【正文】 不要直接問家有多遠，問“您來一趟，一定花了不少時間吧？”3．3．1．2 退換貨步驟及技巧 耐心傾聽顧客提出的退換理由，并請顧客出示商品與銷售小票 詢問退換原因并安撫顧客情緒；認真檢驗貨品，不能解決的及時上報區(qū)長和商場領(lǐng)導 檢查貨品時應(yīng)仔細檢查是否有損壞、污漬，吊牌是否齊全；退貨手續(xù)完成后有庫管驗收，入庫 收回原由票據(jù)（銷售小票及發(fā)票），釘于退貨小票的存根上；退貨小票三聯(lián)都需要顧客簽字留下聯(lián)系方式，還得受理人及店長或領(lǐng)班簽字，店中店應(yīng)有樓管開具的證明或簽字[3。 贈品退貨，在贈送流程中；錄入數(shù)量步驟輸入（數(shù)量）即可，注意金額為0。 積累服務(wù)個案 [小結(jié)會議] 主觀給予清晰指引 [現(xiàn)場教練] 將服務(wù)目標行為化 這款鞋子盡量避免雨天穿著，用軟毛刷刷干凈，通風處風干就可以了顧客離開店鋪與顧客道別我們下周還會有新品到貨，您有時間可以來逛逛慢走，歡迎您下次再來慢走，謝謝光臨[3。這款衣服請用常溫洗滌，避免使用柔軟劑，這樣衣服可以穿著更長時間。我們服裝區(qū)有新品，你要不要去看一下？我到倉幫您拿一件新的，我們鞋區(qū)有新品到，您要不要去看一下？我?guī)湍玫绞浙y臺，您再看看別的店中店顧客詢問是否可以刷卡注意事項這是您要的產(chǎn)品謝謝，麻煩您到這邊來這件是`~元，那件是~元，一共是~元，收款在~~位置。您看這見衣服是最適合您的，他是新款，目前不打折。觸摸某款產(chǎn)品，目光停留在某款產(chǎn)品，與朋友討論某款產(chǎn)品產(chǎn)品介紹運動時也不會刺激皮膚，ATDRY是速干面料，吸濕排汗，非常舒服；這是瑞典國家隊系列衛(wèi)衣，這是乒乓球?qū)I(yè)比賽服您是給自己買嗎？平時穿還是運動時穿？您是打乒乓球比賽穿嗎？您是要去旅游穿嗎？您是要送給朋友買嗎？您朋友喜歡什么運動？您喜歡紅色嗎？和您的皮膚和相配笑容燦爛目光接觸精神奕奕語氣親切當顧客對某一產(chǎn)品趕興趣時，要及時介紹產(chǎn)品FAB，進一步詢問和了解顧客需求和生活習慣，根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品強調(diào)產(chǎn)品中的“B”服裝你想買雙鞋是平時穿還是運動時穿？您是要買雙打籃球還是打網(wǎng)球時穿的鞋？您是打算給自己買還是給朋友買？這些是我們剛到的籃球鞋，您平時打后衛(wèi)還是打中鋒位置？您想想看，當您穿上這雙具有高彈性性能的鞋比賽時，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時又有超級減震的鞋底保護，場上最出風頭的就是您了我們這里這款籃球鞋非常適合你，它有BOUNCE技術(shù)，可以增加25%的彈跳力，無論扣藍還是搶藍板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的001休閑鞋，平時穿著也很好搭配，牛仔褲和休閑褲都很好看，這雙野外鞋適合各種復雜場地情況將產(chǎn)品展示給顧客向顧客介紹產(chǎn)品FAB避免以下事件：大聲將顧客私人資料說出：“拿一件最大號的！”語言不當：“您長的比較胖，我拿一件3XL的給您試”步伐太快，顧客跟不上把衣服塞到顧客手上，獨自離開顧客試衣時，自顧做其他事，忽略了顧客顧客繼續(xù)關(guān)注該款產(chǎn)品，顧客反復觸摸該款產(chǎn)品，顧客拿該產(chǎn)品在身前比劃，顧客拿該產(chǎn)品照鏡協(xié)助試穿笑容燦爛目光接觸語言誠懇把貨品放于前臂上，以邀請手勢接顧客到試衣間欣賞的眼光，留意顧客的行為表情服裝您平時穿幾號的衣服？我?guī)湍靡患囈幌?，看一下效果吧。?內(nèi)八、外八腳,甩臂幅度過大,速跑,與身邊的人身體沖撞(若已沖撞必須道歉)手勢手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂線處,自然下垂。抬頭、挺胸、收腹、提臂女生長發(fā)扎起,高于耳垂精神飽滿,保持輕松愉悅親切的神態(tài)。指甲油只能涂透明或淡粉色　雙手自然下垂其它項鏈、手鏈不可過長,注意安全隱患著裝著公司或商場統(tǒng)一制服。染發(fā)色彩不得過于鮮艷梳理整齊,不可太油膩、有頭皮屑Qamp。