的顯示 (1)挺鼻：表示倔強(qiáng)或自大。 (2)抿嘴：含住嘴唇，表示努力或堅(jiān)持。 (3)豎眉型：眉角下拉，多表示氣惱、憤怒。 眉毛的顯示 以眉毛的形狀變化所顯示的表情，一般叫做眉 語。 三、面容 面目表情是指人們面部所顯示出的綜合表情。訓(xùn)練的方法是，取一張厚紙，遮住眼睛以下的臉部，對(duì)著鏡子，運(yùn)用“情緒記憶法”，想象美好的情境，回憶快樂的時(shí)光，眼睛之中便會(huì)露出自然的笑意，這時(shí)笑肌抬升收縮，嘴角上翹，顯現(xiàn)微笑的口形。訓(xùn)練的基本做法是：首先是面部肌肉放松，額頭肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略彎曲成彎月形。 (三 )微笑訓(xùn)練 微笑是一種風(fēng)度，可以通過訓(xùn)練修飾而形成。微笑要具有感染力。微笑要做到表里如一，使微笑與自己的儀表舉止、談吐相呼應(yīng)。在人際交往中，真誠微笑會(huì)產(chǎn)生思想上和情感上的強(qiáng)烈共鳴。 微笑的美在于文雅、適度，親切自然，符合禮貌規(guī)范。 目光訓(xùn)練若感到疲勞時(shí)，將目光收回，也可將視線轉(zhuǎn)移或閉目休息一下，然后再反復(fù)練習(xí)幾次，每天堅(jiān)持訓(xùn)練，就會(huì)達(dá)到由“目中無神”至“目中有神”的變化。最后再縮小到某一點(diǎn)。 （三）眼神的訓(xùn)練 要使眼睛“炯炯有神”，可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)訓(xùn)練。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他；交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。如，在美國，一般情況下，男士是不能盯著女士看的；兩個(gè)男土之間也不能對(duì)視的時(shí)間過長，除非是得到對(duì)方的默許；日本人對(duì)話時(shí)，目光要落在對(duì)方的頸部，四目相視是失禮的；阿拉伯民族認(rèn)為，不論與誰說話，都應(yīng)看著對(duì)方。注視談話者這一區(qū)域，能讓談話者輕松、自然，能比較自由地把他們的觀點(diǎn)、見解發(fā)表出來。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。在社交場(chǎng)合，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對(duì)視 12秒，然后慢慢離開。如相互正視片刻表示坦誠；瞪眼相視表示敵意；斜著掃一眼表示鄙視；正視、逼視則表示命令；不住地上下打量表示挑釁；白眼表示反感；眼睛眨個(gè)不停表示疑問；雙目大睜表示吃驚；瞇著眼看既可表示高興，也可表示輕視；左顧右盼、低眉偷覷表示困窘；行注目禮表示尊敬等等。 人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，眼神是一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達(dá)有聲語言難以表現(xiàn)的意義和情感。面部的表情如何決不僅僅是天生的因素，后天的氣質(zhì)、風(fēng)度也必然會(huì)反映在臉上，關(guān)鍵是內(nèi)心的真誠，它與行為主體的道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)水平有著密切的關(guān)系。 ? （五）手指放在喉嚨上 ? 在俄國，這表示“吃飽”。在馬耳他、希臘等地，這一手勢(shì)所表示的意思就更糟了。 ? （四） OK手勢(shì) ? 此手勢(shì)起源于美國的“ OK”的手勢(shì)。 ? （三）招呼別人 ? 在中國和日本，招呼別人過來時(shí)，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)。在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”的意思，蹺小拇指是表示“情人”。在希臘，急劇地蹺大拇指是表示讓對(duì)方“滾蛋”的意思。這一手位顯得不夠大方，一般不于采用。其上不過眼部，下不過胸部。當(dāng)四周都有觀眾時(shí)，展示物還須變換不同的角度。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。 ? （八）揮手道別 ? 揮手道別時(shí)，身體要站立，目光要注視對(duì)方，手臂要伸直呈一直線，手置于身體一側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩，掌心向外左右揮動(dòng)。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。 ? （七）與人握手 ? 手要潔凈、干燥和溫暖。