【正文】 因此，移動人唯有以強烈的社會責(zé)任感為使命，在工作中勇?lián)?zé)任，對自己嚴(yán)格要求，并不斷自我超越，才能打造中國移動卓越的運營體系，建設(shè)卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才?！狿eter Senge,《第五項修煉》所有實現(xiàn)跨越的公司都是通過面對殘酷的現(xiàn)實為起點，從而走向成功之路的?！ダ雀叨茸晕页降娜司哂泄餐幕咎刭|(zhì)。如果不是把頭埋藏在草堆里坐以待斃的話，鴕鳥的速度是足可以躲避猛獸攻擊的?！霸妇扒治g”既是一種普遍的管理現(xiàn)象，也是一種常見的行為模式。當(dāng)我們將“愿景” 與一個清楚的“現(xiàn)況” 同時在腦海中并列時，心中便產(chǎn)生一種“創(chuàng)造性張力”creative tension），一種想要把二者合而為一的力量。往往牽涉到多方利益的平衡，必須以“雙贏”的態(tài)度建立合作關(guān)系。沃達(dá)豐建立了一套完善的職業(yè)發(fā)展計劃為公司培養(yǎng)年輕的管理人員后備力量。人力資源管理必須涵蓋對人力資源需求的定義、人員招聘、績效考核、薪酬獎勵、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展計劃和員工挽留六個方面的工作。在職責(zé)的分配上體現(xiàn)相關(guān)能力的集合度, 控制的范圍, 以及有效制約的平衡；需要通過監(jiān)督、評估的機制建立一個閉環(huán)，以確保流程的有效實施。優(yōu)秀運營商在投資計劃過程中采用了“自上而下，自下而上“的“W”流程以加強溝通；一流運營商應(yīng)該制定具有一體化的能反映業(yè)務(wù)優(yōu)先級的戰(zhàn)略規(guī)劃流程；部分企業(yè)還擁有針對集團客戶的解決方案管理和實施流程。組織的快速反應(yīng)機制越來越重要， 同時也有制衡和控制的考慮。一成不變的組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)在移動市場上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展；隨著市場成熟程度的提高，市場部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變；優(yōu)秀的公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機構(gòu)以及獨立的集團客戶部門。打造卓越運營體系，就是打造一流的通信網(wǎng)絡(luò)，一流的運營支撐系統(tǒng)，一流的服務(wù)體系，一流的營銷體系，一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)；建設(shè)卓越的組織，就是實現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會責(zé)任，成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分；培訓(xùn)卓越的人才，就是要培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅定、勤奮務(wù)實、誠實守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍。除非共同愿景與組織內(nèi)個人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。如果人們沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。最終這位年輕的婦女滿意而歸。我們身邊的故事：一天，天氣十分寒冷，一位年輕的婦女帶著女兒來到贛州移動營業(yè)廳，認(rèn)為公司多收了她的話費，情緒十分激動，根本不容工作人員解釋。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事：每次去大阪時，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時又總是靠左邊的窗口?！苯饕苿庸镜闹本€經(jīng)理羅雯迅速熱情的將劉先生請到接待室，請劉先生坐下后泡了一杯茶，為他詳細(xì)講解了套餐計費方式和他不清楚的地方，并且記下他的手機號，向他承諾每月定期為他查詢話費并盡量避免停機，劉先生得到承諾后這才離去。這也正是我們“臻于至善”精神的一種體現(xiàn)！我們身邊的故事：你不能控制他人，但你可以掌握自己劉先生是中國移動江西分公司的套餐用戶。對于一個話務(wù)員而言從120秒到45秒的差距雖然很小，但如果所有的或者是大部分的話務(wù)員都是這個差距的話，那么效率該降低了一半了。采取主動并不表示要強求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任。把個人可以控制的事圈起來，這就是“影響圈”(circle of influence) 。2001年11月，歷時數(shù)月的探索工作終于逐項完成。在1860咨詢員工作臺上的電腦中，電子咨詢頁面設(shè)置被稱為咨詢員的左膀右臂。1860業(yè)務(wù)支撐組就像是1860咨詢臺的支點，而整個1860就像是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的一個支點。但是他還擔(dān)心同一批的別的報表也可能存在類似的問題，就又將那些報表也重新核對了?！疤昧耍　彼玑屫?fù)重，舒了口氣，對同事說：“幸好還沒有傳給省公司，我突然想起填報有一處也許有點問題。大家特別興奮，由于已經(jīng)一連好幾天熬夜，已經(jīng)迫不及待地回家了。“自我超越”是指突破極限的自我實現(xiàn)，或技巧的精熟。最可悲之處就在于，實際上的玻璃罩已經(jīng)不存在，它卻連“再試一次”的勇氣都沒有。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。成功永遠(yuǎn)不是終點，如果你要追求卓越，那么就代表著無休止的磨練和奮斗，沒有最好只有更好！——吉姆””一年后，徒弟又跪在武學(xué)宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”宗師問。“是我學(xué)武歷程的結(jié)束，”徒弟不假思索地回答：“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎勵。”武學(xué)宗師說。