【正文】 【本講重點(diǎn)】商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷售八種武器組合贈(zèng)品是一種只花費(fèi)很小支出就可以達(dá)到與客戶建立互信目的的方法，在確認(rèn)客戶喜歡的前提下，可以經(jīng)常使用。如果給客戶送非常貴重的禮物，就有行賄的嫌疑，而贈(zèng)品只是用來增進(jìn)互信的?！景咐恳徊繒鴰妆P棋某銷售人員去拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的桌子上堆了很多技術(shù)書籍，他在客戶打電話時(shí)，觀察了辦公室，發(fā)現(xiàn)辦公室有幾個(gè)大書架，上面有一套《乾隆皇帝》，是二月河寫的小說，非常流行。【舉例】老師講課時(shí)間過長，有些口干舌燥，一個(gè)學(xué)生拿出了一盒滋潤咽喉的糖果送給老師；銷售人員去拜訪山西老家的客戶，就可以帶一瓶質(zhì)量好的陳醋。贈(zèng)品的目的必須是正當(dāng)?shù)?，利用?zèng)品形式來采用非法的、不正當(dāng)?shù)母偁幨侄尾荒芙o公司的長期發(fā)展帶來任何益處。這樣，就可以把拜訪變成一次技術(shù)交流，到時(shí)候找個(gè)非常專業(yè)的人一起交流，然后安排好茶點(diǎn)，一次把客戶的工作做足。銷售人員：我只顧介紹產(chǎn)品了，沒有針對客戶的需求來解答，又錯(cuò)過了一次機(jī)會。經(jīng)理：這就是你最近銷售業(yè)績一直不理想的原因。我們的直銷模式是這樣……客戶：那你們這個(gè)方案應(yīng)該怎么做?我們打算十月份就要開始這個(gè)項(xiàng)目了。銷售員：以前您都是通過代理商買的，現(xiàn)在我們做直銷了，服務(wù)更好了，能提供24個(gè)小時(shí)內(nèi)上門的服務(wù)。登門拜訪的作用挖掘客戶需求是銷售力量中非常重要的一種力量，因?yàn)橥诰蛐枨蟮臅r(shí)候，銷售人員可以有針對性地進(jìn)行介紹和宣傳，在所有的銷售活動(dòng)中，拜訪客戶可以說是挖掘客戶需求的最好辦法。雖然前期要經(jīng)過技術(shù)調(diào)整和優(yōu)化，并且使用場合很少，但是可以一招制敵。測試同時(shí)非常適合介紹和定位產(chǎn)品，當(dāng)然在測試方面會花很大的代價(jià)，在提供樣品之前，就要有專業(yè)的隊(duì)伍來調(diào)整、優(yōu)化系統(tǒng)?？梢哉f，越復(fù)雜的環(huán)境，越復(fù)雜的設(shè)備，采購指標(biāo)的權(quán)威性越值得懷疑，因?yàn)椴少徶笜?biāo)是在實(shí)驗(yàn)室里測出來的，而產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中是另外一回事。如果測試后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的確比對手的強(qiáng)，客戶不僅會認(rèn)為對手的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有誤，還會認(rèn)為采購指標(biāo)不利的產(chǎn)品物超所值，表現(xiàn)優(yōu)秀的公司更會贏得信任。銷售人員最善于介紹產(chǎn)品了，但是客戶可能不相信，因?yàn)檠垡姙閷?shí)，耳聽為虛，看不到使用產(chǎn)品帶來的價(jià)值，客戶不容易接受。局長看得非常投入。銷售人員搶上幾步，撿起電腦，把電腦展開，跟局長來解釋說：您看，您的記者經(jīng)常在外面采訪，如果電腦摔到地上就壞了，需要維修是一方面，還會影響新聞的發(fā)送速度和質(zhì)量，會產(chǎn)生重大的影響，所以買電腦應(yīng)該要考慮到堅(jiān)固性。廁所離會議室大概就是十幾步的距離，如果讓局長進(jìn)到廁所里面，銷售人員就要失去這次銷售機(jī)會。但是，戴爾的筆記本產(chǎn)品沒有全內(nèi)置的，是光驅(qū)和軟驅(qū)互換的，但更輕更薄。在一年的時(shí)間里，該報(bào)社采購了1000多臺臺式電腦，但是始終沒有采購戴爾的筆記本電腦和服務(wù)器。測試和提供樣品的作用一家報(bào)社要采購全內(nèi)置的筆記本電腦，可是自己的公司偏偏沒有這樣的產(chǎn)品?！_伯特【心得體會】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【思考】在技術(shù)交流的過程中，為什么要突出細(xì)節(jié)的作用？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶覺得這家公司非常體貼，我們千里迢迢從中國來到美國，得到的照顧如此周到，實(shí)在有些意外，后面的技術(shù)交流自然也就順利多了。技術(shù)交流中，可以鼓勵(lì)客戶展開互動(dòng)，探討問題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點(diǎn)休息的時(shí)候，與客戶建立互信關(guān)系，找到個(gè)人資料，最終達(dá)到目的。主任：不用考慮了，就這么著吧。）劉經(jīng)理：您覺得我這個(gè)人怎么樣？主任：不錯(cuò)。我每周都在打，下次我給您打電話，一塊去得了。）劉經(jīng)理：主任，您平時(shí)有什么愛好？周六周日有哪些活動(dòng)呢？主任：周六周日比較閑，近來一直在打網(wǎng)球。每一次都可以在客戶內(nèi)部覆蓋到20到30個(gè)客戶。因?yàn)榭蛻羰抢峡蛻?，這款電腦又是新產(chǎn)品，客戶就準(zhǔn)備了一次交流會。