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2025-07-04 16:16 本頁面
【正文】 若知道顧客的姓名，可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。 7．多說贊美、感謝的話 當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，營業(yè)員要說“是我確認不夠”，以“承擔責任”的態(tài)度來說話。 如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。 3．以語尾表示尊重如果說“能不能給我打個電話”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。 最后，提醒各位藥店營業(yè)員千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。在藥店營業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店營業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ 做好“聽”的各種準備。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應。缺乏的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。 謹慎詢問 通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。藥店營業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。六、 觀察+試探+咨詢+傾聽=充分了解顧客需求－－藥店營業(yè)員銷售方程式每一位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。藥店營業(yè)員在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導致銷售中斷。如果一心一意追求簡短，有時會過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質(zhì)量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。 例如：“這臺藥的效果相當?shù)暮?，就是價錢稍微高了點兒?！? 說明藥品優(yōu)缺點的順序。”或“這件要味甜，喂孩子方便多了。 基于此，藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20％或30％被注意到。只有找出顧客購買藥品的原因，才能應對有數(shù)地去強調(diào)某一銷售要點。使用藥品的正確時間。 ?。ê稳耸褂茫?。一個藥品可以有多個銷售要點，比如一種藥驅(qū)蟲很有效，同時它又是甜味的藥劑。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”?！被颉皩?，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售和手段）。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。 歸納合并法。 顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法?！? 自食其果法。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。 ?。ㄒ唬?、處理時機。推銷中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時禮儀為基礎(chǔ)的。可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自己確有不當舉動，應及時地糾正。許多人都有一些令他頗為不悅的不良習慣。假如你自己說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動心？ 舉止文明不要說話過快或過慢；②。畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是
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