例如，表示喜悅的心情時(shí)，可使掌聲熱烈；表達(dá)祝賀之時(shí)，可使掌聲時(shí)間持續(xù)；觀看文藝演出時(shí)，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。使用手掌而不是手指。在表示“請(qǐng)”時(shí)，應(yīng)該用右手。但不要將胳膊支起來，或是將一只手或雙手放在桌子或柜臺(tái)下。 ? （二）就座時(shí)的搭放 ? 主要是指將手搭放在身前桌面或柜臺(tái)之上的一種手位。 ? 5. 一垂一背式 ? 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在背后。具體做法有以下七種： ? 1. 自然垂放式 ? 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處。同時(shí)，還要注意與眼神、步伐和其他各種禮節(jié)相配合。手勢(shì)點(diǎn)到就行，適可而止，多余的手勢(shì)難免會(huì)給人留下裝腔作勢(shì)、缺乏涵養(yǎng)甚至歇斯底里的感覺。在交談中不能用食指指向?qū)Ψ?，更不能在別人面前指指點(diǎn)點(diǎn)。 ? (四 )弧度優(yōu)美 ? 手勢(shì)弧度越優(yōu)美，越能體現(xiàn)出對(duì)他人的敬意。若要表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情，動(dòng)幅可高于肩部。但力度過大地?fù)]來舞去和伸張無度的手勢(shì)，會(huì)給人造成驚異感，也缺乏美感和藝術(shù)感，會(huì)令人煩躁不安，心神不定。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌也屬于手勢(shì)的范圍，手勢(shì)是由手勢(shì)的速度(快慢程度 )、力度 (輕重程度 )、幅度 (空間活動(dòng)范圍 )和弧度 (手指、手掌、手臂共同揮出的空間軌跡 )四部分構(gòu)成。風(fēng)度、氣質(zhì)高雅、文化修養(yǎng)好的人，在社交場(chǎng)合都會(huì)十分注意優(yōu)美手勢(shì)的運(yùn)用。 ? （七）不要隨意濫用 ? 不可蹲在椅子上，不可蹲著休息，不可在不需要的情況下下蹲，以免給人以虛假造作之感。 ? （四）不要平行下蹲 ? 兩腿左右分開平行下蹲，即便是直腰下蹲，也有傷大雅，對(duì)他人也是一種失禮、不敬的行為。 ? 無論采用何種蹲姿，女士都應(yīng)注意將兩腿靠緊，臀部向下，使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在同一個(gè)角度上，以塑造典雅優(yōu)美的蹲姿?；咎卣魇请p腿一跪一蹲。基本特征是身體半立半蹲。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且交叉著地。它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美雅典。此時(shí)，女性要靠緊雙腿，男性則可以適度地將其分開，臀部向下。 ? 3. 直腰站起 ? 取物或工作完畢后，先要直起腰部，使頭部、上身、腰部處在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。 蹲姿的基本規(guī)范 ? （一）蹲姿標(biāo)準(zhǔn) ? 1. 直腰下蹲 ? 當(dāng)需要拾撿低處或地面物品時(shí)，應(yīng)走到其物品的左側(cè)；當(dāng)面對(duì)他人下蹲時(shí)，應(yīng)側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或整理低處物品時(shí)，可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。 ? 當(dāng)與顧客交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行 30度的鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送顧客時(shí)，可行 30度的鞠躬禮；當(dāng)感謝顧客或初次見到顧客時(shí)，可行 45度的鞠躬禮以表示禮貌。 ? （六）青年男女初次拜訪雙方父母時(shí) ? 當(dāng)青年男女戀愛后，第一次到對(duì)方家里做客時(shí)，為了表示對(duì)長輩的尊重和禮貌，也可向?qū)Ψ礁改妇瞎獑柡?，以示知書達(dá)理、注重禮節(jié)。途中相見，也先由學(xué)生行此禮，老師則點(diǎn)頭還禮。得獎(jiǎng)人在臺(tái)上領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí)，也總要向授獎(jiǎng)人和全體與會(huì)者鞠躬，以表示感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和愛護(hù)、與會(huì)者的支持與鼓勵(lì)。 