【正文】 本章記錄a)顧客滿意度調(diào)查表 （JL ）；b)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告（JL ）；c)顧客反饋意見登記卡（JL ）。本公司應(yīng)制定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。通過數(shù)據(jù)分析提供下列信息：a)顧客滿意程度（）；b)提供的產(chǎn)品是否符合要求（）；c)質(zhì)量管理體系過程，產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，是否需要采取預(yù)防措施（、）；d)供方提供產(chǎn)品及服務(wù)情況（）。質(zhì)檢部組織評審不合格品并決定不合格品處置方式。最終產(chǎn)品未經(jīng)檢驗合格不允許交付顧客。湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20058測量、分析和改進(jìn)本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 3/6本公司對產(chǎn)品的特性進(jìn)行檢驗和試驗，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。內(nèi)部審核由管理者代表負(fù)責(zé)，辦公室協(xié)助，按程序文件《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》實施。審核員選擇和審核的實施應(yīng)保持審核過程的客觀性和公正性。調(diào)查對象為主要客戶的70％以上，顧客滿意度調(diào)查表收回數(shù)占總發(fā)出數(shù)80%以上為有效。本公司測量，分析和改進(jìn)的過程圖如圖81。本章記錄a) 合同評審表 （JL ） 保存3年b) 口頭（電話）訂貨記錄（JL ） 保存3年c) 合同臺帳 （JL ） 保存3年d) 供方調(diào)查表（JL ） 保存3年e) 供方評價表（JL ） 保存3年f) 合格供方名單（JL ） 保存3年 g) 采購計劃（JL ） 保存3年h)采購合同　無固定格式　 保存3年i)監(jiān)視和測量設(shè)備臺帳（JL ）長期保存j) 測量設(shè)備校準(zhǔn)記錄 保存3年修 改 記 錄序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20058測量、分析和改進(jìn)本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 1/68測量、分析和改進(jìn)公司策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視，測量，分析和改進(jìn)過程：a)證實產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。目前公司對測量設(shè)備采取送有資格的計量測試機(jī)構(gòu)檢定的方式進(jìn)行。保護(hù)措施包括：——建立并保持防護(hù)標(biāo)識；——提供適當(dāng)?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止搬運時損壞產(chǎn)品；——根據(jù)產(chǎn)品性能和顧客要求包裝，以有利于搬運和貯存；——各類產(chǎn)品貯存時必須提供必要的環(huán)境和條件，防止其損壞、變質(zhì)，丟失和誤用。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)及時應(yīng)報告顧客，與顧客妥善處理。標(biāo)識方法包括商標(biāo)、存放地、記錄、檢驗和試驗報告等標(biāo)識的責(zé)任涉及生產(chǎn)現(xiàn)場、倉庫，其原則是：誰使用誰標(biāo)識；誰接受誰標(biāo)識；誰生產(chǎn)誰標(biāo)識；誰保管誰標(biāo)識。本公司在產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程中使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品，防止不同類別的產(chǎn)品混用和錯用。，受控條件包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息，如工藝文件、合同中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量要求的條款等；b)必要時獲得作業(yè)文件；c)對生產(chǎn)設(shè)備及輔助設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好狀態(tài)；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置，；e)實施監(jiān)視和測量；f)放行、交付和交付后活動的實施。采購信息包括：a)采購合同，礦石采購時由采購人員與合格供方簽訂，按《合湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20057 產(chǎn)品實現(xiàn)本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 5/8同法》管理；b)采購計劃,生產(chǎn)負(fù)責(zé)人或采購員根據(jù)需要填寫《采購計劃》，經(jīng)供銷部長/總經(jīng)理審批后，交采購員實施。合格供方包括產(chǎn)品制造方和銷售方，通過銷售方了解和控制制造方。本公司將采購產(chǎn)品分為A、B兩類。產(chǎn)品要求變更包括：因本公司、顧客和其他相關(guān)方原因引起的變更，供銷部確保相關(guān)文件得到修改，并確保本公司內(nèi)、外部相關(guān)人員得知變更的要求。評審應(yīng)確保：a) 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，內(nèi)容必須完全明確，而且本公司已經(jīng)準(zhǔn)確理解；b) 合同或訂單上與以前表述不一致之處已完全解決，不存在合同要求不明確或雙方理解不同的問題；c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求?！∫陨线^程中熔煉和焙燒為特殊過程有特殊要求時才重新進(jìn)行策劃。產(chǎn)品實現(xiàn)策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系其他過程的要求保持一致。公司應(yīng)確定并管理達(dá)到產(chǎn)品符合要求的工作環(huán)境，包括辦公場所和生產(chǎn)的工作環(huán)境。、意識和培訓(xùn)a) 由辦公室負(fù)責(zé)組織各部門編制從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的所有人員的《崗位任職要求》，并發(fā)布實施，以確定崗位人員的能力。c) 管理評審會議記錄（JL ）；修 改 記 錄序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20056 資源管理本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 1/36資源管理為了實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個過程，滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，公司各級人員及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等方面，資源需求由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 “管理評審報告”經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)至各位與會人員。