區(qū)長 店長 領(lǐng)班 導購 見習導購零售課程培訓崗位零售店鋪課程表備注店長序號課程完成時間領(lǐng)班成為儲備店長后可學習店長課程1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職六月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲備店長后一月內(nèi)7店長崗前基礎(chǔ)成為儲備店長后一月內(nèi)8貨品分析成為儲備店長后二月內(nèi)9員工輔導技巧成為儲備店長后二月內(nèi)10講師基礎(chǔ)技巧成為儲備中級店長后一月內(nèi)11店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧成為儲備高級店長后一月內(nèi)12開店流程成為儲備高級店長后一月內(nèi)領(lǐng)班1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)導購、收銀、庫管學習完基礎(chǔ)課程與本崗位課程，考核合格，并成為儲備領(lǐng)班后，可以學習領(lǐng)班課程2銷售技巧晉級篇入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)6貨品管理成為儲備領(lǐng)班后一月內(nèi)導購1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)　2銷售技巧入職一月內(nèi)3顧客異議處理入職一月內(nèi)4顧客消費心理學入職一月內(nèi)5如何有效處理投訴入職一月內(nèi)庫管1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)　2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)收銀1賣場溝通技巧入職一月內(nèi)　2前后臺操作流程入職一月內(nèi)3EPOS系統(tǒng)操作入職一月內(nèi)4如何有效處理投訴入職一月內(nèi)基礎(chǔ)1李寧企業(yè)文化介紹入職一月內(nèi)所有零售店鋪人員均學習的課程2基礎(chǔ)產(chǎn)品知識入職一月內(nèi)3基礎(chǔ)陳列知識入職一月內(nèi)4服務(wù)八部曲入職一月內(nèi)5售后服務(wù)基礎(chǔ)知識入職一月內(nèi)店鋪標準運營流程 店鋪標準作業(yè)流程 店鋪標準作業(yè)流程項目1員工到崗負責人全體店員時間開店前/交接班注意事項工服款式統(tǒng)一、穿戴標準統(tǒng)一儀容儀表相互檢查，及時整理，符合公司要求（女同事淡妝）手機保持關(guān)機　　項目2清點貨品負責人全體店員時間開店前/交接班注意事項早班店員清點店內(nèi)總量庫存，并且與前一天晚上的數(shù)目核對交接班進行交接盤點晚班店員交接班清點店內(nèi)總量庫存進行記錄，并且與POS核對　　項目3店鋪清潔負責人店長指定的同事時間開店前/淡場時段/閉店后注意事項玻璃、鏡子，金屬光面沒有指紋和灰塵照明設(shè)備，道具上沒有灰塵地板無塵土，膠印，刮痕，濕印陳列的衣服沒有褶皺試衣間干凈五雜物，試衣間拖鞋擺放順序一致，提示牌擺放正確收銀臺內(nèi)無雜物，所有物料擺放整齊，臺面干凈無灰塵， 無不需要的物品，收銀系統(tǒng)正常狀態(tài)POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕模特上無灰塵、無破損、無印痕貨區(qū)商品吊牌不可外露倉庫內(nèi)無灰塵，無堆積雜物品；備倉貨架品按規(guī)律整齊擺放工作流程提前一周根據(jù)排版安排好每位同事的衛(wèi)生責任區(qū)域店長或領(lǐng)班每天要按衛(wèi)生抽查表格來抽查各責任區(qū)域有否做到以上標準　　項目4核查銷售輔料負責人領(lǐng)班時間開店1小時內(nèi)；銷售旺場之前與之后注意事項確定由足夠的購物袋及封口膠袋檢查當前促銷宣傳用品（DM、手冊、贈品等）是否足夠檢查刷卡機的紙張是否足夠，機打小票是否足夠VIP資料單是否充足確認有足夠的零錢項目5填寫店鋪日志負責人店長、領(lǐng)班時間一天4個時間填寫(按統(tǒng)一日志要求)注意事項必須每天填寫日志表,并把關(guān)鍵內(nèi)容與同事分享日志必須妥善保留和保管　　項目6早班例會負責人店長、領(lǐng)班時間開店前、交接班時、閉店時注意事項主要內(nèi)容:前日銷售回顧和今日銷售目標?？己丝己苏f明考核標準權(quán)重信息來源月店鋪月度銷售達成率情況實際銷售收入/計劃銷售收入*100（不設(shè)上限）10010%財務(wù)記錄　個人銷售任務(wù)達成情況優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分（不設(shè)上限）10015%店長　按公司規(guī)定著裝、佩帶工號牌，工服整潔干凈，不帶規(guī)定外的飾物上班，離崗登記準確真實，按規(guī)定登記考勤表違反規(guī)定每次扣10分10010%店長　隨時保持笑容與良好的站姿，禮貌熱情地接待顧客違反規(guī)定每次扣11分10010%店長　賣場內(nèi)說普通話，服務(wù)用語和促銷用語到位，聲音響亮，積極響應(yīng)裁判的信息違反規(guī)定每次扣12分10010%店長　服務(wù)八步曲完整，并有技巧使用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長　產(chǎn)品知識在銷售中較好的運用優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分10010%店長　