終端賣(mài)場(chǎng)八項(xiàng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)教材-wenkub.com
2025-07-12 02:53 本頁(yè)面
【正文】 ，對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意，禮貌送客。3. 在聽(tīng)的過(guò)程中分析了顧客投訴的原因，確定投訴者的要求。 處理投訴要迅速，以免影響其他顧客。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)保持的態(tài)度：保持冷靜客觀，如客人對(duì)服務(wù)不滿意，處理者應(yīng)以第三者立場(chǎng)客觀處理，先安撫顧客情緒。若需修補(bǔ)訂扣，立即辦理。檢查衣兜及褲兜有無(wú)遺留物品。 B．下周的目標(biāo)調(diào)整及VIP目標(biāo)。B. 上周新品及FAB的熟悉情況。C. 清潔衛(wèi)生總結(jié)。5）大家圍成一圈，相互鼓勵(lì)，大聲叫出工作口號(hào)。7）閱讀一小段企業(yè)文化資料(羊皮卷)8）大家圍成一圈，相互鼓勵(lì)，大聲喊出工作口號(hào)。2）店長(zhǎng)與員工間相互大聲問(wèn)候：“早上好!”，店員同時(shí)回答：“好，夢(mèng)哲好! ”3）店長(zhǎng)檢查員工儀容、儀表，是否達(dá)到規(guī)定的化妝標(biāo)準(zhǔn)、工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)和工鞋穿著標(biāo)準(zhǔn)。由于產(chǎn)品本身存在問(wèn)題的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，給客戶進(jìn)行更換，并退回公司。告知干洗店洗滌方式。附：夢(mèng)哲售后服務(wù)細(xì)則為更好地做好專賣(mài)店的售后服務(wù)工作，努力提高專賣(mài)店的運(yùn)營(yíng)水平，為顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特將售后服務(wù)細(xì)則規(guī)定如下：告知顧客所有售出夢(mèng)哲的產(chǎn)品均免費(fèi)洗滌（毛料免費(fèi)干洗五次）。在處理客訴時(shí)要首先進(jìn)行給顧客道歉，在語(yǔ)言上認(rèn)同顧客的抱怨心情，同時(shí)表示對(duì)顧客提出的問(wèn)題的理解。免費(fèi)熨燙：在顧客將衣物交到專賣(mài)店后單件衣物必須在十分鐘內(nèi)完成熨燙多件衣物以此累加。修改褲長(zhǎng)時(shí)間必須保證在30分鐘內(nèi)完成。并節(jié)約開(kāi)支，提高工作效率。電話回訪有三個(gè)注意事項(xiàng)：n 打電話的時(shí)間段把握好，一般在下午4：00—5：00為佳。2）退換貨承諾只要不是人為出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，專賣(mài)店全權(quán)進(jìn)行更換。六、《售后服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》1）在銷(xiāo)售完成后即時(shí)提醒顧客需知，其中包括洗滌方面的注意事項(xiàng)以及熨燙等維護(hù)時(shí)的注意事項(xiàng)。15天/次的溝通頻率是維系客戶深度記憶的最低頻率。短信平臺(tái)信息是品牌信息傳播的基礎(chǔ)途徑。溝通的手段包括電話訪問(wèn)，短信信息，和店堂溝通。（4）禮品的計(jì)劃與執(zhí)行專賣(mài)店根據(jù)節(jié)慶情況和顧客在當(dāng)月的生日的登記，填制禮品贈(zèng)送與執(zhí)行情況一覽表。專賣(mài)店應(yīng)該執(zhí)行客情積分返點(diǎn)，采用四舍五入制，每消費(fèi)一百元積一分，每年春節(jié)進(jìn)行一次性返點(diǎn)。B類客戶：享受的服務(wù)：所有已購(gòu)買(mǎi)夢(mèng)哲產(chǎn)品免費(fèi)洗滌服務(wù)。派送禮品標(biāo)準(zhǔn)：①春節(jié)：每次派送商品成本價(jià)值不低于200元和當(dāng)年積分返點(diǎn)禮金券(如：皮包、熨斗、剃須刀、皮帶、錢(qián)夾等)采取電話通知到店領(lǐng)取。最近一年沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)記錄的，從客戶檔案中除名，列入流失顧客名錄。未完成任務(wù)的，比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)每少一人扣2元。新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立每個(gè)月顧客檔案記錄的登記率應(yīng)達(dá)到新購(gòu)物顧客的1 0 0％，不得低于85％。 （7）銷(xiāo)售的達(dá)成n 假設(shè)成交法、二選一法、次要成交法、動(dòng)作暗示法、利誘法、回來(lái)法（加深印象、說(shuō)出該款衣服上身的效果）、直接法。我們品牌靠的是品質(zhì)和服務(wù)來(lái)做銷(xiāo)售，今天我給你打8折，明天打7折，您還會(huì)相信這樣的品牌嗎？3. ） 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)喝茶 顧客：我不喝 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系我給您放在這邊，您有需要可以到這邊取。方法：加強(qiáng)VIP顧客會(huì)員制折扣的觀念，提升VIP顧客基數(shù)的提升，樹(shù)立品牌形象。（5）解除異議n 解除顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的異議?方法：可以通過(guò)品牌文化，店鋪形象，商品及服務(wù)本身的優(yōu)越性，其他地區(qū)的良好銷(xiāo)售口碑，進(jìn)行說(shuō)明。如有其他需要試衣的顧客，先跟顧客打招呼：“先生，不好意思，請(qǐng)稍微等一下”。（2）深度溝通通常我們?cè)谡劻私忸櫩托枨螅李櫩托枨笾?