【正文】 十、附件 附件內(nèi)容包括： （1）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施步驟及服務(wù)流程計(jì)劃表》 （2）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查階段性工作成果》 （3）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查方案執(zhí)行企劃書》 （4）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查工作規(guī)范指引》 （5）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查管理控制程式》 （6）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查分析工作規(guī)范指引》 （7）《真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度弱項(xiàng)改進(jìn)提案管理辦法》感謝您在百忙中閱讀本計(jì)劃！本建議書是一份初步的建議，在與真功夫公司進(jìn)行更深入溝通后，我司將依貴公司的實(shí)際情況再制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查進(jìn)行全程跟蹤與指導(dǎo)。所以，企業(yè)通過和第三方合作，一方面可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，節(jié)省成本和精力；另一方面第三方介入調(diào)查可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。最終，由于客觀條件的限制，人資部門可能只能“簡(jiǎn)化”員工滿意度調(diào)查，將其變成員工工作意見調(diào)查，這將使得員工滿意度調(diào)查這一戰(zhàn)略診斷工具失去其應(yīng)有的價(jià)值。C、調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)挖掘和分析不夠透徹深入，流失了大量信息。調(diào)查內(nèi)容過多，抓不住員工關(guān)注的權(quán)重問題，內(nèi)容過于散、雜，就難以在后期的改進(jìn)過程中抓住重點(diǎn)與關(guān)鍵；調(diào)查內(nèi)容過于詳細(xì)，勢(shì)必需要員工花較長(zhǎng)的時(shí)間做答，因此難以避免員工的應(yīng)付心理。即使公司承諾匿名調(diào)查，員工也可能有戒心和顧慮存在；另一方面，員工認(rèn)為即使做出了真實(shí)的回答，也沒有用，只是“走形式主義”而已，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)根據(jù)調(diào)研的結(jié)果對(duì)公司的管理做出相應(yīng)的改善。本著目標(biāo)導(dǎo)向的原則，本次調(diào)查項(xiàng)目擬采取的組織模式：圖4 項(xiàng)目組織模式實(shí)施進(jìn)度本次調(diào)研全程約需四周(暫定，可由真功夫公司按實(shí)際需求作調(diào)整)，見表1：表1 調(diào)查實(shí)施進(jìn)度簡(jiǎn)表周數(shù)實(shí)施進(jìn)度1234問卷需求與設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查結(jié)果分析后續(xù)行動(dòng)八、為什么要由第三方進(jìn)行調(diào)查企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱”A、很難讓員工說真話。 分級(jí)進(jìn)行結(jié)果反饋　　1）高層反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；　　2）各部門調(diào)查結(jié)果反饋(由中調(diào)網(wǎng)顧問提供)；　　3）對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查反饋技巧培訓(xùn)(培訓(xùn)對(duì)象通常為真功夫公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管)； 4）分小組在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋(由真功夫公司人力資源部經(jīng)理和各分店主管負(fù)責(zé))。六、ESS總體思路與步驟中調(diào)網(wǎng)的滿意度調(diào)查與反饋非常注重調(diào)查和反饋的全過程，在完成下情上達(dá)功能的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)通過向各級(jí)員工提供反饋來達(dá)到調(diào)動(dòng)全員參與管理、共同改進(jìn)企業(yè)管理工作的效果。 Harrington指出“量化是管理的第一步，它導(dǎo)致控制，并最終實(shí)現(xiàn)改變。員工滿意度的提升直接影響著員工的工作效率和質(zhì)量，進(jìn)而影響企業(yè)客戶的滿意度，并最終影響企業(yè)形象及企業(yè)利潤(rùn)。要提高顧客滿意度，先要提高員工滿意度。大量事實(shí)表明，當(dāng)管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施改變員工對(duì)工作的不滿意狀況就可以減少員工離職，從而使企業(yè)獲得收益。