【正文】 疏散小組人員自己保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂，正確指導(dǎo)顧客從正確路徑出門。 讓顧客保持冷靜聽從指揮。 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 指揮系統(tǒng)程序 發(fā)生火情 確認(rèn)火災(zāi)具體情況，通知小組成員集合。 確認(rèn)火情情況 確認(rèn)火災(zāi)發(fā)展和救災(zāi)情況。 與制作安裝廠家簽訂保修協(xié)議。 3．手動報(bào)警器，狀態(tài)良好 4．閥門，閥門狀態(tài)良好，無堵塞，無雜物。 2． 壓力表，壓力表是否完好，壓力水平情況記錄。 問題的確認(rèn)和解決 及時解決檢查中的問題，并作相應(yīng)記錄 匯總上報(bào) 將檢查情況匯總上報(bào)分部人事部。 組織的檢查 檢查各門店防火組織的建設(shè)情況，包括各個功能小組。 指揮系統(tǒng)的培訓(xùn)和演習(xí) 由分部人事部保安人員與各門店配合指定各門店指揮系統(tǒng)人員，包括正副指揮、滅火小組、疏散小組、報(bào)警小組、救援小組，每月定期一次進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)。 2． 被培訓(xùn)人員，按照演示要求進(jìn)行相應(yīng)演練，達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會，達(dá)到操作要求。 計(jì) 劃的實(shí)施 指定培訓(xùn)人員，按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。 把插銷 找到滅火器鉛封插銷，用力將鉛封拔除。審批合格后，報(bào)行政副總審批。 防火器材的確認(rèn) 分部保安部與辦公室具體研究確認(rèn)器材申購情況。 2．門店自進(jìn)代銷商品，由門店制表并通知供貨商，由供貨商自行運(yùn)回，交接時在商品退貨表上簽字。 2．門店經(jīng)理確認(rèn)退貨商品情況，包括退貨數(shù)量、品類、型號、原因、金額等，無誤后簽字。 2． 確認(rèn)無誤后，在顧客銷售小票上簽字確認(rèn)退貨。 協(xié)助搬運(yùn) 有條件的要熱情幫助顧客搬運(yùn)商品到試機(jī)臺。 如庫存商品與電腦銷售有差異，及時與營業(yè)員和款臺人員協(xié)商確認(rèn)。 盤點(diǎn)的實(shí)施 按盤點(diǎn)要求和方法，組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)工作 白電商品的盤點(diǎn) 各商品類庫工按要求檢查庫存商品，要求核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等。 匯總單據(jù) 每日定時將每日出入庫商品票據(jù)按公司要求進(jìn)行匯總，對可疑不實(shí)單據(jù)進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，保證庫房的帳實(shí)相符，票據(jù)齊全。退貨清單，供貨商入庫憑證及配送中心銷帳憑證復(fù)印留存?zhèn)洳?，并于殘次品庫貨物進(jìn)出記錄表中記錄處理結(jié)果和處理日期 商品保管程序 執(zhí)行人：庫工、庫管 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 明確賬目 門店庫管要與門店相關(guān)人員相互協(xié)調(diào)配合，將每日庫房清單進(jìn)行有效核對 分類管理 根據(jù)門店庫房的具體情況，對所進(jìn)商品分類進(jìn)行管理 人員安排 對本門店的庫工和保安員進(jìn)行工作安排，根據(jù)個人工作能力和門店實(shí)際情況，將各類商品劃歸個人管理?！鲗⒃撠浧贩湃氩涣计窌捍鎱^(qū)，到貨不良狀況通知單傳給門店經(jīng)理并留存以備追蹤處理。如需質(zhì)量證明文件的要檢驗(yàn)分供方的質(zhì)量證明文件，及相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量保證標(biāo)志，確認(rèn)其商品符合國家規(guī)定。 每日盤點(diǎn) 到貨驗(yàn)票 貨物運(yùn)送到門店庫房，庫管根據(jù)業(yè)務(wù)部批單與調(diào)貨員及分供方所持貨單進(jìn)行仔細(xì)核對，包括品名、數(shù)量、型號、規(guī)格要求等。貨物輕拿輕放 11： 301： 30 進(jìn)餐、倒班分派 倒班進(jìn)行午餐，并保證庫房正常業(yè)務(wù)。門店調(diào)貨卸車入庫。 按時作息 8： 008： 40 退殘、整理庫房 對每日退殘商品進(jìn)行整理準(zhǔn)備退殘。 詳細(xì)匯總 6： 307： 30 總結(jié)當(dāng)日工作 總結(jié)庫房本日的工作，確定計(jì)劃的完成情況，對重要問題及時匯報(bào)門店經(jīng)理。并清點(diǎn)準(zhǔn)確及時入賬。整理庫房商品情況，并匯總匯報(bào)門店經(jīng)理。 全面對新隊(duì)員的確認(rèn)和考核。不合者，重新培訓(xùn)或辭退。 分部隊(duì)長做計(jì)劃 分部隊(duì)長根據(jù)工作實(shí)際情況指定培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)的時間、進(jìn)度、內(nèi)容等。 3． 對考核不合格人員，要重新培訓(xùn)考核。 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 培訓(xùn)工作的實(shí)施 依據(jù)培訓(xùn)工作計(jì)劃對保安員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，包括基本規(guī)章制度、公司文件精神、基本工作技能、消防知識與實(shí)際操作演練等方面。 保安隊(duì)員培訓(xùn)程序 執(zhí)行人：分部保安隊(duì)長、門店保安班長 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 保安隊(duì)伍調(diào)查 分部保安隊(duì)長，根據(jù)公司發(fā)展計(jì)劃，對本分部保安隊(duì)物進(jìn)行調(diào)查，包括保安人員的人員安排情況、人員基本素質(zhì)、基本技能（消防、安全）、待客技巧、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)性等，找出保安隊(duì)伍中存在的問題。 