交流的作用向客戶做介紹，如果需要客戶到銷售方選定的第三方地點(diǎn)，就叫做展會，如果需要銷售人員對客戶進(jìn)行比較深入地了解，并介紹一套方案，常常需要到客戶那里做現(xiàn)場的“一對多”的介紹，就是交流或者匯報(bào)?！咀詸z】為什么說展會是一種非常有效的銷售武器？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8－1從平均在每個(gè)客戶身上的花費(fèi)看，展會無疑是經(jīng)濟(jì)的，而且可以在短時(shí)間內(nèi)，使銷售人員快速與客戶相識、介紹產(chǎn)品、建立互信。而銷售人員挨家挨戶地拜訪客戶，算上出租車費(fèi)、員工工資、機(jī)票費(fèi)、時(shí)間等人力、物力、財(cái)力，費(fèi)用也是非?？捎^的。3 .服務(wù)酒店、賓館的服務(wù)費(fèi)很貴，可以不用賓館的服務(wù)人員，到模特公司去租10名模特。這家公司在嘉里中心辦了一個(gè)展會，請來了四百多位有意向購房的人，不僅籌備得非常成功，而且樓盤介紹也非常全面，結(jié)果樓盤幾乎當(dāng)時(shí)就訂購一空。特別是在較短時(shí)間內(nèi)覆蓋有效客戶的數(shù)量上，要比廣告等宣傳形式劃算得多。展會最突出的特點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數(shù)。如果新員工剛?cè)肼毦涂梢詤⒓拥竭@樣的展會，能立刻找到10個(gè)定單，就要去跟單，這是一個(gè)良好的開端。在午餐時(shí)，銷售人員被分派到各個(gè)桌子上，與客戶進(jìn)行直接交流，同時(shí)發(fā)給每個(gè)客戶一份反饋表，其中包括單位規(guī)模、年度預(yù)算，主要使用哪些廠家的產(chǎn)品，有沒有興趣與我們聯(lián)系，有沒有采購計(jì)劃，一個(gè)過程走下來，大約半天的時(shí)間就認(rèn)識了這個(gè)市場最重要的100家客戶，并在客戶心目中樹立起了良好的、一流的公司及銷售人員形象。同時(shí)，公司搜集客戶的資料，通過電話或發(fā)放請柬來邀請客戶前來參加。如該員工負(fù)責(zé)的是北京的客戶，公司就會在當(dāng)?shù)嘏e辦一個(gè)產(chǎn)品的巡回展，或者發(fā)布會、展覽會，充分搜集客戶的資料，通過電話邀請或者寄送精美的請柬邀請客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶。新員工入職后，都會急著去見客戶，但最重要的工作應(yīng)該是做好計(jì)劃和準(zhǔn)備?！景咐砍鯌?zhàn)告敗小張是一名電信公司新入職的銷售人員，在新員工培訓(xùn)后，他馬上就開始客戶的開發(fā)，他計(jì)劃第一批拜訪30名客戶。展 會——玫琳凱第 8 講 八種武器(上)【思考】如何理解客戶出現(xiàn)問題是千載難逢的機(jī)會？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【舉例】戴爾電腦公司的商業(yè)客戶中98%來自于老客戶，只有2%是新客戶。圖51 采購流程做銷售最忌諱的就是逆水行舟，一定要依循客戶的采購需求來銷售，客戶在什么階段，扮演什么樣的角色，銷售人員要根據(jù)具體的需求來幫助他，就不容易遭到拒絕，而且還可以花盡量少的時(shí)間和代價(jià)幫助客戶獲得成功。特別是當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，要把它當(dāng)作一件好事兒來對待，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會，終于有機(jī)會一顯身手了。 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案51在整個(gè)購買流程過程中，決策層參與的環(huán)節(jié)最少，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是內(nèi)部醞釀，一個(gè)是購買承諾。所以，在評估比較階段，客戶會在這個(gè)采購指標(biāo)基礎(chǔ)上跟銷售廠家討價(jià)還價(jià)，所以評估比較對廠家來講很重要，對客戶來講也很重要。全部采購過程就從系統(tǒng)設(shè)計(jì)過渡到下一個(gè)階段評估比較。這個(gè)方案就是項(xiàng)目的目標(biāo)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)接下來的過程就是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客戶通常由使用部門和技術(shù)部門來分析需求，再把這些需求翻譯成采購指標(biāo)。這里有兩個(gè)最好的時(shí)機(jī)：一個(gè)是安裝實(shí)施階段，銷售人員可以接觸到?jīng)Q策層；另外是內(nèi)部醞釀階段，成功的大客戶的銷售人員都會在內(nèi)部醞釀階段去接觸高層客戶，甚至要與高層客戶在這個(gè)階段建立互信的關(guān)系，去說服他。這個(gè)階段，六類客戶都會參與進(jìn)來，使用部門提出請求，技術(shù)部門做出評估，財(cái)務(wù)部門提出可行性的報(bào)告，最后由決策者來決定。那么，在前一講提到有六大類客戶，他們是決策層、部門管理層、技術(shù)部門管理層、財(cái)務(wù)部門管理層、使用者和操作者，在發(fā)現(xiàn)需求的階段，誰是最重要的呢？真正發(fā)現(xiàn)需求的當(dāng)然是使用者，因?yàn)樗麄冊谥苯邮褂眠@些設(shè)備。采購流程包括哪些步驟然后，由發(fā)現(xiàn)采購需求的人審批、立項(xiàng)，再由財(cái)務(wù)部門做出可行性的分析，由決策者來決定是采購還是不采購。