【正文】 113因為服務(wù)態(tài)度、言語不妥引起客人投訴。19上飲品時，將飲品潑灑到客人身上。5因出品和服務(wù)時間延誤導(dǎo)致客人投訴。總項目序號具體考評項目扣分加分六、服務(wù)質(zhì)量1接受客人的指令時，未復(fù)述一遍以證實。111上班未按照規(guī)定員工通道進出。27偷吃客人所點的食物。13上班時間坐客椅。113斟飲品時滴撒過多的飲品在臺面上。8不能簡要地敘述飲品的原料及制作方法。4出品時不按操作規(guī)程。17擺臺不符合標準。13玻璃器具不光亮、有污跡。9花卉、盆景有浮塵。4家俱及電器設(shè)備上有灰塵、污跡。1015要求同事協(xié)助時無“請”字，事后不致謝16一月之內(nèi)禮節(jié)禮貌符合規(guī)范。11服務(wù)中有無意的疏忽和不妥時，未先對客人致歉。5與客人講話前，未先說：“對不起，打擾一下”。12一月內(nèi)儀容儀表符合規(guī)范。8工鞋、襪不符合規(guī)范并有明顯污跡。4指甲未修剪整齊，涂有指甲油。我們決定在此期間加大宣傳帶動消費，采取降低價格等方式減少經(jīng)營損失；還可以減少對原材料的采購，減少不必要的損失。所得利潤按照合伙人出資額度進行利潤分配。（7） 優(yōu)惠券派發(fā)：與傳單相比較，優(yōu)惠券的使用效率更為高。利用即時通訊手段（，飛信等），宣傳店鋪及產(chǎn)品。6. 宣傳方式（1） 分析：迷茫，是當代大學(xué)生的一個最重要的代名詞。所以，每每拿起DIY杯子，我們的笑臉都會呈現(xiàn)在眼前，過往的笑聲不斷在耳邊回蕩，試問，有誰能忘得了那一陣歡樂，那一段記憶，那一份情？3） 佳節(jié)主題活動：新年伊始（元旦節(jié)）、今日繾綣（情人節(jié)+元宵節(jié)）、女兒當家（三八婦女節(jié)or女生節(jié)）、我愚我樂（愚人節(jié)）、青春之歌（五四青年節(jié)）、再年輕一回（六一兒童節(jié)）、粽香系鄉(xiāng)愁，茶是故鄉(xiāng)濃（端午節(jié)）、鵲橋之約（七夕節(jié)）、感恩吾師（教師節(jié)）、千里共嬋娟（中秋節(jié)）、普天同慶（國慶節(jié)）、遍插茱萸（重陽節(jié)）、一生平安，邁向圣誕（平安夜和圣誕節(jié)）、紅梅臘八（臘八節(jié)）等。所謂DIY杯子，就是將相片跟杯子結(jié)合，其中有兩張相片，沒有盛水時，是一張相片，盛了開水后將會慢慢變成另一張相片。其價值是相片和電子商品不可替代的。最后，確定贈送明信片日期，屆時通知顧客取回。7）星期日：紫，香芋奶茶、葡萄奶茶、薰衣草奶茶5. 行為營銷具體方式：1） 明信片記錄彼此腳印：凡是到本店消費的，都可獲得寫真明信片贈送?！拔乙獙憽?我們在店內(nèi)的墻壁上制作了一個大的許愿樹,消費者在享受冷飲的同時可以據(jù)個人喜好寫一些話語在便利條上（也可不寫）,然后貼在許愿樹上。這時消費者不知不覺就會被吸引到愛轉(zhuǎn)角店里來。鑒于廣大商業(yè)中心一條街有幾家奶茶店，競爭非常大，為了吸引消費者的眼球，我們特在愛轉(zhuǎn)角奶茶店門外擺出一個大轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤上面寫上一些趣味性的心理測試題，中間穿插小笑話或是祝福語，這樣不僅可以把消費吸引到了愛轉(zhuǎn)角的門前，還可以讓消費者對大轉(zhuǎn)盤中的心理測試題提起興趣，讓消費者駐足在愛轉(zhuǎn)角門前。4. 促銷活動主題1) 主題一：冰爽一夏、玩轉(zhuǎn)奶茶表現(xiàn)：夏季酷熱難擋，有冰爽才愈有動力，兼以年輕人們的好奇玩樂心理，以此的玩轉(zhuǎn)奶茶促銷活動一定馬到成功。E. 不斷創(chuàng)新，完善和增加奶茶品種，適應(yīng)廣大學(xué)生需求。在各學(xué)校、路邊印發(fā)宣傳單，提高愛轉(zhuǎn)角奶茶的品牌知名度。在個學(xué)校的周報和各個學(xué)校雜志上投放廣告。如情人節(jié)、女生節(jié)、五一、十一黃金周、中秋節(jié)、圣誕節(jié)或本店周年慶的時候給一些價格的折扣。多參與學(xué)校的大型活動的贊助，以開發(fā)愛轉(zhuǎn)角奶茶的主要目標市場，提高在目標市場的知名度。