【正文】 牙齒之中，抿嘴笑 )、大笑 (一般交往場(chǎng)合不宜使用 )。為了更好地表達(dá)自己的情感，微笑應(yīng)該符合以下幾個(gè)要求。 1．發(fā)自內(nèi)心 發(fā)自內(nèi)心、自然適度的微笑，才是內(nèi)心情感的自然流露，才能笑得自然親切、溫柔友善、恰到好處；充滿愛(ài)心和理解的微笑才切不可故作笑顏、假意奉承。微笑要做到表里如一，使微笑與自己的儀表舉止、談吐相呼應(yīng)。 2．適時(shí)盡興 微笑不但要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅，而且要注意適時(shí)盡興，指向明確，不可以笑得莫名其妙，更不可在不明對(duì)方意圖、聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言的情況下貿(mào)然微笑。 3．表現(xiàn)和諧 笑要由眼睛、眉毛、嘴唇、表情等方面協(xié)調(diào)完成，防止生硬、虛偽的偽笑和笑不由衷。通常，一個(gè)人在微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起，力求表里如一。微笑要具有感染力。真正的微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的真、善、美，是內(nèi)心活動(dòng)的一種自然流露。 4．親切莊重 微笑不宜發(fā)出笑聲，特別是女士更要注意克制，切不可咯咯地笑個(gè)不停，更不能不分場(chǎng)合表現(xiàn)出顯然不合時(shí)宜的微笑和大笑，兼顧服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況和場(chǎng)合決定是否采取微笑或是采取怎樣的微笑。 5．始終如一 在交際、服務(wù)場(chǎng)合，必須將微笑貫穿于交際、服務(wù)的全過(guò)程，要做到對(duì)所有的賓客一視同仁，微笑服務(wù)。 (三 )微笑訓(xùn)練 微笑是一種風(fēng)度，可以通過(guò)訓(xùn)練修飾而形成。微笑訓(xùn)練法首先要從培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的思想和加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉入手，提高人們微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)情操和良好的心理素質(zhì)，使微笑真正發(fā)自內(nèi)心。其次要適當(dāng)?shù)亟柚撤N技術(shù)上的指導(dǎo)，進(jìn)行必要的動(dòng)作技術(shù)性練習(xí)。 1．訓(xùn)練嘴形的微笑 嘴形的微笑有“嘴角笑”和“唇形笑”兩種，主要表現(xiàn)為在嘴角掛著一絲微笑和唇部充滿笑意。訓(xùn)練的基本做法是：首先是面部肌肉放松，額頭肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略彎曲成彎月形。其次是練習(xí)雙頰肌肉用力向上抬高，使兩邊嘴角向上略微提起，并牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運(yùn)動(dòng)，但要注意下唇不要用力太大；唇部稍稍上提，雙唇關(guān)閉，不露齒，使面部肌膚看上去充滿笑意。最后是練控制發(fā)聲系統(tǒng)，微笑一般不應(yīng)發(fā)出笑聲。 2．訓(xùn)練眼睛的微笑 眼睛的微笑有“眼形笑”和“眼神笑”兩種。訓(xùn)練的方法是，取一張厚紙，遮住眼睛以下的臉部，對(duì)著鏡子，運(yùn)用“情緒記憶法”，想象美好的情境，回憶快樂(lè)的時(shí)光，眼睛之中便會(huì)露出自然的笑意，這時(shí)笑肌抬升收縮，嘴角上翹，顯現(xiàn)微笑的口形。這時(shí)，把厚紙挪開(kāi)，再放松面部肌肉，嘴唇恢復(fù)原樣，目光中仍保留脈脈的笑意。這就是眼神在笑，它會(huì)使人感到溫暖與親切。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺(jué)最佳的狀態(tài)為止。 三、面容 面目表情是指人們面部所顯示出的綜合表情。它對(duì)眼睛和笑容發(fā)揮輔助作用，同時(shí)，也可以自成一體，表現(xiàn)自己的獨(dú)特含義。 一般情況，通過(guò)面容所顯示的表情，既有面部保部位的局部顯示，也有它們的彼此合作，綜合顯示。 (一 )局部的顯示 人的眉毛、鼻子、嘴巴、下巴、耳朵都可以獨(dú)立 地顯示各自的表情。 眉毛的顯示 以眉毛的形狀變化所顯示的表情，一般叫做眉 語(yǔ)。除配合眼神外，眉語(yǔ)也可獨(dú)自表意。 (1)皺眉型：雙眉緊皺，多表示困窘，不贊成、不愉快。 (2)聳眉型：眉峰上聳，多表示恐懼、驚訝、或欣喜。 (3)豎眉型：眉角下拉，多表示氣惱、憤怒。 (4)挑眉型：?jiǎn)蚊忌咸?，多表示詢?wèn)。 (5)動(dòng)眉型：眉毛上下快動(dòng)，一般用來(lái)表示愉快、同意或親切。 2. 嘴巴的顯示 嘴巴的不同顯示往往可以表示不同的心里狀態(tài) .在商務(wù)場(chǎng)合中常見(jiàn)的有： (1)張嘴：嘴巴大開(kāi)，表示驚訝。 (2)抿嘴：含住嘴唇，表示努力或堅(jiān)持。 (3)撅嘴：撅起嘴巴，表示生氣或不滿。 (4)撇嘴：嘴角一撇，表示鄙夷或輕視。 (5)拉嘴：拉著嘴角，上拉表示傾聽(tīng)，下拉表示不滿。 3. 鼻子的顯示 (1)挺鼻：表示倔強(qiáng)或自大。 (2)縮鼻：表示拒絕或太棄。 (3)皺鼻：表示好奇或吃驚。 (4)抬鼻：表示輕視或歧視。 (5)摸鼻：表示親切或重視。 (二 )綜合的顯示 ：眼睜大，嘴巴張開(kāi)，眉毛常向上揚(yáng)。 ： 眼睜大，眉毛上揚(yáng)，嘴角微微上翹。 ：嘴角向上，眉毛上場(chǎng)，眼睛輕輕一瞥。 ：嘴角抿緊下拉，眉毛拉平，注視額頭。 ：嘴角拉平或向下，皺眉皺鼻，稍一瞥。 ：嘴角向兩側(cè)拉，眉毛倒豎，眼睛大睜。 ：微笑，眉毛拉平，平視或視角向下。 ：平視，眉毛展平，整體面容平和。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （ 3）目光注視前方 ? （ 4）腳步干凈利索 ? （ 5）有急事莫奔跑 ? （ 6）同行不要排成行 ? （ 7）走路要用腰力 ? 走姿可以練習(xí) 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （四）蹲姿 ? 女子的蹲姿 ? 女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺樱詢赏纫烤o。 ? 男子的蹲姿 ? 