在科技加速發(fā)展的今天，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的突變性日益加劇，企業(yè)管理者不得不經(jīng)常性地對(duì)其經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行反思和調(diào)整。從而提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。尤其是當(dāng)他們看到調(diào)查的結(jié)果引起了企業(yè)高層的重視，并有相應(yīng)的改進(jìn)措施時(shí)，可極大程度地激發(fā)員工的活力，使員工能積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某方面滿意度（比如說基層管理水平）有下降趨勢(shì)，就應(yīng)及時(shí)檢查政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。實(shí)踐證明，員工滿意度調(diào)查是反映企業(yè)管理中各種問題的晴雨表。五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的具體作用“員工滿意度調(diào)研”是真正“多快好省”的測(cè)試和咨詢選擇——全面審查、突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵、節(jié)約時(shí)間和成本費(fèi)用、提高效率。通常，員工會(huì)有五種工作方式：等著做；問著做；提出建議，等著回答再做；主動(dòng)做，邊做邊匯報(bào)；主動(dòng)做，然后按程序匯報(bào)。特別要避免主觀臆斷的猜測(cè)與推斷，這很容易陷入知覺誤區(qū)之中。其次看一下士氣與組織執(zhí)行力的關(guān)系：哈佛大學(xué)教授詹姆斯曾經(jīng)說過：士氣等于3倍的生產(chǎn)力。首先看一下組織執(zhí)行力鐵三角：技能意愿流程流程、技能、意愿構(gòu)成了企業(yè)執(zhí)行力的鐵三角，各邊邊長(zhǎng)越大，三角形面積越大，企業(yè)執(zhí)行力就越強(qiáng)。　　2）高層管理（董事會(huì)、經(jīng)理層）與ESI調(diào)查　　董事會(huì)代表股東會(huì)行使戰(zhàn)略決策權(quán)，經(jīng)理層則把公司戰(zhàn)略落實(shí)為行動(dòng)，創(chuàng)造出結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值的增長(zhǎng)。而客戶的滿意和忠誠又離不開員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)造又離不開滿意和敬業(yè)的員工，前者是流，后者是源。員工滿意度的提高，最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。員工滿意度就是員工對(duì)工作及企業(yè)相關(guān)因素主觀感受的程度，即：?jiǎn)T工滿意度 = 感受到的客觀滿足 主觀期望員工滿意度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度，是員工通過比較實(shí)際獲得的價(jià)值與期望獲得的價(jià)值之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。調(diào)研結(jié)果將為真功夫如何合理構(gòu)架企業(yè)管理和人力資源提供決策支持，尤其是現(xiàn)行管理機(jī)制在人力資源配置和員工激勵(lì)、培訓(xùn)等方面的表現(xiàn)加以科學(xué)的量化評(píng)估，找到管理改進(jìn)和政策調(diào)整的方向。作為第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，中調(diào)網(wǎng)將客觀公正地捕捉員工的實(shí)際思想動(dòng)態(tài)和心理需求，為真功夫高層管理者和分店經(jīng)營(yíng)者全面了解員工的思想狀況和行為特征提供高質(zhì)量的數(shù)據(jù)情報(bào)，推進(jìn)員工關(guān)系管理科學(xué)化。一方面，真功夫沒有在全公司開展過全員的員工滿意度調(diào)查，因此還沒有建立起員工滿意度的評(píng)價(jià)體系，在這種情況下，直接將小范圍的調(diào)查結(jié)果作為高層管理者的考核指標(biāo)，由于缺乏評(píng)價(jià)基準(zhǔn)，結(jié)果將不具有可比性；另一方面，在考核指標(biāo)的提取上，由于沒有戰(zhàn)略性的診斷結(jié)果作為指導(dǎo)，因此不能確定目前企業(yè)存在的關(guān)鍵問題是什么，應(yīng)該納入考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是什么。比如，真功夫的管理者認(rèn)為員工對(duì)公司住宿條件不滿意，于是投入了不少資金用于改善員工的住宿環(huán)境，結(jié)果住宿環(huán)境對(duì)員工的工作滿意度幾乎沒有影響！再比如，管理者認(rèn)為客觀公正的政策與實(shí)踐可能被大多數(shù)員工或其中一部分認(rèn)為是不公正的，因?yàn)閱T工的行為是建立在他們的知覺基礎(chǔ)上的，而不是建立在事實(shí)之上。據(jù)了解，真功夫很重視企業(yè)內(nèi)部管理，也投入了大量的人力、物力來改善與規(guī)范企業(yè)的人力資源管理體系，那么管理的成效到底怎么樣？管理的重點(diǎn)應(yīng)該是什么？目前最需要解決的問題是什么？哪些方面的改進(jìn)真正有助于提升組織績(jī)效？要回答上述問題，都依賴于量化的數(shù)據(jù)，量化是管理的第一步！以上問題說到底是管理的問題、人才的