，我們需要更專業(yè)的去做的一件事便是深度溝通：n 談?wù)擃櫩偷穆殬I(yè)及穿著習(xí)慣n 談?wù)摬煌奉惍a(chǎn)品的穿著要領(lǐng)n 談?wù)撈放疲由钇放脐P(guān)鍵印象）深度溝通可以讓顧客感受到更為真實(shí)的關(guān)心、結(jié)合專業(yè)知識(shí)和適度的贊美、提升顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望（站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題）。需要外套還是內(nèi)搭?外套。③ ④ 或者，在人說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意，如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。打電話的狀態(tài)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)工作狀態(tài)，站立或端正坐姿打電話。 顧客回訪電話禮儀：1） 由店長(zhǎng)，店經(jīng)理，或老板親自打電話。之后復(fù)述一遍，以免有誤。7) 接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者：“請(qǐng)您稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交電話。5) 結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?) 在店鋪內(nèi)，接電話第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！我是夢(mèng)哲XX店的XX，很高興為您服務(wù)”。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。B. 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。I. 嚴(yán)禁在未整理服裝前贊美穿著效果，這樣顯得員工在說(shuō)假話。C. 準(zhǔn)備好女士香煙，見(jiàn)到有主動(dòng)抽煙意圖時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙。（2） 顧客選購(gòu)服裝時(shí)，保持和顧客1．2米左右的距離講解和聊天，距離不可太近也不可太遠(yuǎn)。1分鐘內(nèi)將每一杯水送到所有顧客手上。導(dǎo)購(gòu)B遞給顧客同時(shí)應(yīng)說(shuō)： “您好（先生/女士），請(qǐng)喝水”。另外站立時(shí)要注意顧客進(jìn)店情況，做到1 O米發(fā)現(xiàn)，5米關(guān)注，3米招呼．顧客進(jìn)店時(shí)招呼有以下禮儀要求：所有夢(mèng)哲專賣(mài)店必須統(tǒng)一使用普通話服務(wù)（1） 顧客進(jìn)店時(shí)，站位于門(mén)口的導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)拉開(kāi)玻璃門(mén)，致歡迎詞早上好＼中午好＼下午好＼晚上好“歡迎光臨意大利夢(mèng)哲”!進(jìn)店后另外導(dǎo)購(gòu)上前早上好＼中午好＼下午好＼晚上好”很高興為您服務(wù)。（5） 身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。（2） 平直，不許聳肩歪腦。(注：在店鋪相同屬性貨品顏色不齊時(shí)應(yīng)根據(jù)店鋪實(shí)際貨品情況采用相鄰色系進(jìn)行延伸由冷至暖或由暖至冷進(jìn)行陳列。n 一般來(lái)講也是最為簡(jiǎn)單的方式：一個(gè)倉(cāng)位一個(gè)主題，主題色系的選擇多為冷暖色系中的任意一種顏色，再配搭兩種中性進(jìn)行，如：青+紫+黑(藏青)；紅+灰+黑(藏青)；藍(lán)+綠+白…n 如果店鋪產(chǎn)品色彩過(guò)多，則采用近似色系+中性色搭配的方式：如：紅+橙+白；藍(lán)+紫+灰；黃+綠+黑…色系搭配參考標(biāo)準(zhǔn)：（1） 正掛應(yīng)為暖色系延伸到冷色系，中性色進(jìn)行平穩(wěn)過(guò)度。n 注意出樣模特身著產(chǎn)品的風(fēng)格、做到風(fēng)格有效統(tǒng)一、避免模特服裝風(fēng)格太多，無(wú)主題。n 配搭必要的配件產(chǎn)品，如：皮帶、眼鏡、圍巾等；模特必須配搭相適應(yīng)的鞋子。在中島類掛裝產(chǎn)品，一律按照由淺至深，由明至暗的方式進(jìn)行色彩漸進(jìn)陳列。褲裝應(yīng)三條為一單位，按由上到下，由小到大進(jìn)行疊放；鞋類產(chǎn)品應(yīng)鞋尖朝左，鞋跟向右進(jìn)行側(cè)放。側(cè)掛產(chǎn)品同樣需要做必要的搭配陳列，建議：西服配正裝襯衣、單西配休閑襯衣、薄茄克配T恤，厚茄克配毛衣，尼克服配尼絨針織品…（3） 180CM以上層板，做關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的疊裝展示，可選擇T恤、襯衣、毛衣進(jìn)行。紫、粉、灰。側(cè)掛產(chǎn)品可穿插襯衣進(jìn)行出樣。此時(shí)A樣面的產(chǎn)品應(yīng)時(shí)刻保證其尺碼的完整，同樣可以是數(shù)據(jù)反映的滯銷(xiāo)品，因?yàn)槟侵皇菙?shù)字。（9） 所有衣服以及模特著裝吊牌均不得外露。氣氛道具的擺放應(yīng)做到簡(jiǎn)潔，搭配衣服進(jìn)行陳列同時(shí)應(yīng)盡量突出公司品牌文化以及品牌內(nèi)涵。褲子陳列方向要一致且吊牌不外露。褲子應(yīng)折疊三條且按從小到大的順序排列，鞋子應(yīng)與褲子相搭配，成套搭配上下必須成一條垂直線。（3） 正掛間距為第一件突到正掛前端、第二件距第一件10CM，第三件距第二件也為10CM，以便于光照。（2） 側(cè)掛：春夏和秋季側(cè)掛為8件，冬季側(cè)掛為6件最佳。（4） 進(jìn)行款式和色系的組合搭配陳列。二、《貨品陳列統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化》陳列標(biāo)準(zhǔn)化第一套標(biāo)準(zhǔn)陳列步驟：（1） 先進(jìn)行店鋪區(qū)域劃分和產(chǎn)品種類劃分，如9月上市哪 面陳列棉T，哪面陳列毛T，
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