注意的是，下蹲時(shí)無(wú)論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢(shì) （一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢(shì)注意 （三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì) ? “請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì) ? 前擺式 ? “請(qǐng)往前走”手勢(shì) ? “請(qǐng)坐”手勢(shì) 第三講 儀態(tài)禮儀 ? “諸位請(qǐng)” ? “介紹”手勢(shì) ? 鼓掌 ? 舉手致意 ? 揮手道別 ? 遞接物品 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 四、控制“界域” ? （一）何謂“界域” ? 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 ? （二）人際交往中的“界域” ? 親密距離 （人際交往中的“禁忌距離”） ? 距離在 15厘米之內(nèi)或 15— 46厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 個(gè)人距離 ? 其距離近段在 46— 76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在 — ，普通適用于公開(kāi)的社交場(chǎng)合 。 ? 社交距離 ? 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為 — ，多用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪或同事交談等。 ? 公眾距離 ? 近段在 — ，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （二）服務(wù)人員的“界域” ? 服務(wù)距離 ? 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以 。 ? 展示距離 ? 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以 1米至 3米之間為宜。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 引導(dǎo)距離 ? 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方 。 ? 待命距離 ? 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 信任距離 ? 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。 ? 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 ? 禁忌距離 ? 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 五、關(guān)于注視 ? （一）人際交往中的注視范圍 ? 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式： ? 一是公務(wù)注視 ? 二是社交注視 ? 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （二）注視角度 ? 正視對(duì)方 ? 平視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ? 仰視對(duì)方 ? （三）注視時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長(zhǎng)。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? 六、微笑 ? （一）微笑的價(jià)值 ? 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? [案例 ] ? 號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從 1919年到 1976年， 57年時(shí)間美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 ? 美國(guó)“旅館大王”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 ，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬(wàn)美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館地人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！? ? 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 ? 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 ? 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛到臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （二）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” ? （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； ? （ 2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； ? （ 3）本地客與外地客一個(gè)樣； ? （ 4）生客熟客一個(gè)樣； ? （ 5）大人、小孩一個(gè)樣； ? （ 6）生意大小一個(gè)樣； ? （ 7）買與不買一個(gè)樣； ? （ 8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； ? （ 9）主觀心境好壞一個(gè)樣。 第三講 儀態(tài)禮儀 ? （三）如何正確運(yùn)用微笑 ? 掌握好微笑的要領(lǐng) ? 注意整體的配合 ? 力求表里如一 ? 適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 ? 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。 ? 第一步：“念一”。 ? 第二步：口眼結(jié)合。 ? 第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。