【正文】 這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問 題 怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？Do you share this room with meB15案例19 亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。問 題 吳小姐對惠女士的服務是否到位？應該如何改進？給客人留住面子B15（服）案例18 一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。（續(xù)15）請換個說法B15這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質(zhì)量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。通過總結去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。 問 題你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應該注意哪些問題？準備充分，有的放矢B15（服）案例10 小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。宴會開始，一切正常進行。宴席結束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。主、賓落座后，服務員很規(guī)范地站在一旁。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。問 題 當接到了客人的投訴，你會如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進大堂。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。王先生點頭稱好，便去客房休息了。歡迎來酒店?！眴? 題 面對以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。提供打字和電腦出租等服務；g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；h. 提供市內(nèi)觀光服務；i. 有應急照明設施。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；e. 有足夠的冷庫；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。晚餐結束客人點菜不早于22時；b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；a. 有單人間；b. 有套房；c. 有至少3個開間的豪華套房；d. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；h. 有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。有小件行李存放處；n. 設行政總值班，24小時接待客人；o. 設大堂經(jīng)理，18小時在崗服務；p. 在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；r. 能夠用英語提供服務。，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。252。o 專業(yè)素質(zhì) 語言能力、豐富的地方知識o 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力o 身體素質(zhì)要求 中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13252。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。 酒店金鑰匙應具備的品質(zhì) B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的品質(zhì):o 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力?；卮鹂腿擞嘘P日常事務的詢問，為客人指路。完成首席禮賓司在白天的工作報告。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。 預訂服務252。 問詢服務252。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。 核心是特許經(jīng)營和受特許權人之間特許權轉讓。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有了雄厚的實力。 香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。香格里拉標識一個近似“S”的符 號，是集團的象征。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 里茲經(jīng)營的成功與其服務理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。目前管理世界35家酒店。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。美 國國內(nèi)商務客人評選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。 為保證酒店的服務質(zhì)量標準，并不斷提高服務 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特 點，以適應不同國家不同城市的需要252。 目前，假日集團旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻眯彰Q呼。252。252。 提供敏捷的服務252。 一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準B11讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙；252。 謙恭的252。 照明252。 垂直交通168。 四大系統(tǒng)252。 增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感168。 保護客人利益252。 豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準B07168。 大型酒店168。 城市中心酒店168。168。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 傳統(tǒng)分類法252。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女士”。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。四星級酒店通常可向客人收取額外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務要求 職業(yè)化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是 經(jīng)過培訓的和有規(guī)范的。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應。部門的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所。菜肴按預計的標準，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。財務分析，考核經(jīng)濟指標的落實情況。正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務活動和經(jīng)營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。提供SPA、美容、棋牌等服務。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負責建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關系。籌備和組織會議。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識 篇B01B17知 識職業(yè)標準的個人指南之二VI設計理念252。 酒店管理集團簡介……………………………… （31）216。 酒店的設備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 我國三個重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。 ***國際大酒店各部門的職能……………………（6）216。 ***國際大酒店概況216。 下級向上級負責的觀念252。 上級為下級的觀念252。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的積極態(tài)度。” 如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團隊領導A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。仲田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話，討論這件事。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。個人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。168。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 理直氣壯168。 沒道理5．我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。168。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。168。3．多從自己這方面找找原因。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。如果我們把積極態(tài)度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。這使他完全喪失了自信。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。252。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。 您越是能專注