【正文】 十三、安全保衛(wèi)規(guī)定（一）公司全體員工必須做到：勤查隱患，防范未然，執(zhí)行制度，確保安全。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。如果發(fā)生此類糾紛，我們都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后更換該商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，可以根據(jù)實際情況適當?shù)亟o予補償。（四）處理顧客投訴的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。確定責任部門或責任人。各店面須在服務(wù)臺與有專門的“顧客投訴意見箱”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。 分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴未能得到及時圓滿解決的相關(guān)人員責任。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。日化類商品：高檔化妝品不予退貨、換貨；顧客對因使用無質(zhì)量問題的化妝品過敏，不予受理；雙方因質(zhì)量問題存在差異，以當?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門的鑒定為準；對于廠家有駐店促銷員，促銷員同意更換商品的，可以退換貨，但對于顧客已經(jīng)使用過的商品，必須將商品返廠給供應(yīng)商，商品不得再次上柜銷售；其他商品顧客購買后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，購買后3天內(nèi)可以退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題的（如：售出時產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超過保質(zhì)期等），自購買日起7天內(nèi)可以退貨、換貨，15天內(nèi)可以換貨。 商品退貨、換貨操作流程商品的退換貨過程是我們對顧客服務(wù)的延續(xù)，為了更好、更快的處理此類情況，根據(jù)公司實際情況，特對公司門店商品退貨、換貨處理流程予以規(guī)范、統(tǒng)一。4）、售后因不可抗力造成的損壞，或由顧客本人的使用不當，造成商品的損壞或因顧客個人特殊原因（如；對無任何質(zhì)量問題的化妝品過敏等），本商場對此類商品的維修，換（退）要求不予受理。2）、顧客購買后感到不滿意的商品在未經(jīng)過任何形式的使用，且能繼續(xù)銷售的情況下，可以在三天之內(nèi)來本商場辦理手續(xù)，換購等值的其它商品。（三）營業(yè)后 做好日清日結(jié)工作，整理商品。遇到退換貨的顧客時，不與顧客發(fā)生糾紛，不卑不亢，耐心說明，依照有關(guān)規(guī)定及時公正的處理或上報有關(guān)部門解決。注意保持賣場通道暢通，方便顧客購物。隨時注意站姿站態(tài)，作到儀表端莊、服務(wù)規(guī)范，充分展示專業(yè)超市訓練有素的精神風貌。檢查商品標簽與商品擺放是否對應(yīng)，POP標識是否正確，懸掛是否醒目；DM商品、促銷品標識是否與標價簽一致。十一、我們的工作流程我們的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。（一）文明服務(wù)言行獎勵細則文明服務(wù)言行規(guī)范，服務(wù)到位，深得顧客好評，顧客致函公司提請獎勵者，經(jīng)公司調(diào)查核實無誤，每次獎勵20元，并作為文明服務(wù)標兵評選的重要參考內(nèi)容；文明服務(wù)做得好，深受顧客歡迎，顧客寫表揚稿給服務(wù)臺予以廣播表揚者，每次獎勵10元；自身文明服務(wù)言行規(guī)范到位，遇到刁蠻顧客的無理糾纏、侮辱、謾罵甚至人身攻擊，仍堅持文明服務(wù)，罵不還口，打不還手，忍辱負重者，每次獎勵50—100元；備注：嚴禁弄虛作假行為。獎?wù)率谟韬蟛皇栈兀瑲w其所有。樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。顧客至上，信譽至上，尊重顧客，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為顧客提供一流的服務(wù)。有問必答，語氣誠懇，解釋耐心，對顧客不教訓、不責備。①自然表情——用于上崗后，無客時?！?向顧客介紹、引導、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否看清目標。● 動作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。⑴、站姿① 基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距35cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（一般是3060度）。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當。錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。錯誤做法：接受現(xiàn)款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預演）；與顧客爭論。錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的待客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。庸俗的話不說。刁難的話不說，泄氣的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，“八不說”：不禮貌的話不說， 不耐煩的話不說， 傲慢的話不說，4）本制度所未涉及之其他內(nèi)容，參照公司相應(yīng)規(guī)章制度執(zhí)行。晉升機會：超市的政策和慣例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具資格的員工，接替空缺并承擔更大的責任。17）四次受警告或警告以上處分者。3）記大過：每次處以100200元罰款并寫出書面檢討。有下列情形之一者，予以記大功：1）對業(yè)務(wù)、維護和管理有重大改善，能提高質(zhì)量和降低成本者；2）對公司設(shè)備維護得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；3）對業(yè)務(wù)、維護和管理之方法提出改進建議，經(jīng)采納施行而成效顯著者；4）對采購、銷售、會計處理、財物調(diào)度、人力運用等有重大改進，而降低成本或增加收入，可明確計算其價值者；5）對天災人禍或有害公司利益之事件，能奮不顧身，不避危險，而減少損害者；6）維護員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)確有功績者；7）有其他重大功績者。歡迎員工對公司店面管理、經(jīng)營管理工作提出寶貴意見和建議，通過有效途徑反映實際情況。若與直屬上級商討后，仍未能得到滿意解決時，可以書面形式向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應(yīng)予以解決。十八）公共道德要求 不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、顧客、供應(yīng)商制造和傳播謠言。不得向上司、同事及下級提供虛假的商業(yè)情報。十六）遺留物品處理員工在公司任何場所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢、物應(yīng)立即上交主管領(lǐng)導或防損課，由主管領(lǐng)導或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強行開啟寄存柜鎖，如故意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費用。十五）員工寄存柜管理公司為員工提供寄存柜，以便工作時存放衣物和私人用品及下班后存放制服。