幾分鐘后，3000元現(xiàn)金交到了客戶的手中，客戶露出了滿意的笑容……員工的責(zé)任心其實就是公司的防火墻，責(zé)任心強的員工她們往往為成功完成工作而保持高度的熱情并愿意付出額外努力，自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，自覺遵守公司的規(guī)定和程序，贊同、支持和維護公司和部門的目標(biāo)。我們剛上班，現(xiàn)在這邊的錢不夠，您晚點再來行嗎？”這位客戶滿臉無奈，只好泱泱的準(zhǔn)備離去。真正要感謝的是我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，沒有員工的共同努力，就不會有今天的成功。大客戶工作對天津甚至是集團公司來說都是一個被逐漸認(rèn)知和日益重視的市場，但都沒有形成相對成熟的市場經(jīng)驗。前一種領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠給組織帶來持續(xù)的成功，后一種類型的領(lǐng)導(dǎo)者即使成功也難得持久?！?從此，伯啟便立志奮發(fā)圖強，勵精求治，每天天不亮他就起來工作操練，生活簡樸，愛惜人民，并任用有品德和才能的人?？墒遣畣s很冷靜的對他們說：“用不著再戰(zhàn)了！”“那為什么呢，難道我們就這樣甘心敗在一個叛將的手里？”將領(lǐng)們不覺異口同聲問。一次，有一個名叫有扈氏的諸侯突然起兵叛亂，大禹便派他的兒子伯啟率領(lǐng)了夏朝最精銳的部隊，前去圍剿抵抗。我不會幫助一個沒有問題的人。經(jīng)理從員工那兒接過了責(zé)任，并承諾匯報工作進(jìn)展?fàn)顩r。 當(dāng)員工給經(jīng)理匯報工作時“猴子”的一只腳已悄悄搭在經(jīng)理的肩膀上。經(jīng)理非常認(rèn)真地聽著，并表示自己需要先考慮一下?；氐绞蟾C，大家開會討論行動失敗的原因。最后，故障終于排除了，盧江也終于安心了。鳳陽移動的代辦管理人員盧江得到這一消息后，先核查了該客戶的營業(yè)開戶資料和交換機資料，并且請求市計費中心復(fù)查BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。正是這種錯誤思想和沒有負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，導(dǎo)致了公司的損失。雖然公司上下對此高度重視，大水來之前，總要派人輪流值守，基站積水了，要趕緊清除，有時甚至鍋碗瓢盆都派上用場。詳細(xì)了解情況后，咨詢員立即將問題上報業(yè)務(wù)處理組！值班處理員李川考慮到除夕夜是萬家團圓之時，歸家心切的黃先生不但無法回到家中與家人團聚，現(xiàn)在更是連個報平安的電話也不打不了！李川在保留與用戶通話的同時，迅速將此問題上報給主管人員尋求特殊解決辦法。你該如何安排這次會議？案例點評一星秘書用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會議用品，并參加會議；二星秘書發(fā)通知之后，再打一通電話與參會的人確認(rèn)，確保每個人被及時通知到；第二天在會前30分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，如有，立即匯報給總經(jīng)理，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會議留下時間……三星秘書發(fā)完通知，落實到人，會前通知后，還會去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會議室門上貼上小條：此會議室明天幾點到幾點有會議；四星秘書發(fā)完通知，落實到人，會前通知，也測試了設(shè)備，還先了解這個會議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會者發(fā)去過于與這個議題相關(guān)的資料，供他們參考；五星秘書會在五段秘書的基礎(chǔ)上，在會議過程中詳細(xì)做好會議記錄；并且于會后整理好會議記錄給總經(jīng)理，然后請示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會議的人員，或者其他人員……我們身邊的故事：雪中送炭除夕夜2004年1月21日，農(nóng)歷大年三十。這樣，在他臨死的時候，能夠說，我把整個生命和全部精力都獻(xiàn)給了人生最寶貴的事業(yè)……——保爾”經(jīng)過長期的奮斗與拼搏，宣偉在實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的過程中使個人的價值得到了提升，連續(xù)三年被評為公司先進(jìn)生產(chǎn)者，連續(xù)三年榮獲標(biāo)兵稱號……她在移動通信事業(yè)這片沃土上辛勤地耕耘著，默默地守護著中國移動通信網(wǎng)絡(luò)的安全與暢通。我們身邊的故事：無限通信世界的守護神為了保證網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)和安全，吉林省移動通信公司宣偉總是積極參與其中，而幾天幾夜不合眼也已是司空見慣的事。他們在以毛澤東、朱德等領(lǐng)袖的卓越領(lǐng)導(dǎo)下，共同創(chuàng)造了長征這個人間奇跡，也共同創(chuàng)造出革命勝利的美好愿景。它們非常安靜平和，不往任何方向發(fā)展……當(dāng)員工被使命灌能時……? 他們感到意義重大? 學(xué)習(xí)與工作的能力與日俱增? 工作令人感到興奮? 他們更有責(zé)任心? 他們變得更主動你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。水量多來自于很多小的源頭，它們都奔向一個方向。案后語：服務(wù)無時限，障礙如命令。16點10分，王小文等維護人員趕到現(xiàn)場，他們放下沉重的工具箱開始進(jìn)行檢查。但是由于縣局到該基站的傳輸節(jié)點多，經(jīng)幾次光電轉(zhuǎn)換，一時難以判斷是傳輸線路還是傳輸設(shè)備故障。在北京移動的無限通信世界里，親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國界。原來，這位老人在電視中看到由于恐怖分子去美國洽談貿(mào)易?！爸袊苿訍坌膱D書館(室)項目”側(cè)重于補充中西部農(nóng)村中小學(xué)教育資源的硬件建設(shè)，計劃用3年時間，選擇中西部貧困地區(qū)農(nóng)村1000所具備一定條件的農(nóng)村中小學(xué)校，建設(shè)1000個“中國移動愛心圖書館(室