【正文】 ８、 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠(chéng)懇與動(dòng)容 Ｄ肢體語(yǔ)言要生動(dòng) ＊ 懂得介紹自己 Ａ說(shuō)出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開(kāi)自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 大量管理資料下載 28 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒(méi)有脾氣 和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價(jià)值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰(shuí)的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 2020 年十月 。強(qiáng)行勸說(shuō)，急于成交。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 ＊誠(chéng)實(shí)（ sinceriyy） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 Ｄ、評(píng)論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問(wèn)題、咨詢和意見(jiàn)，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。 D、 對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如 ：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！” 二、 XXC288 手機(jī)產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能） C288 主要賣點(diǎn) Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：風(fēng)韻三圍 73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無(wú)限，夢(mèng)幻無(wú)窮 Ｄ、 16 和弦鈴聲，時(shí)尚立體逼真，可自編鈴聲健 Ｅ、流暢線條，雙屏雙顯，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手 Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來(lái)電為不同顏色指示燈和鈴聲 在關(guān)機(jī)情況下鬧鐘服務(wù)但不開(kāi)機(jī) Ｇ、健全的商務(wù)功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動(dòng)復(fù)制、 內(nèi)置 WAP溜覽器 鍵上網(wǎng) 其它功能： Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘、星座、粉紅時(shí)間表、生物節(jié)律等貼心小秘書 Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感 三、 銷售方法和技巧 １、 銷售過(guò)程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語(yǔ)掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下 XX 手機(jī)，我?guī)湍榻B” 大量管理資料下載 26 “歡迎您隨時(shí)來(lái)了解”“謝謝您購(gòu)買，請(qǐng)慢走”樹(shù)立專業(yè)形象。 C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。 B、 主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我 們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。 A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 案例九：客人說(shuō)“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。 B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。 案例七：客人購(gòu)買手機(jī)后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題： A、 先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽(tīng)筒聲音小），盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。 大量管理資料下載 24 d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用?！? b、 “請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你” c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。 C、 其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō) C288 外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買決策條件。 （ 7）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 角色演練。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。 2）以個(gè)人的名義 歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買的客戶送去送行的例句?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。 當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買必有原因。 方法： 演練一 閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二 請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題； 請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣 的演練； 每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。 大量管理資料下載 18 3） 哀求語(yǔ)氣 對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。 2） 顯示悲觀 對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都 不要與客戶爭(zhēng)辯。 例如： 您覺(jué)得是這樣嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 持有積極態(tài)度 客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 “你說(shuō) XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。 大量管理資料下載 16 客戶不夠滿意 促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。 客戶對(duì)自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。 第三章 處理疑問(wèn)和異議 問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買手機(jī) ？為什么？ 問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。 c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。” 第三節(jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客 戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。 問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒(méi)有 C288 手機(jī)？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的 銷售人員。 c、 努力記住客戶的話。 如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 討論：銷售人員信口開(kāi)河的后果。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 大量管理資料下載 13 主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。 e、 銷售人員還未開(kāi)口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣手機(jī)？” f、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺(tái)隨意看看，然后離去。 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋? a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目 光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該 ： ? 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn) 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問(wèn)式： 可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶 的緊張感。 （ 3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 冷淡會(huì)使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部 二零零二年十月 大量管理資料下載 10 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動(dòng) 相迎 第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 請(qǐng)假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無(wú)故 曠工處理。