二、鞠躬的適用場(chǎng)合 鞠躬禮主要適用于莊重肅穆、喜慶歡樂的儀式、一般社交場(chǎng)合：晚輩對(duì)長輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾、領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)向授獎(jiǎng)?wù)吆团c會(huì)者、與會(huì)者與來賓、服務(wù)人員向賓客致敬等均可用鞠躬禮。 ? (5) 地位低的人要先鞠躬，幅度相對(duì)要深一點(diǎn)，當(dāng)受到他人向自己行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立即還以鞠躬禮。 ? (1) 一般情況下，鞠躬時(shí)要脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的。女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。 ? (3) 頭、頸、脊背成一條直線。姿勢(shì)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺 。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 ? （ 4）步幅不要太大 ? （ 5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。訓(xùn)練時(shí)要有專業(yè)人員指導(dǎo)，在形體訓(xùn)練房訓(xùn)練或進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練。女士行走時(shí)腳尖要正對(duì)前方，走在一條直線上，每分鐘約走118～ 120步。 （二）掐腰訓(xùn)練 手部掐腰，上身正直，訓(xùn)練行走，保持行走時(shí)不擺胯、送臀、扭腰。 3. 留意速度 步速不宜過快，而是應(yīng)與對(duì)方主動(dòng)保持一致。 5. 后入后出 與他人一起進(jìn)出房門時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。 3. 為人拉門 有時(shí)，尤其是在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，服務(wù)人員在進(jìn)出房門時(shí)應(yīng)替對(duì)方拉門。 5. 做好下電梯準(zhǔn)備 下電梯前要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。側(cè)身面對(duì)客人。人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向，盡量避免與他人四目相對(duì)。若是乘的是無人的電梯，服務(wù)人員要先進(jìn)后出，以便控制電梯。 （三）進(jìn)出電梯時(shí) 1. 使用專用的電梯 服務(wù)人員在一般情況下不要與顧客使用同一部電梯。 （二）上下樓梯時(shí) 1. 走專門指定的樓梯 本單位人員不得與顧客走同一個(gè)樓梯，要走指定的樓梯通道并減少樓梯上的停留時(shí)間。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，都應(yīng)關(guān)照提醒對(duì)方留意。 二、不同服務(wù)場(chǎng)合走姿規(guī)范 （一）陪同引導(dǎo)客人時(shí) 服務(wù)人員在做陪同引導(dǎo)時(shí)要注意以下四點(diǎn)： 1. 本人所處的方位 在內(nèi)地，若雙方并排行進(jìn)時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)。先后退幾步，以右腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體 90度，同時(shí)向左邁出左腳。 5. 后退轉(zhuǎn)身 分為三種情況。具體做法是，上身宜轉(zhuǎn)向交談對(duì)象。 3. 引導(dǎo)步 引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。一是前行右轉(zhuǎn)。通常后退三步較為適宜。避免八字步。 （三）男女行進(jìn)姿態(tài)差異 1. 女士的行進(jìn)姿態(tài) 兩腳尖稍外，兩腳交替地走在一條直線上，即“一字步”。 5. 制造噪音 我們應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地使行走悄然無聲。 （二）幾種不良走姿 1. 橫沖直撞 行走時(shí)，愛專揀人多的地方走，在人群之中亂沖亂闖，甚至碰撞到他人的身體，這是極其失禮的。在行進(jìn)的整個(gè)過程之中，應(yīng)注意使自己的重心隨著腳步的移動(dòng)不斷地向前過渡，而切勿使身體