確認(rèn)門店各崗位情況 保安班長及時確認(rèn)各個計(jì)劃點(diǎn)的工作情況，并妥善解決。 6． 專人檢查電力系統(tǒng)，已 確認(rèn)情況，并及時向保安班長和門店經(jīng)理匯報(bào)。 3． 庫房人員關(guān)閉庫房大門，禁止任何人員出入。 計(jì)劃和安排應(yīng)詳細(xì)可行 停電時的工作施 及時增援重要崗位 各保安人員應(yīng)按照事先計(jì)劃，攜帶相應(yīng)工作工具應(yīng)急燈，警戒工具到指定地點(diǎn)及時增援。 及時上報(bào) 將情況及時上報(bào)分部人事部 問題的徹底解決 跟蹤問題解決情況，直到問題徹底解決并做好相應(yīng)預(yù)防措施。 低洼地區(qū)，低洼部位、水管老化、閥門老化損壞、排水不暢。 保留必要證據(jù) 對有可能造成訴訟或事態(tài)擴(kuò)大的，要及時保留相關(guān)證據(jù)，以有利于問題的解決。 事故發(fā)生時的處理 及時疏散顧客，避免顧客圍觀，各崗位工作人員堅(jiān)守崗位 搶救傷者 及時趕到現(xiàn)場，對重要傷員進(jìn)行搶救，保證顧客的生命安全，對輕微傷者給予協(xié)助包扎。 1． 有無外露電線 2． 地面的平整性，有無濕滑，影響購物。對自己門店無法處理或特別重大的事件，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系通力解決（公安，所在物業(yè)的保衛(wèi)部門） 做相關(guān)后續(xù)處理 對一時無法處理完的 ，按領(lǐng)導(dǎo)要求做好后續(xù)工作，使問題圓滿解決。 分開當(dāng)事各方 事故發(fā)生后，立即趕 到現(xiàn)場，根據(jù)具體情況，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)正常秩序，分開當(dāng)事各方，將當(dāng)事各方帶到不影響門店經(jīng)營，較為僻靜場所，以分割問題繼續(xù)發(fā)展的可能。 保安員具體分析情況，及時匯報(bào)，為顧客解決相關(guān)問題。如犯罪已被實(shí)施得逞，再有充分把握的情況下當(dāng)場將其抓獲，送辦公室或等待保安人員處理。 1． 發(fā)現(xiàn)可疑情況、可疑人員要及時加 以注意，并立即向保安班長和營業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)。 2．做好相應(yīng)的提示牌，讓顧客提高警惕性。 門店保安下班驗(yàn)包規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、保安班長 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 任何時段 員工主動配合驗(yàn)包 員工出門主動配合保安員的驗(yàn)包工作，將自己所攜帶各類包具主動打開讓保安員檢驗(yàn)確認(rèn) 員工主動接受檢查 保安檢查 保安員按公司要求禮貌認(rèn)真檢驗(yàn)，確認(rèn)無任何公司財(cái)物 注意小件商品、贈品 禮貌道別 確認(rèn)無誤后，禮貌與員工道別 做好記錄 對每天的檢查工作予以記錄，特別情況要及時匯報(bào) 11． 接聽電話服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人 :保安員 監(jiān)督人：保安班長、門店經(jīng)理 時段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)后 禮貌接聽 電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)首先禮貌問候?qū)Ψ讲?bào)出部門名稱“你好，國美 ??店” 使用規(guī)范禮貌用語 ,態(tài)度親切 仔細(xì)傾聽問題、做好記錄 認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的問題并用禮貌的語言給予關(guān)注，對于需要記錄的情況，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄 注意傾聽和記錄 對問題的分析與確認(rèn) 針對顧客提出的問題，接聽人員應(yīng)認(rèn)真分析問題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及時給顧客以答復(fù)，對于自身無法解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，對于確實(shí)無法 一時解決的問題應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡要內(nèi)容等。 問題的解決 對檢查中出現(xiàn)的問題，分析出現(xiàn)的原因和解決的途徑，及時解決，不能及時解決的問題，要作相應(yīng)記錄，匯總分析后解決。 保安定期檢查、夜查程序 執(zhí)行人：保安隊(duì) 長 監(jiān)督人：分部人事部經(jīng)理 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 保安定期檢查計(jì)劃 按照總部及各分部的發(fā)展管理計(jì)劃，指定各分部的保安管理檢查計(jì)劃，包括檢查的目的、檢查的重點(diǎn)方面、每次計(jì)劃的時間安排、工作步驟等。 2． 定時段進(jìn)行巡邏，尤其對重要崗位的檢查確認(rèn)。 營業(yè)廳經(jīng)理確認(rèn) 營業(yè)廳經(jīng)理與保安班長，再次對營業(yè)廳的交接進(jìn)行確認(rèn)，尤其是各種電制開關(guān)，柜臺上鎖情況，電器關(guān)閉情況，并在交接本上簽字確認(rèn)。 物品交接 開閉店時，由事先安排的保安員與門店相關(guān)組長和營業(yè)員進(jìn)行物品的交接。對特殊及重大事件和自己無法解決的問題，立即上報(bào)班長和門店經(jīng)理給予解決。 及時匯報(bào) 保護(hù)、維持現(xiàn)場秩序 保護(hù)現(xiàn)場、疏散人員，維持正常秩序。 情況發(fā)生 當(dāng)特殊情況發(fā)生時，如重大促銷活動、突發(fā)安全事故、秩序混亂。 各要點(diǎn)的檢查、記錄 巡邏中，對重點(diǎn)部位（電機(jī)房、重點(diǎn)電制開關(guān)、防火設(shè)備