熟知店面滯銷款和本周主推及庫存數(shù)量優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長　服從店長、店助的工作分配優(yōu)秀為滿分,較好90分,一般80分,差60分1005%店長　認真貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度與管理規(guī)定違反規(guī)定每次扣10分10010%店長　按時參加公司安排的培訓課程并參加考核缺席、遲到一次計0分，培訓成績低于75分計0分1005%培訓記錄　個人本月罰單總數(shù)根據(jù)個人月度罰單數(shù)量進行扣分：5元罰單一次扣2分，10元罰單一次扣3分，20元罰單一次扣8分從總分中扣除　店長　總分[]舉例收銀員月度考核收銀員月度考核表店鋪　主管人職位店長業(yè)績評估期限　姓名　主管人姓名　月考考核要點：店鋪現(xiàn)金、單據(jù)管理；日常工作表現(xiàn)。[]店長上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門經(jīng)理咨詢，了解下屬各崗位工資構(gòu)成基本情況，以便恰當解答店內(nèi)員工（特別是新入職、轉(zhuǎn)崗、晉升人員）相關(guān)疑問。店鋪負責人或區(qū)長故意包庇考勤違紀行為，記甲類過失一次，并扣除當月考核獎金的50%，連續(xù)兩次違紀，解除勞動合同。店鋪員工未請假而擅自未出勤按曠工處理。熟悉商品知識，掌握產(chǎn)品賣點，因客而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象。賣場內(nèi)隨時保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠。與同事和睦相處，助人為樂。嚴禁上班時間聊天，在店內(nèi)飲食。當班收銀中須離崗時，由店長/領(lǐng)班同意后，交接時收銀與代崗雙方進行現(xiàn)金確認。其他：參見導購守則執(zhí)行。情報收集與反饋留意所在商圈及競爭店鋪情報、顧客情報的收集、并反饋給后勤支持部門，提出建設(shè)性建議內(nèi)、外關(guān)系管理維護良好的顧客關(guān)系、公司內(nèi)店與店關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系、 商場/樓層關(guān)系。合理、禮貌的處理顧客投訴。發(fā)生重大突發(fā)事件，必須第一時間通報公司，不得隱匿不報或遲報。如遇突發(fā)重大事件，接通知時雖非在工作時間內(nèi)，也應(yīng)立即迅速到場處理，不得借故推諉。以身作則，團結(jié)關(guān)心、帶動店內(nèi)員工，不得以個人感情處理店內(nèi)事務(wù)。對上而言，店長要在資源有限的情況下，完成公司下達的各項指標及任務(wù)；對下而言，店繁榮昌盛一線員工的教練，并能有效協(xié)調(diào)門店、后勤等各項資源，最終給消費者帶來高效、滿意的服務(wù)，樹立品牌在消費者心中的美好形象?！　　　　　　　　　　　　　　　　〉觊L（領(lǐng)班）店員　　　　　　店員　　　　　店員　　　　　店員　　　　　店員　　　　　收銀員　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店長　　　　　　　　　　　副店（領(lǐng)班）　　　　　　收銀員店員　　　　　　　　店員　　　　　　　　店員　　　　　　　　　店員非自主收銀的店中店不設(shè)置收銀員（30人以上）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店長　　　　　　　　　　　　　　副店　　　　　　庫管　　　　　陳列　　　　　　產(chǎn)品Ａ區(qū)組長　　　　?。聟^(qū)組長　　　　　Ｃ區(qū)組長　　　　　　收銀員店員　　　　　　店員　　　　　　　店員店員　　　　　　店員　　　　　　　店員店員　　　　　　店員　　　　　　　店員店員　　　　　　店員　　　　　　　店員收銀員　　　　　收銀員　　　　　　收銀員以上圖中庫管主要負責店鋪倉庫的排倉，理貨工作　　　能夠獨立帶領(lǐng)店鋪員工進行正常的店鋪運營；店長是零售區(qū)長崗位、后勤部門專為崗位的儲備人才。認真工作，愛護愛惜店內(nèi)貨品公物，提高工作質(zhì)量效率，保守公司業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密。門店收發(fā)文件應(yīng)由店長或領(lǐng)班接收，不得委托他人，以免文件、信函遺失,造成損失。生意空閑時，能安排適當?shù)墓ぷ鹘o員工，避免出現(xiàn)閑聊等。 領(lǐng)班在店內(nèi)扮演助理店長角色，能夠在店長指導下獨立帶領(lǐng)員工進行正常的店鋪運營。設(shè)備及形象管理店內(nèi)設(shè)備、商品的保全，店內(nèi)購物環(huán)境維護、災害防范、安全檢查帳務(wù)管理店鋪營業(yè)報告，資