【正文】 這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問(wèn) 題 怎樣處理類似事件？處理類似問(wèn)題時(shí)應(yīng)特別注意什么？Do you share this room with meB15案例19 亨利是位談吐幽默、性格開(kāi)朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。問(wèn) 題 吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？給客人留住面子B15（服）案例18 一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。（續(xù)15）請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽(tīng)一次尚能接受，聽(tīng)多了讓人生厭。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15又相繼多次出現(xiàn)類似情況。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。 問(wèn) 題你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？準(zhǔn)備充分，有的放矢B15（服）案例10 小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。宴會(huì)開(kāi)始，一切正常進(jìn)行。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。問(wèn) 題 當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？ 大 堂 吐 痰B15（服）案例5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。歡迎來(lái)酒店?！眴?wèn) 題 面對(duì)以上情景，你將如何處理？ 兌 換 港 幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開(kāi)門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。提供打字和電腦出租等服務(wù)；g. 提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 有應(yīng)急照明設(shè)施。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；e. 有足夠的冷庫(kù)；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；j. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；a. 有單人間；b. 有套房；c. 有至少3個(gè)開(kāi)間的豪華套房；d. 有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；h. 有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。有小件行李存放處；n. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；r. 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。252。o 專業(yè)素質(zhì) 語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí)o 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力o 身體素質(zhì)要求 中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向 B13252。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì):o 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問(wèn)，為客人指路。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。 預(yù)訂服務(wù)252。 問(wèn)詢服務(wù)252。 中國(guó)酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，意為“鑰匙保管者”。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。 核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有了雄厚的實(shí)力。 香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符 號(hào)，是集團(tuán)的象征。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。目前管理世界35家酒店。不久，她先后管理過(guò)上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登…… 喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬(wàn)套客房。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要252。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。 1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開(kāi)始。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。252。252。 提供敏捷的服務(wù)252。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；252。 謙恭的252。 照明252。 垂直交通168。 四大系統(tǒng)252。 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感168。 保護(hù)客人利益252。 豪華級(jí)酒店您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B07168。 大型酒店168。 城市中心酒店168。168。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 傳統(tǒng)分類法252。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥520。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù)。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。部門的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門提供布草洗滌。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車等服務(wù)。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系?；I備和組織會(huì)議。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識(shí) 篇B01B17知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念252。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介……………………………… （31）216。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。 ***國(guó)際大酒店各部門的職能……………………（6）216。 ***國(guó)際大酒店概況216。 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念252。 上級(jí)為下級(jí)的觀念252。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。168。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 理直氣壯168。 沒(méi)道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。168。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。168。3．多從自己這方面找找原因。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。這使他完全喪失了自信。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。252。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。 您越是能專注