（2）人員促銷。并且把產(chǎn)品由冷變?yōu)闇氐模纱颂岣咪N售量，減少反差。在愛轉(zhuǎn)角奶茶的前期宣傳中，主要是在大學(xué)城的各個生活區(qū)和商務(wù)區(qū)。（3）產(chǎn)品組合。愛轉(zhuǎn)角奶茶店是一家駐入生活區(qū)的奶茶店，擁有了很大的優(yōu)勢，而且在生活區(qū)能夠更好的宣傳愛轉(zhuǎn)角品牌。愛轉(zhuǎn)角奶茶整合內(nèi)部的促銷資源也比較豐富，就人力方面來說，愛轉(zhuǎn)角奶茶店內(nèi)的服務(wù)員較多而且服務(wù)態(tài)度好，然后店外也有愛轉(zhuǎn)角的宣傳人員，通過傳單，小型的試喝活動來宣傳愛轉(zhuǎn)角奶茶。當資金累積到一定程度的時候，將會擴大經(jīng)營規(guī)模。例如學(xué)期初他們一般會在較短的幾天里制定相對較低的價格來吸引新的客源。因此，愛轉(zhuǎn)角把消費者心理定價放在比較重要的位置，畢竟產(chǎn)品最終要面向的費者，而不是企業(yè)本身，只有產(chǎn)品在合理地定價上達到良好的銷售量，才能產(chǎn)生可觀的利潤。我們一直醉心于各式奶茶飲品的研究，不斷推陳出新，精心打造一家與眾不同，符合大眾消費的中高端奶茶企業(yè)。十一、營銷策略1. 4P戰(zhàn)略（產(chǎn)品，價格，渠道，促銷）（一）Product產(chǎn)品奶茶兼具牛奶和茶的雙重營養(yǎng)，是家常美食之一，風(fēng)行世界。2) 管理層要以身作則，為員工樹立榜樣。(2)加強溝通。需要做到以下幾點：(1)人性化不等于人情化。(3) 以教代管，教管合一?？梢酝ㄟ^在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強調(diào)管理的內(nèi)容、工具等，起到教練的作用。具體操作手法是：高層人員全部由店內(nèi)員工選拔，或者從他們當中，優(yōu)選有管理能力的人員，經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，最后委以重任。同時，在實施制度化管理時，在制度執(zhí)行和落實上一定要“人人平等”，制度才能發(fā)揮它的威力，讓大家不敢“越雷池”。制度如果條理不清，過于籠統(tǒng)模糊的話，奶茶店管理人員推行起來往往難度較大，如果執(zhí)行不力，打了折扣，就會讓很多制度流于形式。由于奶茶店不同于其他行業(yè)，在行業(yè)特性、工作環(huán)境、用工條件的不同，奶茶店人員的管理與一般意義上企業(yè)員工的管理還是有著很大區(qū)別的。奶茶店主要飲品為奶茶，此外可以帶上一些附加食品和飲料點心：法式蛋塔泡芙厚松餅曲奇布丁松糕法式吐司舒芙蕾奶昔：加入不同水果口味制成對應(yīng)的奶昔雙皮奶燒仙草冰淇淋十、 經(jīng)營管理1. 服務(wù)1) 服務(wù)理念：始終絕不始終親切真誠地招呼客人絕不在沒有招呼好顧客的前做其他事始終微笑并保持目光接觸決不把顧客需求當做麻煩始終真誠地向顧客致謝絕不公式化服務(wù)顧客始終根據(jù)顧客的需求做出推薦絕不硬生生地把產(chǎn)品推薦給顧客始終設(shè)想顧客有正面的意圖絕不試圖證明顧客錯了始終專注于能為顧客做些什么絕不表現(xiàn)出消極的態(tài)度始終勇于為失誤道歉并立即補救絕不找借口或推卸責任始終讓顧客感受到輕松自在絕不假設(shè)顧客已經(jīng)了解產(chǎn)品和流程2) 服務(wù)方式：本著顧客的利益至上原則，通過產(chǎn)品的口味、周到的服務(wù)、幽美的環(huán)境等方面全心全意地為顧客服務(wù)。5) 花類奶茶的制作以仙草凍奶茶的制作為例：1. 準備好牛奶、紅茶包、仙草粉；2. 牛奶倒入小鍋中，加入白糖；3. 再放入紅茶包，中小火煮奶茶，煮的時候經(jīng)常晃動紅茶包。做法：全部材料統(tǒng)統(tǒng)倒入密閉的杯中，加入食糖后蓋上杯蓋搖勻；倒入漂亮的玻璃杯中，表面擠上少量鮮奶油，再撒上彩色碎巧克力裝飾即可。再混合過篩即可。把泡好的咖啡用篩網(wǎng)過濾，裝進大些的容器里。放入紅茶茶包，拎起茶包上下晃動，讓茶汁充分演進牛奶里，然后拎出茶包，加入方糖拌勻。加了西米的奶茶頗有珍珠奶茶的效果，只是“珍珠”的顆粒小了些。