【正文】 2. 使用范圍: 使用于本賓館建立的質(zhì)量環(huán)境管理體系.3. 引用標(biāo)準(zhǔn):ISO9001/4. 職責(zé):管理代表負(fù)責(zé)賓館的管理體系的改進(jìn)完善。 評(píng)審結(jié)果記錄和糾正預(yù)防措施。 由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評(píng)審所需的資料，提供給總經(jīng)理予以管理評(píng)審。： ISO9001/ ISO14001/： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。： 不合格信息應(yīng)作記錄，記錄由各部門管理。 對(duì)潛在的不合格因素進(jìn)行分析、評(píng)定，確定采取的預(yù)防措施。 質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評(píng)審要求，必須采取糾正措施。 糾正措施 在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的和潛在的不合格項(xiàng)制訂糾正和預(yù)防措施，并報(bào)告實(shí)施情況。： 行政辦和各部門負(fù)責(zé)記錄、保管。 各部門將收集的客戶意見進(jìn)行分類，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門。 財(cái)務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)賓館的經(jīng)營成本進(jìn)行分析。 記錄應(yīng)按規(guī)定要求記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、歸檔、維護(hù)、查閱和處理。 記錄應(yīng)明確保存期限。 記錄應(yīng)根據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實(shí)施的要求設(shè)置，具有可追溯性，并提供證據(jù)。 行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對(duì)選用的數(shù)據(jù)分析手法進(jìn)行分析、評(píng)定。： GBB00C06《內(nèi)部審核程序》第四節(jié) 記錄和資料分析： 有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理記錄，證實(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行符合規(guī)定要求，并通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行體系改進(jìn)。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正措施。 每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個(gè)小組。 通過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，彌補(bǔ)和改進(jìn)體系的缺陷。 行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。 不合格評(píng)審處置記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。 對(duì)采取糾正、補(bǔ)救措施后的不合格項(xiàng)要重新檢查。 工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生的原因并采取糾正和預(yù)防措施，并記錄。 凡經(jīng)檢查判定的不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)識(shí)。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的不合格項(xiàng)判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生的記錄。 工程部對(duì)可能具有重大環(huán)境影響的運(yùn)行與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。 行政辦收集賓客意見，進(jìn)行評(píng)定并處理。 應(yīng)對(duì)物品的監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出必要的標(biāo)識(shí)并記錄。在服務(wù)和環(huán)境管理的全過程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)識(shí)。： 建立并保持監(jiān)視和測(cè)量的書面控制程序。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。： 監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)和管理應(yīng)作記錄，由工程部保管。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對(duì)以前檢測(cè)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定，形成記錄。 與檢驗(yàn)、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量裝置必須納入管理目錄，規(guī)定校準(zhǔn)周期，按規(guī)定周期進(jìn)行校準(zhǔn)。： ISO9001/ ISO14001/： 工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測(cè)量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護(hù)保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置處于受控狀態(tài)。 通過檢查和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運(yùn)行控制是否被保持，是否有效。針對(duì)各類情況，應(yīng)采取必要的事先預(yù)防措施或制訂應(yīng)急計(jì)劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的環(huán)境影響。 建立并保持環(huán)境管理運(yùn)行控制書面程序 對(duì)重大環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行場(chǎng)所，應(yīng)制定文件化的控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給相關(guān)方。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。： 服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書面記錄。各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。 識(shí)別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。 各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 行政辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。： GBB00D08《供應(yīng)商評(píng)定程序》 GBB00D09《物品采購程序》第六節(jié) 服務(wù)過程控制： 使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 到合格供應(yīng)商處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對(duì)驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。 采購實(shí)施 根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃編制采購計(jì)劃。 列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級(jí)分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。 采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》第五節(jié) 采 購： 確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識(shí)。 文件的管理 建立有效文件一覽表。 文件的更改 由原編制部門實(shí)施更改。： ISO9001/ ISO14001/： 建立并保持文件控制書面程序。： 本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過程中使用的文件的控制。 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。：： 建立并保持信息交流控制書面程序。：GBB00D04《能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序》第三節(jié) 交 流： 溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。 各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。： GBB00D12《銷售控制程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》第二節(jié) 能力、意識(shí)、培 訓(xùn)： 提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。 內(nèi)、外意見不一致時(shí)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。 顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。：ISO9001/： 建立并保持顧客要求的評(píng)審書面控制程序。 前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。： GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。 工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。 行政辦負(fù)責(zé)審核。： GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。： IS014001/： 行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。 環(huán)境因素的核準(zhǔn) 評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。充分考慮過去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。： ISO14001/： 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行控制。 1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則； 2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境； 3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存； 6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。 記錄包括管理活動(dòng)全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素 和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本《管理手冊(cè)》和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。：GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》39 / 40財(cái)務(wù)部總 經(jīng) 理 董 事 會(huì)工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一） xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部附表2：管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境因素△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律與其他要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)顧客要求評(píng)審團(tuán)隊(duì)△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購合同的評(píng)審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供應(yīng)商評(píng)定組織△△△△△☆采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注：☆主要責(zé)任者 △配合部門管 理 職 能 分 配 表 職能部門要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購部工程部保安部手 冊(cè)章 節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收△☆△第五章第一節(jié)其他物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△