辦公室負(fù)責(zé)會議記錄；b) 會議首先由管代對質(zhì)量管理體系的運行情況、質(zhì)量方針和目標(biāo)的實施情況及需改進(jìn)的方面做好匯報，并就解決不了的問題提交管理評審；c)總經(jīng)理組織與會人員對提交的問題進(jìn)行討論，并就每個討論的問題作出結(jié)論，并決定改進(jìn)的措施。 管理評審的輸入 辦公室應(yīng)提前兩周通知所有部門管理評審的計劃安排，湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20055 管理職責(zé)本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 10/12并要求各部門做好資料準(zhǔn)備。 管理評審計劃：管理者代表負(fù)責(zé)編寫“管理評審計劃”，內(nèi)容包括：時間、地點、與會人員、評審內(nèi)容安排、各部門需做的準(zhǔn)備工作等，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。這種溝通貫穿質(zhì)量管理體系的全過程，保證接口信息傳遞的正確性，促進(jìn)過程輸入的實現(xiàn)，提高過程的有效性。a) 熟知并嚴(yán)格執(zhí)行本公司的合同評審控制程序；b) 掌握本公司產(chǎn)品的規(guī)格、型號、價格、特性、用途和操作方法；c) 掌握市場信息，了解市場行情，定期寫出市場調(diào)研報告，并向供銷部部長匯報工作，以便掌握市場發(fā)展的新動向；d) 及時提供讓顧客滿意的售前、售后服務(wù)，對顧客反映的質(zhì)量問題及時與生產(chǎn)車間商討，讓顧客放心滿意；e) 建立銷售臺賬，銷售人員應(yīng)及時做好銷售業(yè)務(wù)帳目記錄，每月與財務(wù)部進(jìn)行核對；f) 及時記錄客戶的反饋意見，根據(jù)意見查找這批貨的生產(chǎn)日期，再與這批貨的其它顧客聯(lián)系，是否有同樣的意見。 f) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)；g) 負(fù)責(zé)制定技術(shù)文件；a）負(fù)責(zé)落實各項生產(chǎn)計劃，并跟蹤班員完成情況；b）負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程的控制；c）負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全的管理；　 d) 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制；e) 領(lǐng)導(dǎo)班組對生產(chǎn)現(xiàn)場、生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行管理。d) 負(fù)責(zé)不合格品的控制。a) 負(fù)責(zé)合同洽談與合同評審；負(fù)責(zé)合同管理，包括合同執(zhí)行情況的跟蹤和貨款回收；b) 負(fù)責(zé)與顧客的溝通，組織顧客滿意度調(diào)查，處理顧客投訴；c) 負(fù)責(zé)按要求向顧客交付產(chǎn)品。a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)，對公司的質(zhì)量管理、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)，對安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)；b) 主持制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。、權(quán)限和溝通為了有效地實施質(zhì)量管理，公司規(guī)定了各級各類各崗位人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，在本公司的相關(guān)層次所轄的范圍內(nèi)予以溝通和傳達(dá)。質(zhì)量目標(biāo)必須與質(zhì)量方針保持一致，可測量；b) 要包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；c) 質(zhì)量目標(biāo)由管理者代表匯總公司各方面的意見，經(jīng)過討論后提出，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；d) 質(zhì)量目標(biāo)由管理者代表分解到各部門，各部門組織實施；e) 質(zhì)量目標(biāo)實施情況在管理評審時進(jìn)行評審，必要時修改。八項質(zhì)量管理原則為制定質(zhì)量方針提供思路。修 改 記 錄序號修改日期修改單編號修改人修改內(nèi)容實施日期59 / 59過程的測量、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)分析改進(jìn)內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量方針目標(biāo)建立資源配置內(nèi)部溝通管理評審最高管理過程稱料熔煉冷卻破碎包裝射入庫工 序 控 制簽訂合同采購生產(chǎn)準(zhǔn)備交付顧客售后服務(wù) 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 過 程顧客滿意顧客要求工序檢驗人力資源管理設(shè)備管理計量檢測設(shè)備管理文件管理記錄管理支 持 過 程圖41 公司質(zhì)量管理體系過程湘潭縣金龍錳業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊Q/JLMY ZS20055 管理職責(zé)本頁修訂狀態(tài) 0頁碼 1/125 管理職責(zé)總經(jīng)理應(yīng)通過下列活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 及時傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，以提高員工的質(zhì)量認(rèn)識；b) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在全體員工中宣傳貫徹；c) 進(jìn)行管理評審；d) 確保獲得必要的資源。本公司質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置，按程序文件《記錄控制程序》實施。辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的歸口管理，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量文件的控制。質(zhì)量手冊包含了對這些文件的應(yīng)用； c)質(zhì)量管理體系各過程之間相互作用的表述。本公司的產(chǎn)品生產(chǎn)過程中無外包過程，如應(yīng)公司發(fā)展的需要發(fā)生外包過程,。本公司建立、實施和管理質(zhì)量體系的方法是過程方法，管理的系統(tǒng)方法和PDCA方法。但是使用標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。刪減“”:理由是本公司的產(chǎn)品根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行生產(chǎn), 。這些原則是：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系?！胺鞘芸亍蔽谋旧w“非受控”標(biāo)識，不編號，不跟蹤修改，發(fā)放對象為顧客或本公司外部相關(guān)人員，不同步修訂。a) 建立、實施、保持并持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系；b) 貫徹本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)；c) 向外部證實本公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；d) 通過質(zhì)量手