5) 企業(yè)文化的培訓(xùn)創(chuàng)新是我們的血液，顧客的滿意是我們最大的動力。2) 技能培訓(xùn)對研發(fā)與銷售部門進行一個整體的運作流程，規(guī)范每一個工作環(huán)節(jié)，并熟悉信息的操作和行動，對其進行一個綜合的訓(xùn)練。店內(nèi)主要招聘大學(xué)生和社會有管理經(jīng)驗人士，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳單、平面廣告等方式發(fā)布招聘信息。6) 后勤部：4名，其中服務(wù)員2名、清潔1名，采購1名，其他部門需要在后勤部兼任。協(xié)助店長處理好店內(nèi)事務(wù)，完成店長交代的任務(wù)；時常監(jiān)督員工和發(fā)現(xiàn)新問題；店內(nèi)營銷方案的具體組織策劃與執(zhí)行。假如實際情況不如現(xiàn)在的預(yù)期規(guī)劃這么理想，我店會及時調(diào)整營銷戰(zhàn)略，兩年內(nèi)依然虧損就處理全部設(shè)備設(shè)施后關(guān)張停業(yè)。在23年后，如果奶茶店營業(yè)額依然穩(wěn)定的話，考慮在其他市場再建連鎖店面。專門有原料采購人員聯(lián)系供貨商，形成良好的合作。建好店鋪以后，計劃在未來一至兩年內(nèi)擴大營業(yè)面積，安放幾套沙發(fā)建立更加舒適的娛樂形式，同時在店內(nèi)配有音樂，如果條件允許，可以加入吉他彈唱與點歌模式，給顧客提供更舒暢的環(huán)境。另外，店內(nèi)的燈光將會配合主題進行變換，音樂亦是如此。不能簡簡單單的廣告宣傳，宣傳單上要體現(xiàn)出與觀眾的情感互動，更要體現(xiàn)出我店被賦予的浪漫神圣典故。包裝設(shè)計的形式、外觀圖案，都必須與消費情感相吻合，讓消費者感覺到確實買到了屬于自己的東西。最終成為大學(xué)城乃至全國眾人皆知的奶茶品牌領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。2. 設(shè)備購買名稱數(shù)量單價（元）總費用（元）冰柜111001100冰格5315封口機1280280封口膜（卷）15050榨汁機2250500攪拌器21530過濾式飲水機1250250制冰機1900900剪刀、水果刀、冰沙機1300300裝茶的不銹鋼桶280160勺子20240陶瓷杯子與杯蓋506300吧臺1350350桌椅6套（一桌四椅）135810電動自行車110001000電話機1100100空調(diào)118001800微波爐1300300合計7985七、公司戰(zhàn)略：1. 企業(yè)使命與目標1）企業(yè)使命：為年輕人營造最浪漫的氛圍，為顧客提供最舒心的奶茶。主題設(shè)計上采用多種主題，避免單一，要區(qū)別于當?shù)匾延心滩璧甑拇篌w顏色。4) 主題設(shè)計及燈光：至于店內(nèi)設(shè)計，好的店面能引起消費者的注意，因此一定要醒目。在進門后的左右兩面墻上各安裝上一個宣傳欄，方便顧客點購相應(yīng)的茶飲。3) 朋友專區(qū)：本店還設(shè)有普通雅閣供朋友聚會議事。當然也要專門設(shè)置情侶專角，布置要溫馨浪漫，可設(shè)置小秋千、小木船的桌椅等。由于主要消費人群是年輕人，因此店面風(fēng)格應(yīng)該突出青春活潑的元素，或者比較溫馨和浪漫，能夠讓客人放松心情，體會到環(huán)境的舒適和奶茶的香甜。而且我們的店面選擇并不是直接干道上，是在干道轉(zhuǎn)角的某個位置，這也正符合我們的店面“愛轉(zhuǎn)角”，并且對于有如此多的人流量和消費潛力也是值得的。4） 奶茶屋前寬闊的空地給“愛轉(zhuǎn)角”提供了寬闊的活動場地。每逢周末或節(jié)假日，中心廣場都會有大型活動。2） 以美食城為鄰，吃喝互補。(2) 人流量大，潛在客戶多。五、店面選址愛轉(zhuǎn)角美食城中心廣場1. 地理位置分析：1） 消費量大。身為大學(xué)生的我們更加了解大學(xué)生的需求、興趣、愛好等，這些能夠讓我們更好地經(jīng)營這家獨特的奶茶店，我們善于學(xué)習(xí)其他奶茶點的成功經(jīng)驗⑤我們具有獨特新穎的品牌營銷計劃，有利于長遠