王太太：謝謝。王太太：（打電話）對不起，我先生剛才也買了空調(diào)，正安著呢，我訂的那臺退了吧?！厩榫?】王太太交完款回到家，一開門，發(fā)現(xiàn)王先生正在指揮人安裝空調(diào)。在評估比較之后，客戶就會進(jìn)入購買承諾階段，會跟供應(yīng)者或者廠商有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過程，最終得到最有利的價(jià)格和條件。售貨員：看您真心要買，九五折，到底了。然后該做什么了呢？王太太：和我先生考慮的差不多。售貨員：太太，您看看空調(diào)？王太太：是的?！颈局v重點(diǎn)】客戶采購流程分析采購流程包括哪些步驟并堅(jiān)持謹(jǐn)慎承諾、傾聽反饋、超越期望、索取推薦名單的原則鞏固老客戶，讓老客戶幫助，以提高業(yè)績。4．索取推薦名單客戶滿意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會。，超越期望一般來講，客戶沒有100%滿意的，一定會說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時(shí)候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，把它記下來，去想辦法在公司內(nèi)部解決這些問題，然后用公司非常正規(guī)的信紙，親筆寫上是怎么幫助客戶解決的。如果銷售人員為了銷售產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶就會覺得不滿意。按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會向4個(gè)人來宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會告訴14個(gè)到15個(gè)人?！咀詸z】為什么不提倡直接做供應(yīng)商呢？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案41與六類客戶建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排銷售人員與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使得客戶的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿足，而且兩手都抓的很牢，每一項(xiàng)工作做的很扎實(shí)，幾乎有80%的勝利。C公司的銷售人員要更晚，就在B公司的銷售人員把客戶送回家的時(shí)候，他們正在客戶的門口候著。公司與客戶最終的目標(biāo)是成為合作伙伴。由于市場、技術(shù)、競爭對手一直處于變化之中，這使得電信局需要不斷改善，每一次改善都需要投資，都要進(jìn)行購買，如果每次購買都從眾多的廠家中進(jìn)行比較挑選，時(shí)間和精力都耗費(fèi)不起。◆剛剛開始進(jìn)行銷售的時(shí)候，銷售人員跟客戶都是局外人的關(guān)系；◆隨著與客戶之間關(guān)系的加深，會與客戶建立互信的關(guān)系，可以滿足客戶個(gè)人的利益，但還不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，這時(shí)是朋友關(guān)系；◆能夠了解客戶的需求，推薦性能價(jià)格比非常好的產(chǎn)品，讓客戶的機(jī)構(gòu)得到很好的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候的關(guān)系是供應(yīng)商的關(guān)系；◆又和客戶建立互信關(guān)系，滿足客戶個(gè)人利益，又能提供好產(chǎn)品的時(shí)候，和客戶的關(guān)系就變成了合作伙伴的關(guān)系。這里會涉及到兩種關(guān)系：客戶的個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益看下面的坐標(biāo)，橫軸是客戶個(gè)人的利益，銷售人員能夠滿足客戶個(gè)人的利益，就可以跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，就可以跟客戶的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系。銷售有四種力量，也就是銷售團(tuán)隊(duì)要做四件事情：介紹和宣傳，挖掘客戶需求，建立互信關(guān)系，超越客戶期望，最重要的一點(diǎn)就是要與客戶建立互信的關(guān)系。建立互信H第4講 建立互信和超越期望認(rèn)真搜集大客戶資料特別是個(gè)人資料，分析大客戶的需求，仔細(xì)區(qū)分六類客戶，執(zhí)行“以人為本”的銷售策略，就可以獲得成功。從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對它的判斷也不同。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。影響采購的六類客戶當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候，銷售策略和銷售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，必須設(shè)計(jì)新的思路、新的方法來進(jìn)行銷售。”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的