公司根據(jù)員工工作時間每滿一年報銷一套制服（視崗位不同及公司的著裝規(guī)定一件或一套）費用。員工自行清洗服裝，并保持服裝整潔和完好無損。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈品。不得以高返利誘惑員工投資不明項目或參與任何形式的傳銷及私彩等活動。十二）財、物管理要求不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺及其他場合倒賣商品、私收現(xiàn)金。驗貨通道除收、驗、搬運貨品時的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。十一）常規(guī)工作各項衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司場地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理意外傷害保險。注視顧客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。1勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。1在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止文明、衣著整潔、講究衛(wèi)生；不準只穿背心、拖鞋；不準隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。1店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對員工違紀行為進行提醒、警告、罰款等處分，員工應(yīng)在接到罰款單當日內(nèi)將罰款上交于公司財務(wù)室。發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝使用保證金和尚未發(fā)放的工資，并立即開除；情節(jié)嚴重者將移交公安機關(guān)處理。員工在工作時因疏忽致使工作發(fā)生錯誤： A、標錯商品價格、打錯商品條碼，甲乙商品價格混淆、商品與價格不符等錯誤，被發(fā)現(xiàn)或造成顧客投訴，當事人必須根據(jù)該商品的錯誤金額進行賠償，相對嚴重的公司將酌情予以處罰；B、漏單、錯單、輸重復單等，當事人發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即向課長/主管報告，并根據(jù)該商品錯誤金額進行賠償或自行購買該商品。公司員工不得參與公司嚴令禁止的促銷活動及購買特價商品，亦不能為親朋戚友提供便利。上班必須佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的員工，必須按規(guī)定著裝。加班補貼標準1）平時加班：員工工作時間外，超時經(jīng)批準可計加班，按25元/天計發(fā)加班費，加班超過5個小時的，按一個工作日計發(fā)加班費；3個小時內(nèi)按半個工作日計發(fā)，在1個小時內(nèi)不計加班。七）加班制度六）休假制度 員工不得私自請他人代班和頂班。請假1天，扣除其日工資和當月獎金的25%；請假2天，扣除其日工資及當月獎金的50%；請假3天以上，扣除其日工資和當月獎金。請假人須寫出請假條，一天內(nèi)由店長批準，超過一天以上者，須報營運副總經(jīng)理審批。6）曠工1天，扣除其當日工資及當月獎金；曠工2天，扣除其當月獎金與當月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當月獎金和當月基本工資的50%。4）未經(jīng)批準不到崗上班者，即為曠工。超市員工必須遵守超市規(guī)定的作息時間上下班，不得遲到、早退。文明經(jīng)營，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。一盤棋，一臺戲，演繹著一代中華兒女?！?奇跡之歌：心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。遵守職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、忠誠超市，形成相互尊重、互勉共進的良好氛圍與超市同發(fā)展共命運； 自覺遵守保密規(guī)定，不準泄露超市的機密和超市的信息； 發(fā)現(xiàn)事故隱患和發(fā)生意外情況，應(yīng)立即報告超市有關(guān)部門，及時采取必要的措施進行有效防止； 以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕浪費； 員工之間應(yīng)團結(jié)友愛、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體與個人的關(guān)系。● 員工應(yīng)如實填寫各類表格，做到真實、不隱瞞、不造假。八、我們的管理制度一）員工的聘用● 聘用是超市根據(jù)經(jīng)營及對相關(guān)專業(yè)人員的需用，而對外進行一種招聘的用工行為。（十三）員工應(yīng)隨時掌握滯銷商品，當發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時，應(yīng)與主管協(xié)商，迅速并及時處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。（十）全面掌握本柜商品的供應(yīng)商、價格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況。保持店面整潔，商品陳列要充盈。對少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。對待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應(yīng)熱情、和藹、機敏。C、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購買損壞的商品。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。二、超市賣場行為標準三不進賣場：不穿工作服不進賣場；不佩戴工號牌不進賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進賣場。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計較，時刻保持良好的心態(tài)。高超的語言技巧盡量用標準的普通話與顧客溝通，且語言生動、表達具體、針對性強；實事求是、態(tài)度誠懇；語速適中、語調(diào)柔和。五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)營業(yè)員的首要職責就是讓顧客滿意，其基礎(chǔ)就是必須具備較高的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。①自然表情——用于上崗后，無客時?！?向顧客介紹、引導、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否看清目標?！?動作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距35cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（，）。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當。胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號牌，應(yīng)將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴禁佩戴他人工作牌。裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標新立異。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。（八）忠誠老實——忠誠老實是員工必須具備的美德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。（五）及時快捷——提高工作效率，注意工